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AI智能質檢，客服能力提升

原創

2023/06/15 09:34:49

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客戶服務是企業(ye) 的核心業(ye) 務之一，客服團隊的工作質量直接影響到企業(ye) 的服務質量，質檢作為(wei) 客服工作中的重要環節，對客服人員工作質量有著至關(guan) 重要的影響。當前，人工智能技術不斷發展，對於(yu) 客服行業(ye) 來說，如何借助人工智能技術，提升質檢能力、提升效率是企業(ye) 需要重點關(guan) 注的問題。

AI智能質檢

質檢現狀

隨著服務市場的發展，客戶服務逐漸成為(wei) 企業(ye) 發展的核心競爭(zheng) 力。客服部門作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間的橋梁，承擔著企業(ye) 與(yu) 客戶之間交流溝通的重任，客服質量對於(yu) 企業(ye) 的發展至關(guan) 重要。當前，客服質量的監控手段主要包括語音質檢，這是最直接且最有效的手段，其可以直觀地反應出客服人員工作情況，是檢驗客服工作質量的重要環節。

通過對客服團隊質檢過程中遇到的問題進行分析總結，發現效率低、質量差是企業(ye) 在質檢過程中最大的痛點。其中語音、文本是目前大部分企業(ye) 使用的方式。

傳(chuan) 統質檢方式弊端

1.人工質檢方式需要花費大量時間，且容易產(chan) 生誤差，對客服人員工作質量沒有明確的判斷標準。

2.傳(chuan) 統的方式容易產(chan) 生漏檢、錯檢的情況，在進行通話錄音時，無法發現一些細微的問題。

3.質檢報告：傳(chuan) 統方式對於(yu) 客服人員存在不公平現象，沒有體(ti) 現出其工作狀態和態度，容易引起員工不滿。

4.人工效率低：在麵對海量通話錄音時，人工質檢效率低下，且容易產(chan) 生錯誤判斷。

質檢係統介紹

1、智能質檢：基於(yu) AI語音識別技術，對全渠道呼叫中心的對話內(nei) 容進行實時檢測、分析、評估，同時生成詳細的報告，及時發現和反饋呼叫中心存在的問題。

2、多維數據分析：對坐席通話記錄、錄音進行智能分析，對話務量、時長率、平均語時等數據進行統計分析。

3、智能提醒：係統會(hui) 通過電話或郵件自動提醒坐席員工，有異常情況及時反饋。

4、錄音/視頻：可實現語音/視頻實時監控，對通話內(nei) 容進行錄像/回放，支持錄音轉文字，質檢結果自動歸檔。

5、報表統計：結果可實時導出表格或統計圖表，直觀展現坐席工作情況和問題解決(jue) 情況。