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智能客服體係架構(5大功能支撐客服業務開展)

原創

2023/11/09 14:41:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1624

本文摘要

智能客服體(ti) 係架構是針對企業(ye) 營銷業(ye) 務特點和應用場景，以支撐客服業(ye) 務發展為(wei) 目標，以數據驅動為(wei) 核心，從(cong) 運營模式、技術架構、業(ye) 務流程等方麵綜合考慮

智能客服體(ti) 係架構是針對企業(ye) 營銷業(ye) 務特點和應用場景，以支撐客服業(ye) 務發展為(wei) 目標，以數據驅動為(wei) 核心，從(cong) 運營模式、技術架構、業(ye) 務流程等方麵綜合考慮，設計的一整套支持智能客服業(ye) 務發展的係統解決(jue) 方案。

智能客服體(ti) 係架構

智能客服體(ti) 係架構主要分為(wei) 自動應答、座席分配、智能質檢、統一知識庫、外呼機器人。

自動應答

自動應答是指係統自動根據用戶輸入的問題和聯係方式，在數據庫中查找出對應的答案並進行回複的過程。

係統中主要用於(yu) 客戶谘詢，其中包括在線谘詢、人工客服、智能機器人三種類型，對於(yu) 企業(ye) 來說，如果能夠支持自動應答，那麽(me) 無疑會(hui) 提高效率和服務體(ti) 驗。

座席分配

當座席不足時，需要進行座席的分配，在分配過程中會(hui) 涉及到很多因素，例如：

座席的能力：團隊工作能力、服務經驗、業(ye) 務知識儲(chu) 備量;

服務質量：在谘詢問題時對座席的服務質量要求;

座席成本：投入的資源與(yu) 產(chan) 出是否成正比;

客服人員：員工的平均工作時長和工作量是否匹配;

人員流動情況：由於(yu) 招聘難，企業(ye) 對客服人員流動性大，導致出現一個(ge) 員工同時負責多個(ge) 企業(ye) 客戶。

智能質檢

智能質檢是根據既定規則，對客戶的來電過程進行實時檢測，對座席人員的應答情況進行評估，並將結果反饋給座席人員的一種質檢方式。

質檢維度：通話時長、服務態度、話術是否規範、應答準確性等。

質檢方式：自動質檢、人工質檢、電話/在線實時質檢等。

對於(yu) 智能客服係統而言，通話時長是比較好的一種質檢方式，因為(wei) 在對話過程中一般不會(hui) 主動停止對話，而係統會(hui) 根據合作意向程度進行判斷是否需要進一步交流，所以通話時長是一個(ge) 比較好的測試話術，當然如果客服人員是那種很不善於(yu) 說話的人，那麽(me) 這個(ge) 功能也就沒有太大的意義(yi) 。

統一知識庫

統一知識庫是智能客服係統的核心模塊，負責管理客服與(yu) 用戶的對話，記錄問題，並根據知識庫提供的答案，通過對話方式解答。

統一知識庫通常由知識庫管理平台(KMS)和知識庫搜索工具組成，用戶可以通過搜索引擎搜索相關(guan) 信息，並可以在統一知識庫中進行檢索。

統一知識庫能夠承載海量的信息和知識，支持語音和文本方式提供服務，通過提供豐(feng) 富的知識支持功能，幫助更快更好地解決(jue) 問題。

外呼機器人

外呼機器人是以自動化電話機器人為(wei) 核心，提供智能人機交互能力，包括人機對話、客戶管理、工單管理、知識庫管理等。

外呼機器人在進行業(ye) 務撥打時，係統會(hui) 根據其預設的外呼策略進行撥打，外呼機器人根據預設的業(ye) 務場景或信息等內(nei) 容進行智能分析，根據分析結果自動選擇最佳線路，以最快的速度撥打電話。

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