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工單係統問題分類(工單處理功能流程)

原創

2023/11/10 13:36:55

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2126

本文摘要

工單係統最終是為(wei) 企業(ye) 提供服務的，因此在係統設計時，就需要考慮到服務質量和效率兩(liang) 個(ge) 方麵。

我們(men) 在日常工作中，會(hui) 遇到各種各樣的問題，有些問題可以通過內(nei) 部處理，有些則需要借助外部資源。當遇到無法解決(jue) 的問題時，就會(hui) 產(chan) 生工單，工單就是我們(men) 與(yu) 外部溝通的窗口。將問題上報到工單係統後，係統會(hui) 自動派發到相關(guan) 的責任部門進行處理。

但是在實際工作中，很多企業(ye) 將工單係統定位於(yu) 解決(jue) 問題、收集信息的功能。這其實是非常不全麵的。

因為(wei) 工單係統最終是為(wei) 企業(ye) 提供服務的，因此在係統設計時，就需要考慮到服務質量和效率兩(liang) 個(ge) 方麵。服務質量包括：響應速度、處理結果質量、服務過程質量等;效率包括：流轉速度、資源分配速度、服務響應速度等。

工單係統問題分類

類型

工單類型可以根據不同的需求來劃分，不同的類型所對應的流程也不一樣。因此在設計係統時，首先要考慮的是類型，然後再結合業(ye) 務流程來設計相應的流程。

當企業(ye) 遇到各種類型的問題時，就需要提供相應的處理功能。在實際工作中，係統主要涉及以下類型：

內(nei) 部工單：內(nei) 部員工遇到問題時，需要將問題上報到內(nei) 部係統，由內(nei) 部員工來處理問題;

外部工單：企業(ye) 客戶、合作夥(huo) 伴遇到了一些無法解決(jue) 的問題時，也會(hui) 向企業(ye) 上報相關(guan) 的問題。

流轉

流轉主要包含兩(liang) 個(ge) 流程：

錄入：指在收到工單後，通過係統的信息錄入功能，將需要處理的問題錄入到係統中。

分配：將已經錄入到係統中的工單分配給相應的部門或人員，或者將已分配好的工單直接分發到對應的部門。

在這兩(liang) 個(ge) 流程中，當遇到問題時，需要通過各種渠道上報到係統中。比如通過郵件、微信、APP等方式上報到係統。在這兩(liang) 個(ge) 流程中，每個(ge) 部門都需要配置相應的人員和資源。當問題被上報到係統後，就進入了處理流程。

處理

工單係統的處理模塊是係統的核心，主要包含：受理、分配、執行和反饋、評價(jia) 等功能。

跟蹤

在工單的整個(ge) 流轉過程中，如果沒有明確的跟蹤機製，會(hui) 導致一些問題被拖延。

比如，有些經過了一段時間的處理，仍然沒有得到解決(jue) 。這個(ge) 時候就需要及時進行跟蹤和反饋，避免問題積累。

因此，在係統中，需要提供跟蹤功能。當完成某個(ge) 環節後，係統會(hui) 自動將該環節的處理結果進行歸檔。

統計

係統在設計時，也要考慮到統計功能，對用戶的服務質量和效率進行統計和分析。

對於(yu) 工單的統計，主要包括：數量、平均處理時間、處理結果準確率等。對於(yu) 用戶的服務質量，主要包括：用戶滿意度調查情況、用戶回訪情況等。

工單係統可以將上述數據進行匯總，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供全方位的服務統計分析。

從(cong) 以上五個(ge) 方麵的內(nei) 容來看，企業(ye) 可以根據自身的實際需求來選擇合適的功能模塊。功能模塊之間相互獨立，又相互關(guan) 聯，因此在進行係統設計時，要考慮到業(ye) 務邏輯和數據關(guan) 係，這樣才能構建一個(ge) 完整、高效的係統。

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