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呼叫中心智能語音質檢，構建統一質量標準

原創

2024/02/04 10:18:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心智能語音質檢係統，對人工座席的電話對話進行實時監測和質量評估，是企業(ye) 構建統一質量標準的有效手段。實現對座席服務過程中的錄音進行實時監測和分析評估，全麵提高呼叫中心管理，提升客服團隊留資獲客、電話營銷、售後服務、公海促活等工作能力水平，為(wei) 企業(ye) 提供有效的信息支持。

作為(wei) 一款基於(yu) 雲(yun) 呼叫中心的智能化語音質檢產(chan) 品，通過雲(yun) 端和本地部署兩(liang) 種方式，為(wei) 企業(ye) 智能服務提供有效保障。功能簡介：對客戶谘詢電話進行質檢，主要包括語音語調、業(ye) 務知識、語言流暢度、情緒把控、錄音轉文字等功能。

呼叫中心智能語音質檢

語音語調

通過對客服電話錄音的分析，了解客戶對服務人員的評價(jia) ，通過情緒語調來分析客服人員的情緒和情感，通過語音語調分析功能，看到每個(ge) 客服人員在不同情況下的語音語調，分析其情緒，了解其服務態度和工作情緒。

支持多項指標的統計，對客服人員的語音語調進行打分，支持多項指標的對比。例如：是否帶有情感、是否有感情起伏等。

通過對客戶谘詢電話語音語調分析，發現客服人員存在情緒不穩定、服務態度不好、話術生硬等情況，有效提升客服人員服務質量，及時發現問題，了解問題原因。

業(ye) 務知識

業(ye) 務知識：客服人員在谘詢過程中，難免會(hui) 遇到客戶提出的問題，可能會(hui) 針對某個(ge) 問題重複詢問，或向客服人員提出一些專(zhuan) 業(ye) 的問題。通過智能語音質檢可以對客服人員在解答過程中涉及到的專(zhuan) 業(ye) 知識進行檢驗，對不了解的專(zhuan) 業(ye) 術語進行標注。

質檢規則：基於(yu) 業(ye) 務知識設置質檢規則，將客服人員在解答問題時涉及專(zhuan) 業(ye) 術語進行標注。比如“你是某某嗎?”“請問是找誰?”“你要找的人在哪裏呢”等，幫助客服人員提高業(ye) 務水平。

語言流暢度

在呼叫中心中，在不同的語音環境中，會(hui) 受到背景噪聲、麥克風輸入強度等因素的影響，導致聲音質量不高，會(hui) 影響服務體(ti) 驗。語音質檢係統可通過對通話中的語音質量進行識別和分析，識別通話中的異常問題，如音量過大、語速過快等，及時發現和糾正問題。

結合行業(ye) 語音質量標準，對對話進行評分，並根據評分結果對錄音進行處理，如存在違規內(nei) 容將會(hui) 對錄音進行標記，並督促客服人員及時整改。

情緒把控

客戶對服務的體(ti) 驗感很大程度上取決(jue) 於(yu) 客服人員的服務態度，如何保證客服人員在接待時能有更好的服務態度，這是企業(ye) 需要考慮的問題。

質檢數據顯示，在錄音中出現了頻繁的“嗯”、“哦”等語氣詞，以及“啊”、“你說得不對”、“好的”等語氣詞。這些問題都是因為(wei) 客服人員情緒不穩定造成的。

錄音轉文字

1、對通話錄音進行實時轉寫(xie) ，文字實時可編輯，支持導出文本、word、excel三種形式

2、支持全語音轉文字，轉寫(xie) 準確率高達99%，且支持多語種

3、支持導入文本、音頻文件

4、將錄音文件轉換為(wei) 圖片或文檔形式，支持表格和文件的同時轉換