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客服知識庫(構建係統實現以知促用)

原創

2023/05/19 15:28:36

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3212

本文摘要

客服知識庫，是為(wei) 滿足客服人員學習(xi) 與(yu) 應用的需要，建立的以知識庫為(wei) 核心的一套完整的在線服務係統。通過知識抽取、整合、構建，建立起具有“共性+個(ge) 性”的企業(ye) 知識體(ti) 係。一方麵，它可以提高員工應用能力和水平，幫助員工提升工作效率;另一方麵，它可以促進企業(ye) 內(nei) 部共享和經驗積累，實現“以知促用”。

客服知識庫，是為(wei) 滿足客服人員學習(xi) 與(yu) 應用的需要，建立的以知識庫為(wei) 核心的一套完整的在線服務係統。通過知識抽取、整合、構建，建立起具有“共性+個(ge) 性”的企業(ye) 知識體(ti) 係。一方麵，它可以提高員工應用能力和水平，幫助員工提升工作效率;另一方麵，它可以促進企業(ye) 內(nei) 部共享和經驗積累，實現“以知促用”。

客服知識庫

目前客服知識庫主要包括以下4個(ge) 方麵：

一、通用型業(ye) 務知識

通用型業(ye) 務知識是指客服人員在工作中經常接觸到的內(nei) 容，例如：產(chan) 品使用方法、產(chan) 品維護保養(yang) 、故障排除等方麵經驗，這些是客服人員最基本也是最容易掌握的。當遇到客戶谘詢時，可以直接調用相關(guan) 業(ye) 務幫助客戶解答問題。

例如：針對產(chan) 品使用方法的問題，可以直接調用產(chan) 品使用方法來幫助客戶解答;針對產(chan) 品維護保養(yang) 的問題，可以調用產(chan) 品維護保養(yang) 的內(nei) 容來幫助客戶解答。

通用型業(ye) 務知識有很強的通用性，可以通過係統，讓客服人員學習(xi) 到各個(ge) 行業(ye) 、各企業(ye) 中通用的業(ye) 務。同時，也可以避免客服人員在遇到新問題時，需要進行二次學習(xi) 。

二、企業(ye) 各部門、各崗位中常用的共性知識

由於(yu) 客服人員在企業(ye) 中所處的崗位不同，所掌握的業(ye) 務也有差別，所以，企業(ye) 需要建立一個(ge) 通用的知識庫體(ti) 係，將不同部門、不同崗位所涉及到的共性統一起來。

通用型業(ye) 務與(yu) 個(ge) 性化知識庫相結合，可以讓員工在日常工作中獲得更多的技能沉澱，提高企業(ye) 對新技術、新規範的響應速度和執行效率。由於(yu) 客服知識庫是在企業(ye) 內(nei) 部搭建起來的，員工在使用中會(hui) 有一種熟悉感和歸屬感。

三、個(ge) 性化知識庫

我們(men) 發現，對於(yu) 客服人員來說，他們(men) 往往希望在日常工作中可以快速獲得知識，並將其應用到實際工作中，建設需要將通用型業(ye) 務和個(ge) 性化知識相結合。

在客服知識庫的個(ge) 性化建設中，我們(men) 需要從(cong) 以下兩(liang) 個(ge) 方麵進行考慮：

1.從(cong) 數據收集入手，對企業(ye) 的知識進行係統的分類整理;

2.從(cong) 應用出發，在知識庫中為(wei) 用戶提供相應的應用。

四、共享和經驗積累

企業(ye) 的知識寶庫，隻有真正發揮其價(jia) 值，才能讓企業(ye) 實現“以知促用”。建設的過程，就是不斷學習(xi) 、不斷實踐的過程。

通過將所學到的東(dong) 西應用到工作中，實現共享和經驗積累。新庫建立並不是對原有知識庫的否定，而是為(wei) 了更好地發揮現有資源的作用。

總結

建設是一個(ge) 持續迭代的過程，它需要不斷地與(yu) 業(ye) 務、運營、研發等多個(ge) 部門進行溝通協調，需要不斷地進行功能的更新，持續為(wei) 企業(ye) 提供高效服務。

但是在客服知識庫的建設過程中，也需要注意以下2點：

1.客服人員在使用知識庫時，不要過度依賴它的功能，而是需要積極主動地參與(yu) 到構建和更新中去。

2.在維護時，要注重對已有內(nei) 容的優(you) 化和更新，對新內(nei) 容進行篩選、整合。

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