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呼叫中心走向雲服務的必然

原創

2022/03/24 14:25:23

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1461

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

一葉知秋，企業(ye) 呼叫中心的管理者們(men) 發現，曾經麻煩的事情變得更加棘手：受到貿易與(yu) 關(guan) 稅因素影響，自建呼叫中心的設備成本增加、建設周期更為(wei) 漫長，而手裏的采購預算並未增加;業(ye) 務擴張至全國更多城市，前置座席的統一管理與(yu) 係統資源支持需求日益迫切;新業(ye) 務推廣、用戶激增衝(chong) 擊呼叫中心係統平台的承載能力;人工智能技術的應用與(yu) 自建係統的兼容問題，阻礙了呼叫中心管理與(yu) 座席效率的提升。

技術是破解呼叫中心困局的關(guan) 鍵武器。雲(yun) 計算、人工智能和計算機通信技術，正在賦予呼叫中心更強大的通話處理能力，信息交互、存儲(chu) 、分析，讓呼叫中心變得更智能化、信息化。

呼叫中心的發展變革與(yu) 商業(ye) 需求密不可分。1956年，全球首個(ge) 規模化、全時段服務的呼叫中心建立正是為(wei) 了應對客數增多、業(ye) 務激增，泛美航空亟需打通一個(ge) 渠道來連接客戶和自身，電話成為(wei) 他們(men) 的首選工具。

在九十年代末，中國固話及移動電話設備日趨普及，商業(ye) 發展加劇企業(ye) 競爭(zheng) ，產(chan) 品營銷與(yu) 客戶服務需求猛增，開始大規模建設呼叫中心，至今行業(ye) 規模近200萬(wan) 的座席。

呼叫中心演進之路

商業(ye) 發展是外需，技術革新則是產(chan) 業(ye) 形態發生變化的內(nei) 在動因。傳(chuan) 統的呼叫中心成本高、效率低等問題日益凸顯，促使呼叫中心從(cong) 技術上更新迭代。縱觀呼叫中心的發展曆程，曾經曆過自建、虛擬和雲(yun) 呼叫中心三個(ge) 發展階段。

企業(ye) 自建型呼叫中心以交換機和中間件為(wei) 主，進行嵌入式開發，穩定可靠、處理能力強，但成本投入過高，實施周期長，上線慢。且靈活性差，無座席彈性，無法適應業(ye) 務量的變化。自建設施造成了一定的資源浪費，於(yu) 是就出現了將呼叫中心所需的資源進行整合，再以租用的形式，把座席分配給各個(ge) 企業(ye) 的虛擬模式。本質上，核心技術不變，但實現了資源的整合利用，一定程度上降低了企業(ye) 的成本。

有了雲(yun) 計算之後，呼叫中心在核心技術上邁入新階梯。許多企業(ye) 將呼叫中心係統軟件遷移到雲(yun) 端，實現了座席彈性，技術也更具有開放性。但簡單的遷移存在係統單點問題，可靠性較差，容量與(yu) 性能不足，隻是名義(yi) 上的“雲(yun) ”。

呼叫中心雲服務

建立在全雲(yun) 架構和雲(yun) 原生技術基礎之上的呼叫中心雲(yun) 服務，是呼叫中心的最新發展階段。

呼叫中心雲(yun) 服務不僅(jin) 滿足了企業(ye) 彈性座席、隨需使用、即開即用的需求。在係統穩定性、可用性、彈性方麵也具備更優(you) 秀的表現力。其原因在於(yu) 呼叫中心雲(yun) 服務從(cong) 架構設計上，就以雲(yun) 計算各種成熟的組件為(wei) 基石，這樣的架構與(yu) 生俱來帶有“雲(yun) ”的基因，更能充分發揮雲(yun) 計算的大容量、高可用、彈性的優(you) 勢，適配性更強。同時，服務架構實現解耦，單個(ge) 模塊升級不影響整體(ti) ，不必牽一發而動全身，使呼叫中心雲(yun) 服務能力更具有穩定性。

呼叫中心雲(yun) 服務的出現，大大降低了企業(ye) 擁有專(zhuan) 業(ye) 化呼叫中心所需的人、財、物成本，服務模式也是按需使用、按使用量計費，所以從(cong) 服務模式上來說，呼叫中心雲(yun) 服務實際上是雲(yun) 計算在呼叫中心行業(ye) 的應用實踐，屬於(yu) “行業(ye) 雲(yun) ”的一種，能為(wei) 企業(ye) 提供多項服務，而不單單是一款應用軟件。

通過雲(yun) 計算，加上對網絡與(yu) 優(you) 質通信資源的整合，形成了呼叫中心雲(yun) 平台，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標準化SaaS軟件或定製化PaaS服務方式輸出，讓企業(ye) 可以根據實際需求，來決(jue) 定自己使用什麽(me) 樣的功能。

價值與特性

在商業(ye) 模式依賴於(yu) 互聯網的今天，係統高可用是保證業(ye) 務正常運轉的前提條件。突發性業(ye) 務增長、峰值波動、區域擴張，對呼叫中心雲(yun) 服務能力都提出了更高要求，它必須兼備彈性、高可用、可成長等特征，以此來幫助企業(ye) 從(cong) 容應對業(ye) 務波動，加速推進區域擴張。同時，還要對接未來各種新技術，滿足企業(ye) 在新技術推動下的轉型升級需求。

作為(wei) 中國呼叫中心雲(yun) 服務的引領者，米兰体育官网入口基於(yu) 12年行業(ye) 積累與(yu) 技術沉澱，率先探索出了一條“全雲(yun) 架構”之路，上雲(yun) 不單單是解決(jue) 容量的問題，還是低成本下的高性能。

使用成本低。目前，米兰体育官网入口呼叫中心雲(yun) 服務單平台實現20000+座席並發登錄，10000+座席並發呼叫，而要達到這一座席規模，自建的成本難以想象。而現在隻需要在雲(yun) 上開通服務，就能即開即用。對於(yu) 業(ye) 務需要快速擴張的企業(ye) 來說，時間就是資本，誰先打通渠道就能率先占領市場。同時，座席數量可以隨業(ye) 務需求增減，讓企業(ye) 資金效用最大化，避免成本浪費。

服務性能高。基於(yu) 雲(yun) 的彈性優(you) 勢，呼叫中心雲(yun) 服務能從(cong) 容應對業(ye) 務波峰波穀，例如外賣行業(ye) 在訂餐時段會(hui) 出現業(ye) 務高峰，若彈性不足，在高並發的狀態下，呼叫中心係統可能會(hui) 崩潰不可用，而平峰時段有可能造成資源浪費，這就需要雲(yun) 服務的彈性優(you) 勢來進行有效調節，實現資源的合理利用。

係統更靈活。通過DevOps組織結構，實現設計、開發、運維和測試一體(ti) 化，讓呼叫中心雲(yun) 服務迭代演進的速度更快，持續更新，每周一個(ge) 版本升級，快速響應客戶的各類需求。

新技術的出現與(yu) 應用，將影響呼叫中心核心技術持續升級。AI(人工智能)的興(xing) 起需要基於(yu) 雲(yun) 強大的計算存儲(chu) 能力來實現技術對接，這是傳(chuan) 統自建呼叫中心無法企及的開放能力，呼叫中心雲(yun) 服務不隻是服務平台，更是一個(ge) 生態平台。目前，AI在呼叫中心雲(yun) 服務的落地時間主要在ASR語音轉寫(xie) 、智能質檢、智能風控等功能應用方麵。

高性能離不開網絡保障。由於(yu) 呼叫中心雲(yun) 服務是通過互聯網訪問的形式來實現的，若網絡中斷，雲(yun) 服務再高的性能也不能為(wei) 企業(ye) 所用。所以雲(yun) 服務的高可用要建立在網絡的高可用之上才有意義(yi) ，特別是公有雲(yun) 引入帶來平台架構的提升，相應地對網絡方麵也提出了更高要求。

前段時間，Azure被雷擊，服務中斷超過24小時，微軟將此次事故定義(yi) 為(wei) “網絡問題”。雲(yun) 服務中斷不可用的問題，或多或少加深了企業(ye) 對上雲(yun) 的擔憂，要解決(jue) 這個(ge) 問題，建立容災機製，跨區服務是關(guan) 鍵。

保證網絡高可用是從(cong) 三個(ge) 層麵來說的，雲(yun) 平台、核心網和接入網，也就是我們(men) 常說的“三層組網”，完備的網絡架構設計應當考慮核心機房與(yu) 雲(yun) 廠商之間、核心機房與(yu) 核心機房之間，以及客戶與(yu) 核心機房之間的網絡可用問題。

更保險的做法是，在三層組網的結構上做雙雲(yun) 備份，就像米兰体育官网入口呼叫中心雲(yun) 服務的雙雲(yun) 互備、雙活分區模式，當出現極端情況，呼叫中心雲(yun) 服務也能平穩漂移到另一個(ge) 雲(yun) 平台，企業(ye) 客戶仍能正常使用呼叫中心雲(yun) 服務，保證客戶業(ye) 務正常運轉，不受任何影響。

未來，米兰体育官网入口還將持續深入雲(yun) 服務在呼叫中心領域的探索，讓先進技術更好地服務企業(ye) 客戶。

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