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呼叫中心數據統計要注意哪些?這6點不容忽視

原創

2022/08/08 14:39:11

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1430

本文摘要

企業(ye) 利用呼叫中心提供客戶服務，旨在提高座席人員工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的數據統計功能可以幫助企業(ye) 更好的分析呼入、呼出數據，那麽(me) ，呼叫中心的數據統計應該注意哪些指標呢?這6點不容忽視

　　企業(ye) 利用呼叫中心提供客戶服務，旨在提高座席人員工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的數據統計功能可以幫助企業(ye) 更好的分析呼入、呼出數據，那麽(me) ，呼叫中心的數據統計應該注意哪些指標呢?這6點不容忽視

呼叫中心數據統計要注意哪些配圖1

　　1、高峰時段的呼叫流量指標有助於(yu) 確定呼叫中心何時獲得最大的日常流量。這些信息在計劃和人員配置方麵非常方便，這樣你就可以在一天的關(guan) 鍵時刻保持足夠的座位儲(chu) 備。圍繞高峰時段流量指標進行戰略規劃安排，使綜合成本管理更加容易，因為(wei) 座位可以在需要時而不是全天候安排。

　　2、第一響應時間座位人員處理新電話的接通速度可以提高或損害消費者對企業(ye) 的看法。通過對第一響應時間的統計，可以幫助企業(ye) 在第一時間積極影響客戶體(ti) 驗。如果第一響應時間較低，意味著座位人員工作效率較高，可以及時處理大量電話。如果第一響應時間較高，座位人員可能無法處理電話或座位人數不足。

　　3、平均處理時間平均處理時間可以準確實時衡量從(cong) 開始通話到座位處理，從(cong) 頭到尾處理交互所花費的通常時間。應該每天計算，每周計算.每月統計。設計一個(ge) 由座位人員設計的。.團隊和企業(ye) 自行製定格式的平均通話時間報告，並製作曲線圖來表示情況的變化。

呼叫中心數據統計要注意哪些配圖2

　　4、第一次呼叫解決(jue) 率任何呼叫中心座位與(yu) 客戶打交道的理想結果是在第一次呼叫過程中有效解決(jue) 他們(men) 的問題。代理可以在通話中解決(jue) 客戶的問題，可以大大改變客戶對企業(ye) 的看法。第一次通話解決(jue) 率越高，代理效率越高，能滿足客戶的需求。

　　5、一段時間內(nei) 呼叫中心的平均單呼成本除以呼叫中心在此期間接聽的所有電話號碼，包括隨機進入的電話入的電話號碼，包括座位接聽或智能機器人接聽。呼叫中心管理層應每周統計一次。然而，不同行業(ye) 的平均單呼成本卻有很大的不同。就各行業(ye) 的平均情況而言，每次打電話需要4元，建議標準範圍控製在2元至5元之間。

　　6、通過收集客戶完成電話後的滿意度調查，企業(ye) 可以通過統計數據得到需要改進的方麵，提高呼叫中心的客戶滿意度。然而，除了傳(chuan) 統的通話後調查外，語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意，這也可以作為(wei) 客戶滿意度的指標。

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