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客戶回訪係統，客戶回訪流程及標準建議

原創

2024/02/29 15:22:36

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客戶回訪係統用於(yu) 管理和提升服務水平，造就客戶對品牌的認可和信任，提高銷量。但在實踐中，許多企業(ye) 隻把回訪當做一項任務，回訪的過程也很簡單。僅(jin) 向客戶推送問卷，不顧及客戶的實際需求與(yu) 感受。那怎樣才可以搞好回訪呢?回訪流程有什麽(me) ?怎樣製定標準?

客戶回訪係統

總結分析服務過程，從(cong) 溝通過程中，了解客戶在使用產(chan) 品、在訪問網站/微博/公眾(zhong) 號等平台時麵對的問題以及需求有哪些，根據這些需求，有針對性的提供解決(jue) 方案或者改善產(chan) 品、服務策略，提升整體(ti) 營銷水平。

分析客戶滿意度

回訪工作開展的前提是客戶滿意度，通過調查問卷或者電話溝通等方式了解。

企業(ye) 可安排對應人員自行回訪調查，也可以委托第三方審查公司。在這一步驟中，重點了解客戶對產(chan) 品需求點，尤其是產(chan) 品使用優(you) 化方向，隻有用戶才能提供最真實的需求。

客戶滿意度一般由3個(ge) 維度構成：

1.情感維度：對品牌、產(chan) 品或服務的喜愛程度;

2.利益維度：是否滿足自己的需求;

3.行動維度：是否願意再次購買(mai) 。

分析客戶滿意度，從(cong) 中獲取市場對產(chan) 品或服務的問題，有針對性做出優(you) 化改進，客戶誇讚的地方要擴大投入，投訴的地方要及時改正，建議調整的地方也可以針對性修改。

確定回訪範圍

確定回訪範圍，主要是對已經成交的客戶進行回訪，並對回訪過程中發現的問題進行總結，製定解決(jue) 方案。如果客戶對公司產(chan) 品或服務不滿意，那就可以在回訪中收集相關(guan) 信息，以便後續改進。

如果對公司產(chan) 品或服務滿意，但還存在一些問題，那就可以針對性地進行溝通和改進。

建立回訪模板

回放時，提前做好固定模板，例如回訪問題、目的、溝通內(nei) 容、流程等，在根據回訪對象信息、需求等已知內(nei) 容，針對性調整和優(you) 化方案，以達到更好的效果。

比如，按照產(chan) 品屬性、服務類型、客戶信息等分類，如果企業(ye) 此次回訪目的主要是為(wei) 了了解產(chan) 品在市場上的反向，可以設置問題“我們(men) 的產(chan) 品好嗎”為(wei) 切入點，通過整個(ge) 回訪，清晰了解真實客戶對產(chan) 品使用後的感受。

在回訪時要有一個(ge) 固定的時間和流程，以保證質量。當然在這個(ge) 過程中還要注意回訪內(nei) 容和話術，避免引起反感。

分類回訪

從(cong) 結果中，根據實際問題和需求進行分類，這可以分為(wei) 主動和被動回訪。

積極回訪是指在客戶沒有建立需求的情況下開展回訪，可以根據心態或滿意率來判定;被動回訪是指在客戶創建條件後，為(wei) 了實現銷售或別的目地開展回訪。

比如，有些企業(ye) 會(hui) 到每次活動後回訪客戶，有些企業(ye) 會(hui) 到活動後再度回訪，讓用戶感受到品牌的用意和對他們(men) 的關(guan) 心。

比如有的企業(ye) 會(hui) 在每一次活動之後都會(hui) 對用戶進行回訪，有的企業(ye) 則會(hui) 在活動之後再進行一次回訪，這樣能讓用戶感受到品牌的用心以及對他們(men) 的重視。

回訪後跟進

回訪後，實時跟進，掌握客戶的使用以及問題，並積極解決(jue) 。這可以讓客戶體(ti) 會(hui) 到自己的權威性，還可以幫助企業(ye) 提升品牌形象。

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