原創
2023/12/21 10:11:59
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
2198
本文摘要
呼叫中心管理體(ti) 係，是指企業(ye) 電話客服中心管理的各個(ge) 方麵，主要包括：組織結構、管理製度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內(nei) 容進行科學合理規範，可以使企業(ye) 更好地發展。
呼叫中心管理體(ti) 係，是指企業(ye) 電話客服中心管理的各個(ge) 方麵，主要包括：組織結構、管理製度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內(nei) 容進行科學合理規範，可以使企業(ye) 更好地發展。呼叫中心管理體(ti) 係應與(yu) 企業(ye) 經營戰略相結合，有利於(yu) 提升企業(ye) 經營效率和服務質量。
組織結構
組織結構是企業(ye) 為(wei) 實現戰略目標，通過科學的組織體(ti) 係，建立的一係列相互協調、相互聯係的活動方式和工作過程。
呼叫中心組織結構包括：業(ye) 務部門、人力資源部門、技術支持部門、綜合管理部門、信息管理部門等。在設計組織結構時，應根據企業(ye) 戰略目標和發展規劃進行，並綜合考慮市場需求和實際情況。組織結構應從(cong) 運營性質出發，體(ti) 現其對呼叫中心的支持能力，提高服務效率。
管理製度
呼叫中心的管理製度是為(wei) 了保證電話客服工作順利進行而製定的。通過建立、健全符合企業(ye) 實際情況的管理製度，使管理體(ti) 係更加合理、有效，可以使呼叫中心的運行更加規範化、標準化。
呼叫中心管理製度主要包括：工作時間管理製度、座席排班管理製度、員工考勤與(yu) 獎懲製度、座席工作規範與(yu) 標準、質量管理製度、質檢流程、工作評價(jia) 製度等。通過這些規章製度的建立，可以使座席團隊工作更加規範，從(cong) 而提高了整個(ge) 企業(ye) 的服務質量。
運營流程
呼叫中心的運營流程，是指在谘詢服務與(yu) 營銷各環節中，從(cong) 電話接入、排隊、處理到結束整個(ge) 業(ye) 務流程中涉及的人員、部門、時間等方麵的安排。企業(ye) 要做好運營管理，就必須從(cong) 係統和業(ye) 務流程上對呼叫中心的運營進行合理安排，使各個(ge) 環節緊密結合，相互配合，從(cong) 而提高效率。
績效考核
呼叫中心員工績效考核，是指對員工在一定時期內(nei) 完成的工作任務、工作質量和工作效率等方麵進行評價(jia) ，並確定其獎懲的過程。通過績效考核，可以引導員工樹立正確的目標，不斷提高工作質量和效率。
績效考核主要包括：業(ye) 務考核、質量考核、服務態度考核等。績效考核標準應與(yu) 崗位職責相結合，同時還要與(yu) 員工的職業(ye) 生涯發展相結合。績效考核的結果將作為(wei) 員工培訓和晉升的重要依據，同時也是人力資源管理過程中非常重要的一個(ge) 環節。
座席排班
呼叫中心的座席排班主要考慮兩(liang) 個(ge) 因素，一是座席人數，二是座席空閑率。通常情況下，座席人員越少，空閑率越低，業(ye) 務受理成功率也越高。而座席人數較多時，業(ye) 務受理成功率就會(hui) 降低。因此，合理地排班是提高業(ye) 務受理成功率的有效途徑之一。
排班主要考慮以下因素：
1、座席空閑率，即座席平均每天工作時間。
2、呼叫量，即每天呼叫量的多少。
3、業(ye) 務受理比例，即呼叫中心每天受理客戶谘詢或投訴的業(ye) 務比例。
4、座席人員安排，即根據不同座席的工作時間和工作量分配合適的人員。這些因素中最重要的是座席空閑率和業(ye) 務受理比例這兩(liang) 個(ge) 因素。
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