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客服工單處理流程，如何實現信息共享和協同處理？

原創

2023/04/10 10:14:13

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2930

本文摘要

在呼叫中心運營過程中，客服工單的處理是一項非常重要的工作內(nei) 容。通過客服工單的處理，能夠有效地提升客服服務水平，提高客戶滿意度。同時，由於(yu) 客戶資源、人力資源等方麵的原因，客服部門往往難以全麵有效地了解和掌握所有的客戶信息、業(ye) 務信息以及人員情況，無法為(wei) 企業(ye) 提供完整而全麵的決(jue) 策依據。因此，呼叫中心運營管理中迫切需要建立一套科學有效的管理機製和體(ti) 係。

在呼叫中心係統運營過程中，客服工單的處理是一項非常重要的工作內(nei) 容。通過客服工單的處理，能夠有效地提升客服服務水平，提高客戶滿意度。

同時，由於(yu) 客戶資源、人力資源等方麵的原因，客服部門往往難以全麵有效地了解和掌握所有的客戶信息、業(ye) 務信息以及人員情況，無法為(wei) 企業(ye) 提供完整而全麵的決(jue) 策依據。

因此，呼叫中心運營管理中迫切需要建立一套科學有效的管理機製和體(ti) 係。

客服工單處理流程

明確工單處理流程

在工單處理的過程中，客服人員需要了解客戶的問題、需求並作出相應的解決(jue) 方案。因此，為(wei) 了保證工單的高效處理，首先要明確工單處理流程。

一般來說，工單處理流程可以分為(wei) 四個(ge) 階段：受理、轉辦、處理和結案。每個(ge) 階段對應不同的業(ye) 務環節和工作職責。

在受理階段，客戶向客服人員提出問題或需求。

在轉辦階段，客戶會(hui) 將其問題或需求提交到相關(guan) 部門處理，並提供相關(guan) 的業(ye) 務信息和材料;

在處理階段，客服人員需要對客戶提供的資料進行收集、整理、分類及分析等工作，並將其提交到相關(guan) 部門進行處理;

在結案階段，對於(yu) 客服人員提交的所有資料和信息進行審核、處理等工作。如果資料和信息不完整或不正確，會(hui) 對客戶進行重新回答。

由此可見，工單處理流程中每個(ge) 階段都是一個(ge) 相互聯係、相互配合的過程。通過合理的工作流程安排，可以使得客服人員在每個(ge) 階段都能明確自己的職責和任務，並保證了各項工作環節之間能夠順利銜接。

通過工單處理流程管理軟件可以為(wei) 客服人員提供一個(ge) 統一的、透明的業(ye) 務流程管理平台。通過工單處理流程管理軟件可以全麵準確地記錄、統計和分析客服人員工作中產(chan) 生的數據與(yu) 信息，並能及時地了解、掌握各部門之間所存在的問題和差距，從(cong) 而幫助客服人員提高自身素質與(yu) 工作效率。

此外，還能夠幫助企業(ye) 加強對員工的培訓和管理，提升呼叫中心整體(ti) 服務水平。

豐(feng) 富的知識庫

知識庫作為(wei) 企業(ye) 的知識財富，能夠讓客服人員在麵對複雜問題時可以輕鬆地查閱到相關(guan) 的信息和解決(jue) 方案。

例如當有客戶谘詢某一問題時，知識庫可以快速定位到與(yu) 此問題相關(guan) 的問題解答，同時還可以向客戶提供相關(guan) 的知識信息，方便客戶查詢和查找。並且，知識庫還可以在企業(ye) 內(nei) 部進行共享，方便其他員工快速查閱和學習(xi) 。

通過知識庫的建立，能夠為(wei) 企業(ye) 提供很多實用的信息，從(cong) 而大大提高工作效率和質量。

在客服工單處理過程中，有一些常見問題需要客服人員快速找到解決(jue) 方案並提供給客戶。而這些問題往往在知識庫中很難找到相關(guan) 的解決(jue) 方案。

而有了知識庫之後，就可以讓客服人員快速地定位到與(yu) 該問題相關(guan) 的知識信息和解決(jue) 方案。然後通過知識共享和協同處理等方式，快速地為(wei) 客戶提供滿意的解決(jue) 方案。

當然，知識庫的建立是一個(ge) 不斷積累的過程，所以需要不斷地更新和完善。

在知識庫中不僅(jin) 可以查看到相關(guan) 的知識信息和解決(jue) 方案，還可以隨時看到最新更新的知識內(nei) 容。

工單查詢跟蹤

1.通過係統內(nei) 的工單查詢功能，客戶可隨時隨地在係統內(nei) 進行查詢，便於(yu) 及時了解工單處理進展情況。

2.工單的處理進展情況可實時反饋到管理人員，便於(yu) 快速調整策略。

3.工單的處理過程可在係統內(nei) 全程留痕，便於(yu) 事後追溯。

4.對於(yu) 不符合處理標準的工單，管理人員可以進行係統中的催辦操作，並將催辦結果反饋給相關(guan) 部門負責人。

5.對已經完成的工單，係統將自動記錄其完成情況，並將其結果反饋給客戶。同時可為(wei) 客戶提供多種查詢方式。

6.對於(yu) 沒有完成的工單，可以自動生成新的工單狀態到管理人員處，以便對該工單進行及時跟蹤。

7.對於(yu) 不符合處理標準的工單，係統會(hui) 自動將該工單的處理狀態反饋給相關(guan) 部門負責人;對於(yu) 超過規定時間仍未處理完成的工單，可以自動將其狀態反饋給客戶。

8.對於(yu) 不符合處理標準但仍在持續進行的工單，係統將自動提醒客戶服務經理關(guan) 注並處理該訂單;如果該客戶服務經理未及時回複或未及時處理時，係統會(hui) 提醒其他相關(guan) 負責人及時跟進處理;如果客戶服務經理與(yu) 其他相關(guan) 人員有矛盾或意見分歧時，可以自動向該客戶服務經理發送投訴短信。

客服工單處理流程

報表統計分析

企業(ye) 管理的核心是要充分發揮數據的價(jia) 值，將所有與(yu) 企業(ye) 管理和決(jue) 策相關(guan) 的數據通過一定的方式進行統計、分析，以便做出正確的決(jue) 策。因此，客服工單管理係統可以根據不同情況提供靈活多變的統計報表。

在工單統計分析方麵，可提供多維數據分析視圖，可對各部門工單數據進行多角度的統計分析，從(cong) 而更準確地了解客戶需求並做出科學決(jue) 策。如：某企業(ye) 每月各部門針對不同問題的工單數量及占比、各部門在不同時段的工單處理情況等，從(cong) 而可以根據各部門工作績效對各部門人員進行科學評價(jia) 。

當企業(ye) 規模逐漸擴大後，客服部門需承擔越來越多的工作內(nei) 容，工作效率會(hui) 不斷降低，無法滿足企業(ye) 快速發展要求。為(wei) 了提高客服工作效率、減少重複性勞動和工作量、增加客戶滿意度等問題，企業(ye) 有必要對客服部門進行人力資源管理改革。通過對客服工單信息實現共享與(yu) 協同處理後可以有效地降低企業(ye) 運營成本、提高客戶滿意度等。當然，除此之外，企業(ye) 還可以利用現代化工具對客服工單處理流程進行優(you) 化和升級以提升其工作效率。

靈活的權限配置

在人員管理方麵，使用的是基於(yu) 角色的權限分配方式，支持自定義(yi) 角色，實現靈活的人員配置。

當用戶提交工單後，係統會(hui) 自動分配給該用戶指定的角色處理工單，用戶不需要任何操作即可完成工單處理流程，提升了客服人員的工作效率。

同時，係統還支持設置工單的優(you) 先級。不同的優(you) 先級對應著不同的權限配置，一般情況下，用戶將其分為(wei) “優(you) 先級高”和“優(you) 先級低”兩(liang) 個(ge) 級別;而管理員則可以根據需要自行設置相應的權限。

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