原創
2023/11/21 14:56:59
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
智能在線問答係統根據企業(ye) 需求進行定製開發，可對問題進行多輪自動問答，也可轉接人工服務。在谘詢問題時，係統自動將相關(guan) 的知識和信息錄入到知識庫中，以幫助企業(ye) 快速精準解答。
智能在線問答係統是一款集成智能機器人(AI)、自然語言處理(NLP)、大數據分析、機器學習(xi) 等人工智能技術，並結合知識圖譜等知識技術，麵向企業(ye) 客戶提供一站式智能在線問答服務的係統。其具有高效、便捷、準確的特點，主要適用於(yu) 客服場景中。
智能在線問答係統根據企業(ye) 需求進行定製開發，可對問題進行多輪自動問答，也可轉接人工服務。在谘詢問題時，係統自動將相關(guan) 的知識和信息錄入到知識庫中，以幫助企業(ye) 快速精準解答。
智能問答係統行業(ye) 痛點分析
隨著座席規模逐年增長，企業(ye) 對客服中心降本增效的需求日益強烈。為(wei) 了控製成本，企業(ye) 需要解決(jue) 客服工作中存在的問題和挑戰。
傳(chuan) 統客服座席工作枯燥乏味，員工流失率較高。客服從(cong) 業(ye) 者對工作的不滿意程度高達51%，主要原因是工作強度大、缺乏趣味性、機械性重複工作以及負麵情緒的積壓。這些問題導致了員工流失率高，從(cong) 而增加了企業(ye) 的招聘和培訓成本。
情緒管理是一個(ge) 難題。客服人員也是人，當麵對情緒激動的客戶時，他們(men) 也會(hui) 受到影響。盡管一些公司為(wei) 員工提供情緒發泄室和心理輔導，但情緒壓力的釋放仍然是一個(ge) 難題。
服務標準化和個(ge) 性化之間存在矛盾。呼叫中心的員工眾(zhong) 多，每個(ge) 員工麵對的客戶都有自己的個(ge) 性和問題。因此，很難確保每個(ge) 電話問題都能得到一致的處理。
投訴處理困難，用戶滿意度不高。呼叫中心的核心業(ye) 務之一是處理投訴和進行電話銷售。然而，投訴處理的過程和結果往往難以令人滿意。這可能是由於(yu) 相關(guan) 部門配合不力、客服流程不完善或員工和管理人員處理投訴能力不足等原因所致。
員工排斥質檢工作。對於(yu) 管理人員來說，呼叫中心的質檢功能非常方便。然而，對於(yu) 員工來說，質檢就像是故意聽取錄音並尋找問題以進行扣分和扣款。如果質檢工作和培訓相結合，以完善流程和提升能力為(wei) 導向，可能會(hui) 得到更好的效果。
智能在線問答係統功能優(you) 勢
智能機器人(AI)
智能機器人(AI)是指可以像人一樣對人類進行自然語言交流，並能執行人類的指令的機器或設備。可以在聊天、問答、交互等場景中協助用戶完成日常工作，在提供便捷服務的同時，提高企業(ye) 服務效率。常見的智能機器人包括文本機器人、留資機器人、語音機器人、外呼機器人、智能質檢等。
自然語言處理(NLP)
自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)是將計算機技術、統計學、語言學、數學等領域的方法和理論應用於(yu) 人類自然語言的理解與(yu) 生成，通過計算機來模擬人類自然語言的能力，實現對自然語言的理解、分析、生成和應用。
其主要包括詞法分析、語義(yi) 分析、文本分類和信息抽取等技術，其中語義(yi) 分析技術在智能在線問答係統中也是至關(guan) 重要的一環。其通過對文本進行分詞、詞性標注、語法分析和詞形還原，可將文本轉化為(wei) 自然語言處理技術可以處理的形式。語義(yi) 分析技術能進一步提高問答係統的準確性。
大數據分析
大數據分析是指運用數據挖掘、統計分析和機器學習(xi) 等技術對海量數據進行分析，從(cong) 而發現隱藏於(yu) 其中的價(jia) 值。在智能在線問答係統中，大數據分析主要是為(wei) 了幫助企業(ye) 客戶快速精準的解答問題。
例如，企業(ye) 可以利用大數據分析來了解谘詢問題的規律，從(cong) 而更好地提供服務;利用大數據分析來了解客戶谘詢問題的關(guan) 鍵詞，從(cong) 而更好地為(wei) 客戶提供服務;
利用大數據分析，了解投訴/問題谘詢等內(nei) 容的具體(ti) 原因，提供解決(jue) 方案;
機器學習(xi)
機器學習(xi) (Machine Learning, ML)，是一種讓計算機係統通過數據自我學習(xi) 的方法。它與(yu) 傳(chuan) 統的基於(yu) 規則的方法相比，能夠處理大量、不確定和複雜的數據，因此在很多領域中被廣泛應用。
通過設置規則庫來實現自動學習(xi) ，例如對常見的問題進行分類或回答等。其利用知識圖譜技術將問題進行拆分、重組、關(guan) 聯，再結合規則庫生成答案。將其作為(wei) 一種輔助手段。當問題較為(wei) 複雜或較難理解時，係統可通過使用機器學習(xi) 技術來輔助問題的處理和識別。
知識圖譜
知識圖譜是一種新型的信息組織形式，它通過計算機技術將現實世界中的各種實體(ti) 以及他們(men) 之間的關(guan) 係抽象成一個(ge) 二層的、結構化的、可查詢的、可推理的圖結構，知識圖譜以圖結構存儲(chu) 實體(ti) 和關(guan) 係，能夠有效地解決(jue) 問答係統中實體(ti) 關(guan) 係不清晰和語義(yi) 不明確的問題。
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