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在線客服質檢方案，為企業的招聘、培訓提供數據支撐

原創

2023/12/14 15:50:36

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

在線客服質檢方案主要是通過對客戶的谘詢、投訴、建議等進行抽樣檢測，對客服人員服務質量進行評估，找出問題並反饋給主管負責人，以便改進服務質量。為(wei) 企業(ye) 的招聘、培訓提供數據支撐，提高企業(ye) 管理水平和員工工作積極性。

在線客服質檢方案

在質檢方麵，可通過在線客服質檢係統進行：

谘詢質量檢測

係統可自動隨機抽取部分電話號碼，根據其呼叫記錄來檢測電話的接聽質量，包括接聽數量、接通率、接聽時長等。若對話過程中有語音提示或其他提示，則會(hui) 判斷該對話是否為(wei) 機器人回複。若為(wei) 機器人回複，則會(hui) 判斷是否準確。

投訴檢測

質檢係統可以通過對在線客服的工單、谘詢、投訴進行抽樣檢測，檢測是否存在問題，找出問題，並反饋給主管。

1、統計分析：根據統計分析表，進行數據匯總統計，如：

2、投訴分析：將所有的客戶投訴記錄導出到 excel表格中，並可根據條件篩選客戶類型，如：

3、意見分類：根據用戶投訴記錄的關(guan) 鍵詞進行分類匯總。

4、問題定位：將所有投訴問題集中在某一個(ge) 或多個(ge) 關(guan) 鍵詞下進行展示。

5、建議歸類：根據對某個(ge) 關(guan) 鍵詞的投訴統計結果，可對該關(guan) 鍵詞進行分類匯總。

6、報表分析：按照不同的維度(如關(guan) 鍵詞、產(chan) 品類型等)分析數據。

服務質量分析

在線客服質檢係統，可對服務質量進行分析，找出日常工作中存在的問題。

對企業(ye) 提供的服務質量進行分析，還能針對谘詢、投訴、建議等信息進行分析，找出問題並反饋給客服主管，以便改進服務質量。

1.完善質檢方案：對客服工作進行全方位質量檢測，讓管理者實時掌握團隊工作質量情況。

2.提高質檢效率：實時監控團隊工作狀態，根據後台的數據統計功能，可為(wei) 企業(ye) 提供服務質量分析報告。

3.降低運營成本：通過對客戶信息進行收集和整理，並結合企業(ye) 服務情況對客戶進行分類，可以為(wei) 企業(ye) 提供精準的客戶畫像。

輔助質檢工具

1.自動錄音：通過係統的質檢規則，可以實現實時質檢，並自動生成錄音文件。

2.智能質檢：對質檢數據進行智能分析，自動生成報告。並支持多維度的統計報表。

3.自動打分：提供質檢規則、質檢標準、打分規則等自定義(yi) 功能。

4.語音識別：為(wei) 企業(ye) 提供在線語音識別，提高效率;同時支持通過關(guan) 鍵詞搜索、語音轉寫(xie) 等功能，實現話術的智能識別和轉換。

5.數據可視化：支持按角色、部門、座席等維度進行數據統計，為(wei) 企業(ye) 的績效管理提供數據依據。

6.智能統計分析：對客服進行通話錄音、回訪等業(ye) 務數據分析，同時可支持導出分析結果。

企業(ye) 考核評價(jia)

企業(ye) 可根據不同部門的要求，設置考核評價(jia) 的指標、評分標準等，各部門主管可對客服人員進行考核評分，係統自動根據評分標準進行評分，並生成質檢報告。係統可以對員工的服務情況進行統計分析，為(wei) 企業(ye) 製定管理和培訓計劃提供參考依據，提升員工服務質量和水平。

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