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呼叫中心客服管理好做嗎?如何建立KPI

原創

2022/08/24 13:58:20

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1754

本文摘要

呼叫中心客服管理工作好不好做，取決(jue) 於(yu) KPI考核設置是否合理，基本客服評價(jia) 標準，製定KPI的服務數量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機製下激勵員工，因此，KPI考核並不是領導拍腦門就能決(jue) 定，需要有原則，有數據。

呼叫中心客服管理工作好不好做，取決(jue) 於(yu) KPI考核設置是否合理，基本客服評價(jia) 標準，製定KPI的服務數量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機製下激勵員工，因此，KPI考核並不是領導拍腦門就能決(jue) 定，需要有原則，有數據。

呼叫中心客服管理好做嗎配圖1

呼叫中心的KPI設立主要有三個(ge) 原則，一是目標導向原則，二是SMART原則，三是執行原則。

1.目標導向原則

根據企業(ye) 的總體(ti) 戰略目標，設立團隊或個(ge) 人的具體(ti) 目標。

2.SMART原則

主要是指符合具體(ti) 目標的目標(S)，可度量的(M)，可實現的(A)，現實的(R)和有時限的(T)。具體(ti) 來說，要有具體(ti) 的工作目標，可以細化。可衡量性是指績效指標或數量化，可以指標化和分解。可實現性是指績效指標可以通過努力實現，而不是雄心勃勃。現實意味著績效指標是真實的，可以證明和觀察，而不是假設。有時限是指績效指標必須在一定期限內(nei) 。

呼叫中心客服管理好做嗎配圖2

3.執行原則

KPI評估成功的關(guan) 鍵在於(yu) 執行。任何製度不執行都是無效的。因此，企業(ye) 要有自上而下的執行力，這樣才能使企業(ye) 有自上而下的執行力。KPI考核真正成為(wei) 促進企業(ye) 管理創新、提高效率的有效手段。

呼叫中心客服管理好做嗎配圖3

呼叫中心KPI的特點：

1.首先，KPI不是簡單隨意製定的，其特點之一來自於(yu) 公司戰略目標的分解，是具有宏觀戰略決(jue) 策執行效果的測試指標。通過對戰略目標的層層分解，實現企業(ye) 和組織一年甚至幾年的目標計劃。

2.關(guan) 鍵是指對公司價(jia) 值的選擇.利潤影響的關(guan) 鍵指標是衡量關(guan) 鍵業(ye) 務活動，而不是反映所有操作過程。

3.KPI它是可衡量的，通過定量或行為(wei) 驗證這些分解指標是否正確，是否可以在規定的時間內(nei) 執行和完成。

4.KPI它是一個(ge) 完整的、全員參與(yu) 的係統。整個(ge) 係統。KPI執行和實施是自上而下的。通過上級與(yu) 下級的溝通，上級幫助下級清除，實現KPI下級要落實障礙，最終一起實現製定KPI，從(cong) 而實現組織的遠景規劃和戰略目標。

綜合上述，KPI它能更好地平衡團隊的最佳表現和個(ge) 人在團隊中的貢獻，在價(jia) 值評價(jia) 和行為(wei) 導向中發揮良好作用。

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