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什麽是智能客服，都有哪些服務形式？

原創

2023/10/16 13:58:55

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2187

本文摘要

智能客服就能幫助企業(ye) 實現一站式解決(jue) 客戶問題的目的。係統主要應用於(yu) 呼叫中心、網站、手機APP、微信公眾(zhong) 號等渠道，主要功能包括用戶谘詢、自助服務和智能客服機器人。

在智能客服應用場景中，客戶往往有多種不同的問題需要回答，但卻不能得到一個(ge) 明確的答案。這時智能客服係統就能幫助企業(ye) 實現一站式解決(jue) 客戶問題的目的。係統主要應用於(yu) 呼叫中心、網站、手機APP、微信公眾(zhong) 號等渠道，主要功能包括用戶谘詢、自助服務和智能客服機器人。

什麽(me) 是智能客服

什麽(me) 是智能客服

智能客服係統是一種能夠完成用戶需求自動識別、自動匹配、自動處理，並與(yu) 企業(ye) 原有的人工客服係統無縫對接，實現用戶問題實時解答、自助服務、信息查詢等功能的智能應用係統，在企業(ye) 中的應用是基於(yu) 人工智能技術的一種服務方式，也是目前最為(wei) 先進的服務形式之一。

自助服務

1、自助服務包括：谘詢、投訴、建議等。企業(ye) 可以通過自助服務係統，通過對話框和網頁進行自助操作。係統會(hui) 將客戶的問題或需求輸入到知識庫中，用戶可以隨時查看、谘詢，也可以隨時通過對話框與(yu) 企業(ye) 互動。

2、係統還可幫助企業(ye) 快速解決(jue) 問題，如在線谘詢、在線問卷調查、在線文檔等。

3、對於(yu) 複雜問題，用戶需要撥打熱線或訪問官方網站才能得到解決(jue) 方案，通過自助服務係統，就能直接進入相關(guan) 的頁麵。

文本機器人

文本機器人，通過 ASR語音識別、NLP語義(yi) 理解、TTS語音合成三大技術支持，讓機器人擁有超強的對話能力，完成智能應答，人機交互更流暢自然。

主要應用於(yu) 企業(ye) 官網、APP、微信公眾(zhong) 號等渠道，實現自動回複。企業(ye) 可根據自己的需求，對文本機器人進行定製化設計，支持自定義(yi) 關(guan) 鍵詞和自動回複。可用於(yu) 谘詢接待服務、在線谘詢、信息查詢等場景。

外呼機器人

智能外呼機器人的出現，無疑是呼叫中心和營銷部門的一大福音，它能幫助企業(ye) 減少員工數量、降低運營成本、提高工作效率。

完成重複性勞動，比如需要不斷地撥打電話，而外呼機器人的出現能減少這部分工作，從(cong) 而把更多精力放在更重要的工作上。

實現全渠道統一管理。除了電話營銷外，還能實現網頁、APP、微信公眾(zhong) 號等多渠道的統一管理。這對於(yu) 企業(ye) 來說是一個(ge) 非常重要的優(you) 勢。

什麽(me) 是智能客服

自定義(yi) 知識庫

在用戶谘詢問題時，係統會(hui) 自動根據問題的具體(ti) 情況，自動判斷用戶問題屬於(yu) 哪個(ge) 領域，然後由專(zhuan) 業(ye) 的領域專(zhuan) 家給用戶提供專(zhuan) 業(ye) 的解決(jue) 方案。

可以根據自身需求建立知識庫，自定義(yi) 知識庫內(nei) 容。企業(ye) 可以在後台管理中對用戶進行分類管理，方便企業(ye) 快速定位用戶所需要谘詢的問題。

自定義(yi) 知識庫中，企業(ye) 可以上傳(chuan) 自定義(yi) 好的文檔和表格，讓智能客服機器人能夠在後台實時接收用戶反饋信息並處理。

數據統計分析

豐(feng) 富的統計分析報表，通過對數據的統計和分析，能夠直觀了解客戶的關(guan) 注點和需求，進而製定更好的服務策略。提供常用的統計功能，如：谘詢總量、谘詢來源、谘詢時間、谘詢來源地區等。通過對數據的統計分析，能夠了解用戶的需求及偏好，為(wei) 產(chan) 品優(you) 化提供數據支持。

企業(ye) 在使用智能客服係統時，不能忽視細節，如果細節不到位，容易導致用戶體(ti) 驗不好，從(cong) 而影響企業(ye) 形象。係統應用廣泛，企業(ye) 需要了解如何應用才能更好地發揮其價(jia) 值。

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