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證券行業智能客服係統(主要應用場景介紹)

原創

2023/08/03 16:19:52

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2370

本文摘要

證券行業(ye) 智能客服係統主要功能模塊包括：客戶接入、智能分配、智能問答、質檢回訪、數據分析等。通過統一的服務平台，對線上谘詢的問題進行統一管理和回複，提高響應速度，實現服務的統一化，並可根據需要配置個(ge) 性化服務內(nei) 容。

證券行業(ye) 智能客服係統主要功能模塊包括：客戶接入、智能分配、智能問答、質檢回訪、數據分析等。通過統一的服務平台，對線上谘詢的問題進行統一管理和回複，提高響應速度，實現服務的統一化，並可根據需要配置個(ge) 性化服務內(nei) 容。通過係統可以實現對用戶問題進行智能分析、統計與(yu) 跟蹤，從(cong) 而為(wei) 用戶提供更加智能化的服務。

證券行業(ye) 智能客服係統

證券行業(ye) 智能客服係統在證券公司內(nei) 部主要有以下應用場景：

智能客服座席

智能客服座席是指機器人為(wei) 用戶提供語音和文本兩(liang) 種方式的服務，可以進行全渠道接入，實現多渠道統一接入，並提供多種渠道接入方式。用戶可以通過 PC、手機 APP、微信公眾(zhong) 號等多種方式進行谘詢、辦理等服務。在證券公司內(nei) 部，可以通過以下三種方式為(wei) 客戶提供服務：

1.呼叫中心座席，在客戶撥打電話時自動接入客服中心;

2.業(ye) 務辦理座席，通過智能語音機器人為(wei) 客戶提供業(ye) 務谘詢、辦理等服務;

3.智能客服座席，提供人機對話、機器人問答、問題查詢等服務。

給用戶提供7*24小時的在線服務，不需要人工操作。

智能外呼

通過智能外呼平台，可根據客戶需求和業(ye) 務特點，智能選擇最合適的外呼方式，匹配合適的外呼線路，並根據客戶偏好和曆史通話記錄，智能判斷客戶意圖，進行精準的產(chan) 品銷售。

同時，還能根據客戶曆史信息、資產(chan) 情況、交易情況等相關(guan) 數據，分析客戶的意向程度並製定個(ge) 性化服務方案。

客戶分析

通過智能客服係統的數據分析功能，可以幫助證券公司了解用戶的基本信息，包括客戶資產(chan) 、交易情況、投資偏好等，從(cong) 而提供更具針對性的服務內(nei) 容，提升用戶體(ti) 驗。例如：通過分析客戶在手機上的操作記錄，可以發現客戶在手機上的投資行為(wei) 偏好，包括投資金額、持倉(cang) 時間、投資品種等。此外，也可以對客戶的投資行為(wei) 進行分析，如投資偏好、持倉(cang) 時間、交易頻率等。

基於(yu) 大數據和人工智能技術，證券公司可以構建出更多的用戶畫像。通過對用戶行為(wei) 、習(xi) 慣等數據進行挖掘分析，可以更好地了解客戶的需求，提供更有針對性的服務。

證券行業(ye) 智能客服係統

智能質檢

質檢主要是對客服座席接聽電話的質量進行檢測，以檢驗座席接聽電話的準確性、及時性以及處理業(ye) 務的能力，通過質檢可有效識別服務質量。質檢包括語音質量、座席響應、客戶訴求響應等內(nei) 容，可以實時采集座席服務過程中的錄音，並通過統計分析和報表輸出等方式進行質檢。

完善的質檢功能，可以通過人工+機器結合的方式進行質檢，並將客服係統處理業(ye) 務數據與(yu) 人工質檢進行比對分析。不僅(jin) 能識別用戶問題，還能自動識別問題類型，並將問題歸類整理。係統具有實時監控、自動報警、實時提醒等功能，提高了工作效率，降低了工作強度。

知識庫管理

客服知識庫作為(wei) 人工智能與(yu) 人交互的橋梁，將客服的經驗知識進行沉澱，方便客戶查找，解決(jue) 客戶問題。將知識庫進行分類管理，讓客服可以根據自己的需要來選擇查詢方式，並且還可以自動為(wei) 用戶匹配到相對應的內(nei) 容。不僅(jin) 讓用戶的服務更加智能，也大大減少工作量。

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