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雲呼叫中心係統搭建(打造數字化客服係統)

原創

2023/11/08 10:02:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1821

本文摘要

呼叫中心係統是將各種語音與(yu) 數據通信技術、計算機技術、網絡通信技術等有機結合的一種多媒體(ti) 綜合業(ye) 務電話客服係統。

呼叫中心係統是將各種語音與(yu) 數據通信技術、計算機技術、網絡通信技術等有機結合的一種多媒體(ti) 綜合業(ye) 務電話客服係統。隨著網絡的發展，係統已經逐漸從(cong) 傳(chuan) 統的模擬係統向全數字客服係統過渡，並從(cong) 單機單呼模式向雲(yun) 呼叫中心模式過渡。

在雲(yun) 計算的環境下，呼叫中心不再是單純的電話呼入呼出，而是一個(ge) 全麵服務客戶、數據集成、業(ye) 務集成、統一管理和高效運營的現代化客服中心。

雲(yun) 呼叫中心係統搭建

多座席智能分配

座席數量和座席工作質量的平衡是係統設計中最重要的因素之一。係統提供了多座席智能分配功能，可以根據企業(ye) 的規模和業(ye) 務量等因素，對座席分配進行智能分配。

在多座席智能分配功能中，如果企業(ye) 有多個(ge) 呼叫中心，則可以使用“批量分配”功能，將所有電話自動分配給一個(ge) 或多個(ge) 座席。如果企業(ye) 隻有一個(ge) 呼叫中心，則可以使用“手工分配”功能，在不增加客戶等待時間的前提下，實現呼入線索自動分配。

IVR語音導航

IVR語音導航是一個(ge) 通過語音合成技術將客戶谘詢內(nei) 容轉換為(wei) 自然語言，然後通過自動語音導航將客戶引導到相應的谘詢頁麵，進行自動回複。IVR語音導航最大的特點就是具有靈活的流程定製能力，可以根據不同需求和企業(ye) 自身情況定製不同的流程。

在語音導航時，通過預先設定好的問題，IVR係統會(hui) 自動轉接到相對應的客服人員進行回答。從(cong) 而解決(jue) 了人工服務時間長、效率低、易出錯等問題。

自動識別客戶所詢問的問題，並根據問題智能分類，將其引導到相應的客服人員處，從(cong) 而提高了服務質量和效率。

與(yu) CRM係統集成

與(yu) CRM係統集成，可以使客戶關(guan) 係管理係統(CRM)能夠直接連接到係統，並可通過係統直接進行電話營銷、服務等活動。

語音資源可以作為(wei) 數據的來源之一，可以對消費習(xi) 慣、消費趨勢進行分析和預測，為(wei) 企業(ye) 提供更有價(jia) 值的商業(ye) 決(jue) 策。集成還可以更好地幫助企業(ye) 進行銷售過程管理，提高銷售效率和準確率。

語音質檢

係統可以對客服人員的話術進行錄音，並將錄音與(yu) 質檢數據進行對比，並對相關(guan) 人員進行評分，幫助企業(ye) 提升客服服務水平。

數據分析

呼叫中心也可以成為(wei) 企業(ye) 的數據倉(cang) 庫。係統為(wei) 企業(ye) 提供大量的客戶信息，其中包含了基本信息、產(chan) 品信息、業(ye) 務信息以及曆史交易信息等。企業(ye) 可以通過呼叫中心進行分類，為(wei) 營銷、服務提供有力支持。

為(wei) 企業(ye) 提供各種分析報表，對客戶進行分析，進而提供相應的產(chan) 品和服務。例如：來源分析、用戶畫像、市場細分、用戶行為(wei) 分析、市場活動分析等。

呼叫中心可以對這些數據進行統計，方便企業(ye) 了解市場情況和用戶需求，進而為(wei) 企業(ye) 的發展提供支持。

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