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智能客服管理係統，解放人工，精準智能對話

原創

2024/01/02 09:57:47

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1624

本文摘要

智能客服係統是一種集互聯網、人工智能等技術於(yu) 一體(ti) 的綜合性智能客服管理係統，具有人機交互、語音識別、語義(yi) 理解等功能。能通過一係列的技術手段將人工從(cong) 重複勞動中解放出來，使其專(zhuan) 注於(yu) 更加複雜、精準的工作。

智能客服係統是一種集互聯網、人工智能等技術於(yu) 一體(ti) 的綜合性智能客服管理係統，具有人機交互、語音識別、語義(yi) 理解等功能。能通過一係列的技術手段將人工從(cong) 重複勞動中解放出來，使其專(zhuan) 注於(yu) 更加複雜、精準的工作。

智能客服管理係統

目前智能客服管理係統主要包括：

智能對話

智能對話係統是通過語音識別、語義(yi) 理解等技術，根據用戶輸入的問題和指令，自動調用知識庫中的信息進行解答的客服管理係統。智能對話係統能根據用戶的需求快速匹配合適的答案，為(wei) 企業(ye) 節省大量時間和精力，並且可以直接與(yu) 用戶進行文字交流，不需要再去人工進行操作。

1、自然語言理解：理解客戶輸入的自然語言，識別關(guan) 鍵詞、意圖和情感，從(cong) 而理解市場需求和問題。

2、智能問答：根據問題，自動匹配知識庫或網絡資源，提供相應的答案或解決(jue) 方案，幫助快速找到所需信息。

3、語音識別和合成：可以通過語音與(yu) 係統進行交互，無需手動輸入文字，提高交互的便捷性。

4、智能推薦：根據客戶的曆史記錄、興(xing) 趣愛好等信息，提供個(ge) 性化的產(chan) 品推薦和服務建議。

5、多輪對話：在一次交互中，係統可以自動回應用戶的問題和需求，並根據對話內(nei) 容不斷調整和優(you) 化答案，提供更加精準的服務。

智能質檢

智能質檢功能是利用人工智能技術，對接待的問題進行全麵、深入分析和總結，識別並挖掘問題中的服務盲點，進而輔助提供更加準確、高效的服務。

對座席接待的每個(ge) 來電進行監控和分析，對座席人員工作狀態進行及時反饋和提醒，進行數據分析，提高服務質量。

1、語音識別和轉寫(xie) ：將語音信息轉化為(wei) 文字，方便後續的分析和處理。

2、自然語言處理：對通話內(nei) 容進行語義(yi) 理解和分析，識別關(guan) 鍵詞、情感傾(qing) 向等，為(wei) 後續的質量檢測提供依據。

3、語音情感分析：識別出客戶的情緒狀態，如滿意、不滿、中性等，對團隊服務態度和溝通效果進行評估。

4、敏感詞檢測：對通話內(nei) 容進行敏感詞檢測，及時發現並提醒避免使用不當的詞匯或表達方式，提高服務質量。

5、自動評分和報告：根據預設的規則和標準，對通話質量進行自動評分，生成質量報告，幫助企業(ye) 對客服人員進行績效評估和改進。

智能知識庫

智能知識庫是指利用大數據技術、自然語言處理技術以及人工智能技術等構建的智能化知識係統。在智能客服管理係統中，智能知識庫主要是為(wei) 企業(ye) 提供基礎的業(ye) 務知識，如產(chan) 品介紹、行業(ye) 分析、客戶案例、政策法規等內(nei) 容，能讓客服人員在處理谘詢時，能更好地對問題進行處理。但由於(yu) 智能知識庫隻是整個(ge) 係統中的一小部分，所以還需要其他部分的輔助，如語義(yi) 理解、自動回複等功能。目前，智能知識庫在客服管理係統中主要有以下應用：

客戶關(guan) 懷

對於(yu) 客服人員來說，不僅(jin) 要處理問題，更要關(guan) 注客戶的情感。客服人員需要更多地了解需求，提供個(ge) 性化關(guan) 懷。係統能提供定製化的服務，如客戶關(guan) 懷報告、日曆等。根據客戶需求為(wei) 其提供個(ge) 性化服務。

通過智能化、自動化的手段提升體(ti) 驗，在提升工作效率的同時還可以降低人力成本。通過智能客服管理係統可以對現有工作流程進行優(you) 化，降低企業(ye) 成本，使企業(ye) 更加注重於(yu) 產(chan) 品質量、服務質量，提高企業(ye) 市場競爭(zheng) 力，為(wei) 企業(ye) 帶來更多效益。

智能報表

智能報表係統能夠提供多種報表形式，如：報表的時間範圍、報表的字段設置、報表的統計方式等，能夠幫助用戶快速獲取所需要的信息。可以按照不同的維度來設置報表，如：日期、渠道、來源、被訪問的網頁等。可自定義(yi) 字段，如：用戶來源、被訪問頁麵等，支持報表的導出。

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