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實時電話質檢(公司質檢主要業務流程)

原創

2023/05/11 15:44:06

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

實時電話質檢是一款麵向銀行、保險、證券等行業(ye) 的電話質檢係統，該係統為(wei) 客戶提供實時質檢服務，對坐席人員的服務質量進行實時監控，避免客戶投訴和糾紛，及時發現坐席人員存在的問題，提高服務質量和客戶滿意度。下麵是公司主要業(ye) 務流程：

實時電話質檢

一、智能質檢

1.實時語音質檢，包括語音識別、語義(yi) 理解和情緒識別等功能，自動對全量語音進行質量分析;

2.智能質檢，根據事先設置的標準質檢規則，對坐席人員進行語音和文本內(nei) 容質量分析;

3.統計報表，將錄音文本、錄音數據進行統計分析，並生成報表;

4.實時監控，通過電話通話情況來對坐席人員的服務質量進行監控。

二、話術管理

1.自動回複：係統設置好話術後，機器人將根據預先設置好的話術自動回複客戶。

2.多輪對話：坐席人員可針對不同的客戶進行不同的對話，從(cong) 而提高工作效率。

3.多人協同：係統支持多人協同，一個(ge) 座席人員可以同時給多個(ge) 客戶進行對話，一個(ge) 客戶可以同時被多個(ge) 座席人員接待。

4.話務管理：係統支持對話務數據進行統計、查詢等操作，便於(yu) 坐席人員更好的了解客戶信息，提高服務質量。

5.錄音質檢：係統可對坐席人員的通話錄音進行質檢，方便管理者監控管理。

實時電話質檢

三、話務管理

1、自動外呼：自動外呼由係統自動進行，無須人工操作，導入號碼，預設話術即可。

2、話務統計：在話務量統計中，支持查看具體(ti) 的通話時長、接通比例、接通狀態等信息。

3、話術管理：支持設置自動生成話術和人工審核後生成話術兩(liang) 種方式，支持自定義(yi) 設置不同的話術類型，並能將文本文檔直接發送給客戶。

4、錄音管理：支持按照不同的時間段、客戶類型、坐席類型進行錄音分類，並可將錄音文件進行下載或複製。

四、通話錄音

客戶通過電話錄音係統，實時對坐席人員進行質檢，可以發現坐席人員存在的問題，提高服務質量和客戶滿意度。

1.外呼係統：該係統可對外呼電話進行錄音，並在後台對錄音進行分析、統計。

2.語音識別：該係統能夠實時對用戶的語音進行識別，並將用戶的語音轉寫(xie) 成文字，生成對應的業(ye) 務工單，幫助企業(ye) 減少因業(ye) 務谘詢而產(chan) 生的糾紛和投訴。

3.錄音播放：該係統支持對語音文件進行實時播放，方便用戶能夠清楚地了解企業(ye) 內(nei) 部工作情況。

五、統計分析

1.語音識別：支持多種語音識別引擎，多種質檢方式，滿足客戶多種需求

2.係統對接：支持對接係統接口，實現數據實時采集

3.統計分析：可對質檢結果進行統計分析，包括對通話錄音質量、服務態度、客戶滿意度等方麵進行分析

4.報表導出：支持導出坐席人員的服務質量、客戶滿意度、投訴記錄等數據報表，並支持下載到本地和雲(yun) 端

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