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呼叫服務係統，多功能一體化呼叫中心軟件

原創

2023/11/16 11:27:28

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2118

本文摘要

呼叫服務係統是指利用現代通信技術，通過對傳(chuan) 統語音交換係統（如話務員座席）進行功能擴展，為(wei) 用戶提供谘詢、查詢、投訴、建議等服務功能

呼叫服務係統(Call Service)是指利用現代通信技術，對各種電信業(ye) 務進行谘詢、受理、業(ye) 務辦理、查詢等一係列服務的計算機係統。呼叫服務係統是指利用現代通信技術，通過對傳(chuan) 統語音交換係統(如話務員座席)進行功能擴展，為(wei) 用戶提供谘詢、查詢、投訴、建議等服務功能，並將其與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部信息資源(如各類客戶資料、銷售數據等)進行有機整合，實現業(ye) 務谘詢、業(ye) 務受理、信息查詢等功能一體(ti) 化的呼叫中心軟件。

係統由呼叫中心、座席助手、外呼機器人、語音質檢、數據統計及相關(guan) 業(ye) 務接口構成。

呼叫服務係統

呼叫中心

呼叫中心是一種高度集成的智能化服務係統，它是企業(ye) 和客戶之間的信息交互的窗口，可以直接進行一對一或一對多的服務，是企業(ye) 對外建立良好溝通渠道、提升企業(ye) 形象、提升品牌價(jia) 值的重要手段。

呼叫中心是一個(ge) 能與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部其他子係統實現信息共享的平台，將各種信息集中起來，並經過分析、處理，為(wei) 企業(ye) 提供各種增值服務，如市場調研、營銷策劃、客戶關(guan) 係管理、人力資源管理等。

座席助手

座席助手是呼叫服務係統的一個(ge) 重要組成部分，是一個(ge) 麵向客服座席的、包含多項功能的人機交互界麵，通過座席助手可以讓呼叫中心話務員直接溝通，實現客服業(ye) 務的受理和谘詢服務，解決(jue) 了電話溝通過程中遇到的問題，使客戶可以得到及時有效的服務。座席助手主要包括自動應答、智能分屏、智能語音轉寫(xie) 等功能。

自動應答，可以根據用戶的提問進行相應的應答，包括自動回複和人工回複兩(liang) 種方式。

智能分屏可以實現不同業(ye) 務類型之間的切換，客戶在撥打熱線時可以看到不同業(ye) 務類型之間的聯係。

外呼機器人

外呼機器人是一種人機對話的智能機器人，通過電話的方式與(yu) 機器人進行溝通，當輸入號碼後，係統自動外呼，識別客戶身份，自動進行話術的設定，在通話過程中向客戶提供業(ye) 務谘詢，在通話結束後展示服務結果。在滿足企業(ye) 營銷需求的同時，也極大地降低了人工外呼的成本。

語音質檢

語音質檢是通過對座席錄音進行實時監控和分析，對客服服務質量進行評估。可設置質檢標準，針對不同的業(ye) 務流程、不同的服務內(nei) 容進行實時監控，及時發現服務質量問題，從(cong) 而促進客服人員專(zhuan) 業(ye) 能力的提升。質檢員還可以通過電話回訪、在線聊天等方式了解客戶需求，根據反饋不斷完善服務流程。

在係統中接入質檢模塊，係統可以根據用戶設定的質檢標準進行實時錄音監控，一旦發現有不規範的服務用語或服務流程，立即彈出提醒窗口。同時還可以查看各座席的通話質量、通話時長、語音反饋、投訴建議等數據報表。便於(yu) 企業(ye) 及時發現問題、及時解決(jue) 問題。

數據統計

通過呼叫記錄和座席記錄，係統可以進行各類數據統計和分析，為(wei) 企業(ye) 提供決(jue) 策支持。通過實時通話分析，對於(yu) 呼叫中心管理者，可以隨時調取曆史錄音，發現客服團隊不足，總結高轉化、高評價(jia) 等優(you) 點，積累經驗，沉澱到知識庫中。

也可以根據實際對話，不斷補充客戶標簽，進行產(chan) 品迭代，服務方式，營銷策略，完善用戶畫像，即時調整針對不同屬性用戶溝通策略和話術，持續訓練大模型語言，讓外呼機器人話術更加完善。

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