原創
2023/04/18 17:27:40
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
3218
本文摘要
客戶關(guan) 係管理係統(CRM)是一套以客戶為(wei) 中心的管理體(ti) 係，將企業(ye) 所有的業(ye) 務活動整合在一起，形成一個(ge) 有機整體(ti) ，使企業(ye) 能更好地了解、洞察、把握客戶，並能在此基礎上與(yu) 客戶建立長期穩定的關(guan) 係。CRM是一個(ge) 涵蓋企業(ye) 所有運營環節的信息管理係統，包括與(yu) 客戶、銷售和市場等相關(guan) 的信息和數據。
客戶關(guan) 係管理係統(CRM)是一套以客戶為(wei) 中心的管理體(ti) 係，將企業(ye) 所有的業(ye) 務活動整合在一起，形成一個(ge) 有機整體(ti) ，使企業(ye) 能更好地了解、洞察、把握客戶，並能在此基礎上與(yu) 客戶建立長期穩定的關(guan) 係。CRM是一個(ge) 涵蓋企業(ye) 所有運營環節的信息管理係統，包括與(yu) 客戶、銷售和市場等相關(guan) 的信息和數據。
呼叫中心與(yu) CRM在很多方麵有著相似之處：都是提供客戶服務，為(wei) 客戶提供便利和解決(jue) 問題的手段;都是以市場營銷為(wei) 導向，重視以用戶為(wei) 中心。
統一的管理界麵
呼叫中心的日常管理和運營都是通過一個(ge) 界麵來完成的，該界麵為(wei) 工作人員提供了統一的處理流程。當有客戶撥打座席電話，在統一的服務窗口上就可以看到對應的電話號碼，並直接接通。對不在現場的坐席人員，可以通過統一管理界麵，直接了解坐席人員的工作狀態。
客戶服務過程中會(hui) 涉及到多個(ge) 部門，如呼叫中心、外呼係統、客戶服務平台、銷售管理係統等等，這些部門之間存在著信息溝通問題。如果信息溝通不暢，將會(hui) 使整個(ge) 流程變得混亂(luan) 不堪。雲(yun) 呼叫中心係統提供了強大的集成界麵，統一了整個(ge) 流程，各部門可以在統一的界麵上進行處理：
1、將客戶來電和留言信息分別錄入到係統中，並通過自定義(yi) 呼叫模式將其分配給坐席人員;
2、針對不同情況實現相應的外呼功能;
3、在“客戶服務”模塊下設置“外呼”功能，客戶來電後直接呼叫坐席;
4、根據客戶不同的狀態和需要實現“轉人工”處理。各個(ge) 部門可以在統一的管理界麵下實現業(ye) 務流程審批，整個(ge) 流程中都會(hui) 有相關(guan) 人員處理。
強大的外呼功能
呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比較單一，一般是隨機呼叫客戶，也就是我們(men) 通常說的“呼死你”; CRM則提供了強大的外呼功能，可以通過 CRM客戶管理係統向外撥打電話。
呼叫中心一般都支持外顯虛擬手機號，外顯的號碼與(yu) 企業(ye) 電話號碼完全一致，外顯內(nei) 容不會(hui) 被客戶看到; CRM則通過 CRM客戶管理係統向外撥打電話，顯示客戶的真實手機號。
外呼功能的優(you) 勢在於(yu) ：1、方便快捷;2、節省大量電銷成本;3、提高客戶服務質量。CRM與(yu) 呼叫中心集成後，可實現呼叫中心和 CRM數據的雙向同步，對企業(ye) 各部門工作業(ye) 績進行全麵評價(jia) 。對企業(ye) 銷售人員的業(ye) 績也可通過該係統進行統計分析。
統一的客戶服務入口
客戶服務是一個(ge) 完整的體(ti) 係，其中包含有谘詢、受理、處理、回訪等，這些環節都是通過電話來完成。但要實現全方位的客戶服務，則需要有統一的客戶服務入口，如呼叫中心。如果呼叫中心獨立運營，那將會(hui) 出現很多問題，比如：
1.數據無法共享和整合，產(chan) 生數據孤島和信息孤島
2.客服人員需要學習(xi) 很多新的業(ye) 務知識、操作流程和語言技能，使得工作效率低下
3.當用戶發生問題時需要呼叫中心進行人工轉接處理時，需要大量的人工轉接入口
4.當客戶向客服提出疑問時，客服人員需將用戶轉接到相關(guan) 人員處處理，形成了不必要的重複工作
5.在呼叫中心發生故障或者下班時客戶無法谘詢服務
高效的客戶服務過程管理
呼叫中心的運營效率、服務質量直接關(guan) 係到企業(ye) 的業(ye) 務發展和市場競爭(zheng) 能力。
一個(ge) 高效的客戶服務過程管理，不但能夠提高客戶滿意度，提高客戶的忠誠度，還能夠在一定程度上為(wei) 企業(ye) 降低成本，減少風險。
一個(ge) 高效的客戶服務過程管理，應該從(cong) 以下幾個(ge) 方麵著手：
1、加強客服中心與(yu) 外部機構的聯係溝通;
2、對客戶來電進行快速分類和跟進;
3、自動分配呼叫優(you) 先權;
4、根據優(you) 先級和滿意度反饋進行投訴處理。
通過 CRM係統與(yu) 呼叫中心係統的集成應用，可以使企業(ye) 對客戶服務流程進行統一管理，全麵掌控企業(ye) 經營情況，幫助企業(ye) 實現以市場為(wei) 導向的經營戰略和高效的服務過程管理。從(cong) 坐席到客戶生命周期，全麵展示客戶信息及服務記錄，通過實時更新動態數據展示實時的變化情況，實現了企業(ye) 管理需求與(yu) 先進技術的完美融合。
良好的客戶資源整合能力
呼叫中心的出現就是為(wei) 了改善客戶服務，呼叫中心係統的最大優(you) 勢在於(yu) ，它將企業(ye) 內(nei) 部、企業(ye) 與(yu) 客戶之間以及企業(ye) 與(yu) 外部相關(guan) 部門間的溝通及資源整合進行了有效地管理，提高了資源配置的效率，為(wei) 客戶提供更為(wei) 優(you) 質高效的服務。
客戶資源整合能力主要表現在三個(ge) 方麵：
1、提高客戶滿意度：對客戶投訴、抱怨及時響應，及時處理。
2、提高員工工作效率：集中管理銷售團隊的工作計劃，優(you) 化人員分配，避免推諉扯皮現象。
3、降低運營成本：可以實現 CRM係統中的數據分析與(yu) 管理，根據需要及時對客服人員進行培訓。
如果將 CRM和呼叫中心係統集成在一起，不僅(jin) 可以使企業(ye) 更好地了解客戶、把握市場及掌握服務標準，而且還可以帶來以下好處：
強大的統計分析功能
呼叫中心與(yu) CRM係統都可以提供強大的統計分析功能，但如果要做到這一點，雲(yun) 呼叫中心係統必須與(yu) CRM係統進行集成應用。傳(chuan) 統的呼叫中心係統提供的統計分析功能並不能滿足企業(ye) 的需要，往往難以滿足企業(ye) 的業(ye) 務需求。呼叫中心與(yu) CRM係統集成應用之後，雲(yun) 呼叫中心係統會(hui) 將用戶在呼叫中心所產(chan) 生的所有數據都及時匯總到 CRM係統中，這樣企業(ye) 就可以對客戶的各方麵信息進行統計分析，為(wei) 企業(ye) 決(jue) 策提供依據。同時，雲(yun) 呼叫中心係統與(yu) CRM集成應用之後，還可以對所有的呼叫記錄進行自動分析，比如對同一客戶進行多次谘詢，通過分析這些數據就可以了解該客戶是否有其他方麵的需求以及需要什麽(me) 樣的幫助等等。
豐(feng) 富的業(ye) 務應用
呼叫中心的業(ye) 務應用主要包括：客戶服務、呼叫轉移、電話營銷、客戶關(guan) 係管理、市場營銷。CRM的業(ye) 務應用主要包括：銷售管理、客戶信息管理、知識管理。呼叫中心和 CRM均是為(wei) 了滿足客戶服務、電話銷售等的需求而設計的，兩(liang) 者都要進行係統整合，實現一體(ti) 化管理。
而雲(yun) 呼叫中心係統，為(wei) 企業(ye) 提供了統一的接入平台和管理平台，利用雲(yun) 技術使呼叫中心與(yu) 客戶關(guan) 係管理(CRM)實現無縫連接，使企業(ye) 有了強大的呼叫中心集成能力。雲(yun) 呼叫中心係統不僅(jin) 能夠為(wei) 企業(ye) 提供標準的語音座席和在線客服係統，還可以借助整合的 CRM係統進行業(ye) 務運營管理、市場營銷、客戶服務等多方麵的應用。
采用雲(yun) 呼叫中心係統作為(wei) 呼叫中心平台，不僅(jin) 能為(wei) 企業(ye) 帶來更加強大的運營能力，還能幫助企業(ye) 更好地管理客戶關(guan) 係，挖掘客戶價(jia) 值。通過與(yu) CRM係統的集成應用，為(wei) 企業(ye) 提供統一的用戶資源，有助於(yu) 企業(ye) 增強對用戶行為(wei) 數據等信息的獲取和分析能力，在此基礎上針對用戶需求進行精準營銷。同時還能增強對用戶的服務質量，提升客戶滿意度。
“雲(yun) 呼叫中心係統與(yu) 客戶關(guan) 係管理係統” 相關(guan) 推薦
crm外呼係統 crm外呼係統
呼叫中心crm係統 呼叫中心crm係統
比較好的客服係統 比較好的客服係統
好的客服係統 好的客服係統
網站在線客服係統推薦 網站在線客服係統推薦
免費試用的網頁版客服係統推薦 免費試用的網頁版客服係統推薦
在線客服係統軟件推薦 在線客服係統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服係統 AI智能客服係統
行業(ye) 解決(jue) 方案
公眾(zhong) 號
微信谘詢
7x24h售前谘詢：400-686-9091
7x24h售後服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專(zhuan) 屬1v1客服
為(wei) 您提供最全麵的谘詢服務
谘詢熱線
掃碼立即谘詢
預約溝通
