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呼叫中心搭建方案(基本原理與架構功能)

原創

2023/07/17 15:50:01

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設備實現人工與(yu) 電話的交互功能，處理來電谘詢、電話轉接、電話錄音等功能的運營係統。隨著互聯網行業(ye) 的飛速發展，呼叫中心係統的業(ye) 務也在不斷擴大，服務能力也在不斷增強，儼(yan) 然已經成為(wei) 企業(ye) 獲取客戶資源、加強客戶關(guan) 係、提升企業(ye) 形象的重要途徑之一。

呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設備實現人工與(yu) 電話的交互功能，處理來電谘詢、電話轉接、電話錄音等功能的運營係統。隨著互聯網行業(ye) 的飛速發展，呼叫中心係統的業(ye) 務也在不斷擴大，服務能力也在不斷增強，儼(yan) 然已經成為(wei) 企業(ye) 獲取客戶資源、加強客戶關(guan) 係、提升企業(ye) 形象的重要途徑之一。為(wei) 企業(ye) 帶來了巨大的經濟效益，其業(ye) 務範圍已從(cong) 簡單的電話服務擴展到了客戶關(guan) 係管理、市場營銷、谘詢等更多的領域。

呼叫中心搭建方案通過電信增值業(ye) 務為(wei) 企業(ye) 提供增值服務，它與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部其他係統之間不是獨立分離，而是通過專(zhuan) 用通信線路實現信息交換和業(ye) 務處理。

呼叫中心搭建方案

呼叫中心的基本原理

呼叫中心係統一般由通信網絡、業(ye) 務係統、電話中心、語音信箱係統和客戶服務中心組成。通信網絡是係統的基礎，它負責將企業(ye) 外部的各種信息資源轉換為(wei) 企業(ye) 內(nei) 部資源，包括語音信息、數據信息和圖像等。業(ye) 務係統提供客戶服務功能，包括客戶服務、信息查詢和資料管理等，與(yu) 客戶服務中心(CRM)集成。

利用現代化的通訊方式，向客戶提供及時、有效服務，是現代企業(ye) 管理中必不可少的組成部分。可以有效地提高企業(ye) 服務質量和管理水平，使客戶能夠得到優(you) 質、滿意的服務。呼叫中心搭建方案以其為(wei) 客戶提供全方位的服務而受到了眾(zhong) 多企業(ye) 的青睞。

企業(ye) 使用呼叫中心的意義(yi)

1、增加客戶對企業(ye) 的信任度，提升企業(ye) 形象;

2、提高企業(ye) 工作效率，降低人力成本;

3、可加強員工對工作的責任感和積極性;

4、加強與(yu) 客戶的互動，提高客戶滿意度;

5、完善售前、售中、售後服務體(ti) 係，提升服務水平;

6、降低企業(ye) 風險，提高風險防範能力;

7、有利於(yu) 企業(ye) 快速應對市場變化。

呼叫中心係統概述

呼叫中心係統由通訊平台、管理軟件、通信設備、坐席等部分組成。在通訊平台中，各通信設備通過統一的接口與(yu) 係統進行數據交換;在管理軟件中，坐席人員通過語音平台進行呼入業(ye) 務的處理，通過企業(ye) 管理軟件實現坐席管理、座席分配、業(ye) 務查詢、錄音管理等功能。

根據企業(ye) 的需要，將客戶服務統一接入到統一的呼叫中心平台上，並通過語音平台與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部的其他係統進行數據交換。通過計算機網絡將集中式與(yu) 分布式結合起來，並根據用戶的需求提供相應的業(ye) 務處理流程。這種集成方案可以實現電話資源、人力資源等相關(guan) 資源的優(you) 化配置和共享。

係統架構

係統主要由呼叫中心軟件、外呼軟件、座席係統、外呼係統、語音信箱、BI統計等子係統組成。係統采用B/S架構，通過瀏覽器訪問，所有數據及流程可在服務器上實時更新，實現對客戶服務係統集中管理。

係統功能

1、來電接聽：係統根據語音提示，自動接通來電，並自動轉接至相應座席。

2、來電記錄：客戶來電自動記錄，並在係統內(nei) 形成相應的來電記錄，方便事後查詢。

3、客戶資料管理：通過係統進行客戶資料管理，並可實現數據共享。

4、知識庫管理：係統可以根據需要創建或添加各種知識庫，方便坐席人員參考使用。

5、呼叫分配：可實現座席人員的自動分配、手動分配、優(you) 先級設定等功能。

6、坐席監控：可對坐席人員進行工作績效考核，並可以通過係統對坐席人員進行績效管理。

7、報表管理：根據報表數據提供各種報表，方便坐席人員管理使用。

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