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從技術、流程和人員三方麵優化呼叫中心客服係統，提升服務品質

原創

2023/04/19 16:46:54

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 和用戶的服務中心，幫助企業(ye) 提升服務品質是其價(jia) 值所在。但在實際應用中，客服中心係統的技術、流程和人員是三個(ge) 比較重要的問題，這也是大多數企業(ye) 在客服係統設計、建設中存在的問題。隻有全麵規劃好這三個(ge) 問題，才能真正構建一個(ge) 高品質的呼叫中心。

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 和用戶的服務中心，幫助企業(ye) 提升服務品質是其價(jia) 值所在。但在實際應用中，客服中心係統的技術、流程和人員是三個(ge) 比較重要的問題，這也是大多數企業(ye) 在客服係統設計、建設中存在的問題。隻有全麵規劃好這三個(ge) 問題，才能真正構建一個(ge) 高品質的呼叫中心。

三方麵優(you) 化呼叫中心客服係統

基於(yu) 呼叫中心在企業(ye) 經營中所發揮的重要作用，客服係統作為(wei) 企業(ye) 服務質量提升的關(guan) 鍵，可以從(cong) 技術、流程和人員三方麵來進行優(you) 化。今天就針對這三個(ge) 問題，結合客服中心在建設中存在的問題，對客服中心係統從(cong) 技術、流程和人員三方麵進行優(you) 化提供一些思路和建議。

技術方麵

呼叫中心的技術分為(wei) 硬件和軟件，其中硬件主要指的是呼叫中心所使用的設備，如話機、服務器等。目前來看，很多企業(ye) 在選擇設備上存在一定的問題，主要表現為(wei) ：

1.設備運行不穩定。現在大多數企業(ye) 選擇的是傳(chuan) 統的話機，隨著話機的老化，故障率非常高，造成話機經常出現掉線、死機等現象。這種情況會(hui) 直接影響到企業(ye) 客服中心對用戶的服務質量和效率。

2.硬件設備價(jia) 格昂貴，且更新迭代慢。目前市麵上很多話機廠商都存在這個(ge) 問題，使用時間長了以後，設備就會(hui) 出現故障，這給企業(ye) 造成了極大的不便和經濟損失。

3.設備不穩定無法實現實時監控。很多企業(ye) 在購買(mai) 了設備之後並沒有進行實時監控管理，導致很多問題無法及時解決(jue) 。

4.用戶體(ti) 驗差。目前市場上很多品牌的硬件設備並不成熟，導致係統兼容性差、穩定性差以及用戶體(ti) 驗差等問題也十分嚴(yan) 重。

流程方麵

1.整合資源，減少重複勞動：客服中心的業(ye) 務流程不僅(jin) 要簡單，還要減少重複勞動。通過整合業(ye) 務流程，可以使客服中心的服務流程更加簡單、高效，而不需要進行過多的人工幹預。比如可以整合原有的電話銷售功能，讓客服人員通過使用呼叫中心係統完成日常銷售工作，從(cong) 而避免重複勞動。

2.建立服務標準：在企業(ye) 服務標準體(ti) 係的基礎上，將客服中心與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部其他部門進行對接。通過製定統一的服務標準、流程，可以為(wei) 企業(ye) 內(nei) 部其他部門提供規範的指引，進而推動其工作效率的提高。

3.減少人員需求：員工需要處理的事情大多都比較瑣碎、雜亂(luan) ，甚至有些問題是重複出現。通過製定統一的客服人員管理標準、崗位設置標準和績效考核標準等方式來規範客服人員在呼叫中心中所要做的工作，可以有效減少人員需求，從(cong) 而減少人員配置的要求。

三方麵優(you) 化呼叫中心客服係統