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呼叫中心外包管理，新型客戶服務管理模式

原創

2023/07/03 15:58:49

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2102

本文摘要

呼叫中心外包管理是指在企業(ye) 經營過程中，將呼叫中心的全部或部分業(ye) 務通過合同的方式委托給專(zhuan) 業(ye) 的服務提供商，由他們(men) 為(wei) 企業(ye) 提供專(zhuan) 業(ye) 化服務，並向企業(ye) 收取相應的費用。呼叫中心外包管理在整個(ge) 客戶聯絡產(chan) 業(ye) 中占有重要地位。它是現代企業(ye) 組織結構和運作模式發生變化後的必然產(chan) 物，是企業(ye) 利用自身優(you) 勢實現產(chan) 業(ye) 組織和業(ye) 務運作模式轉變的需要，是現代企業(ye) 追求規模經濟和降低成本、提高效率的一種方式。

呼叫中心外包管理

新型客戶服務管理模式

呼叫中心係統的服務模式分為(wei) 兩(liang) 種：一種是與(yu) 客戶直接溝通，另一種是通過電話和電腦的方式為(wei) 客戶提供服務。根據我國目前的狀況，大部分企業(ye) 采取後一種方式。這種方式可以降低成本，提高效率，增強服務質量，提高客戶滿意度。

與(yu) 直接溝通的方式相比，通過電話和電腦的方式提供服務，有如下優(you) 點：

1、節省成本，降低客服人員管理成本;

2、統一客服工作流程;

3、降低客服人員流動性;

4、提高客服效率;

5、滿足企業(ye) 多渠道的服務要求;

6、提高客戶滿意度。

上述優(you) 點正是企業(ye) 選擇呼叫中心外包管理的主要原因。

幫助企業(ye) 降低運營成本

呼叫中心的本地建設費用非常高，一般在幾十萬(wan) 到上百萬(wan) 之間。如果企業(ye) 的規模比較小，可以隻使用雲(yun) 呼叫中心，服務器由服務商部署到雲(yun) 端，減少了軟件運維、開發等環節，成本可大幅降低;

企業(ye) 規模較大，需要建立多個(ge) 呼叫中心，就需要支付一筆不菲的費用。而且還需要考慮員工培訓、場地租金、設備采購等成本。外包管理則能幫助企業(ye) 節約大量的人力資源成本和業(ye) 務流程重組成本，幫助企業(ye) 減少開支。企業(ye) 隻需要支付服務費用就能建立起一個(ge) 高效穩定的呼叫中心，完全不必承擔相關(guan) 的硬件和人力成本。

資源優(you) 化配置

呼叫中心的外包管理不僅(jin) 使企業(ye) 能更有效地利用資源，而且還能降低企業(ye) 的成本，提高其核心競爭(zheng) 力。可以最大限度地利用社會(hui) 資源，更好地整合行業(ye) 內(nei) 的資源。同時，外包還可以利用社會(hui) 的專(zhuan) 業(ye) 力量，減少企業(ye) 對專(zhuan) 業(ye) 人才的需求，更好地滿足市場需求。

滿足企業(ye) 個(ge) 性化需求，提高服務質量

企業(ye) 在為(wei) 呼叫中心外包管理時，可以根據自己的具體(ti) 情況來確定外包項目的規模、質量，從(cong) 而保證滿足企業(ye) 的個(ge) 性化需求，並可以通過對企業(ye) 自身業(ye) 務的分析，來為(wei) 客戶提供更加專(zhuan) 業(ye) 的服務。外包具有很強的靈活性和適應性，所以可以根據客戶的不同需求，來滿足他們(men) 不同時期的服務需求，這對於(yu) 提高企業(ye) 服務質量、滿足客戶個(ge) 性化需求具有十分重要的意義(yi) 。

有利於(yu) 企業(ye) 人才隊伍建設

呼叫中心是一個(ge) 全新的行業(ye) ，對人才的要求非常高。企業(ye) 通過呼叫中心外包可以以較低的成本獲得一支高素質的員工隊伍，使企業(ye) 的管理水平、服務水平和技術水平得到提高。與(yu) 客戶進行有效溝通，收集客戶的反饋信息，並及時改進自己的工作，從(cong) 而使企業(ye) 能夠更好地服務於(yu) 客戶，企業(ye) 可以在人力資源上加大投入，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 吸引更多優(you) 秀人才創造條件。

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