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米兰体育官网入口帶你走進騰訊-看智慧服務如何驅動業務增長

原創

2022/03/23 17:28:08

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2746

本文摘要

隨著企業(ye) 數字化轉型的不斷推進，企業(ye) 增長的驅動力正在從(cong) “流量”轉移到“留量”上，如何通過客戶服務及精細化運營，驅動企業(ye) 業(ye) 務的增長，成為(wei) 眾(zhong) 多企業(ye) 關(guan) 注的重點。

隨著企業(ye) 數字化轉型的不斷推進，企業(ye) 增長的驅動力正在從(cong) “流量”轉移到“留量”上，如何通過客戶服務及精細化運營，驅動企業(ye) 業(ye) 務的增長，成為(wei) 眾(zhong) 多企業(ye) 關(guan) 注的重點。

1月28日，由騰訊、米兰体育官网入口、銷售易、追一科技聯合舉(ju) 辦的“走進騰訊”智慧服務專(zhuan) 場——《數字化轉型：智慧服務如何驅動業(ye) 務增長?》活動在深圳騰訊濱海大廈順利舉(ju) 行。本次活動從(cong) 騰訊生態為(wei) 核心的全渠道客戶連接、智能客服提升服務效率、個(ge) 性化智慧服務平台的落地及智慧聯絡基礎設施建設等方麵，帶來了智慧服務數字化轉型的實戰經驗分享。

通過本次活動分享，您可以了解：

1）企業(ye) 如何快速觸達散落在各個(ge) 渠道的客戶?

2）當企業(ye) 實現了全渠道的客戶連接，又如何及時響應每天數量龐大的個(ge) 性化需求?

3）智能客服的出現幫助企業(ye) 解決(jue) 了80%的基礎服務需求，那其餘(yu) 複雜、多變的需求又如何通過個(ge) 性化的智慧服務平台及智慧聯絡基礎設施的建設快速解決(jue) ?

走進騰訊展廳，體(ti) 驗科技浪潮~

在正式分享開始前，騰訊組織參會(hui) 嘉賓進行了參觀，通過先進的幻影成像、全息投影、場景還原等互動技術，展示了騰訊的整體(ti) 概況、科技實力以及在社交、文化內(nei) 容、數字中國、AI及公益等各業(ye) 務模塊豐(feng) 富多元的產(chan) 品業(ye) 態，讓參會(hui) 嘉賓在沉浸式體(ti) 驗中深入學習(xi) 騰訊的先進經驗。

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騰訊：圍繞用戶打造閉環營銷服務是關(guan) 鍵

在疫情的影響下，消費者知曉、了解品牌以及互動購買(mai) 的渠道發生了巨大的變化，社群、小程序、短視頻平台快速增長起來，針對這一變化，如何借助騰訊在連接上的巨大優(you) 勢，幫助企業(ye) 通過閉環的營銷服務，來實現客戶的全渠道觸達以及運營轉化?

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騰訊雲(yun) 泛企業(ye) 資深解決(jue) 方案架構師周鬆年

騰訊雲(yun) 泛企業(ye) 資深解決(jue) 方案架構師周鬆年講到，企業(ye) 通過騰訊廣告的公域投放，將品牌信息不斷推送給目標受眾(zhong) ，從(cong) 而提升客戶對品牌的認知，引起客戶興(xing) 趣。小程序和公眾(zhong) 號可以順暢地將這些高意向人群引入到企業(ye) 的私域中來。而在私域流量的運營中，企業(ye) 微信與(yu) 微信的連接，發揮了巨大的優(you) 勢。企業(ye) 可以通過企業(ye) 微信添加到客戶的微信，借助企業(ye) 微信標簽管理、快捷回複、群發、企業(ye) 朋友圈等能力，實現點對點的客戶營銷服務。

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最終，將不同渠道獲取的客戶ID全渠道合並，把同一客戶在不同渠道上的畫像特征，進行漸進式補全，從(cong) 而實現360°客戶畫像管理。再結合客戶的行為(wei) 興(xing) 趣維度，對客戶線索進行雙維度評分，得分較高的線索優(you) 先人工跟進，未達到評級的線索通過客服機器人進行篩選判斷，補全客戶畫像標簽。通過持續不斷的自動化精準營銷，培育、轉化客戶線索，完成營銷服務閉環。

米兰体育官网入口：通信中台是企業(ye) 數字化進程的重要基礎設施

早期的數字化製造了多個(ge) 彼此割裂的係統，不僅(jin) 為(wei) 客戶帶來不好的客戶體(ti) 驗，還造成數據的分散，對360°客戶畫像管理、客戶生命周期管理等都產(chan) 生影響，很難達到整體(ti) 的數字化轉型。

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米兰体育官网入口AICC事業(ye) 部華南總經理謝明良

米兰体育官网入口AICC事業(ye) 部華南總經理謝明良提出企業(ye) 所需要的並不是零散的工具，而是一個(ge) 能支持服務、業(ye) 務、數據及管理的綜合性平台，為(wei) 此，米兰体育官网入口基於(yu) PaaS+laaS+SaaS的集成技術能力，以及通信資源的整合能力形成了企業(ye) 連接各運營環節所需的通信中台能力。

另一方麵，企業(ye) 和用戶的溝通場景已經是多樣化的了，需要把任何時間、任何地點、任何渠道，任何終端、任何業(ye) 務等可能的接觸點統一起來，從(cong) 而實現全渠道數據的收集及全資源的連接。

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而針對很多行業(ye) 節假日服務不能中斷的需求，通信中台也可以很容易實現遠程的連接。連接電腦、手機、PAD等不同的終端，支持座席、銷售甚至工程師等不同的角色，開展遠程工作，保證企業(ye) 特殊時期仍能為(wei) 客戶提供高效便捷的服務。

追一科技：數字員工幫助企業(ye) 完成80%的基礎服務工作

當企業(ye) 借助騰訊生態，實現全渠道客戶連接後，必然會(hui) 麵臨(lin) 著海量的谘詢服務，這時，智能客服機器人的接入，可以極大的提升企業(ye) 服務效率，降低人工成本。

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追一科技AI解決(jue) 方案架構師楊長水

追一科技AI解決(jue) 方案架構師楊長水介紹了智能客服機器人在智慧服務中的不同應用場景，比如：在與(yu) 客戶連接的電話、短信、微信、小程序、APP等各類渠道中，都可以接入智能客服機器人來實現自助服務。智能客服機器人基於(yu) 對自然語言的理解及客戶意圖的判斷，結合知識庫係統中海量知識的沉澱，即可幫助企業(ye) 完成80%的基礎服務谘詢。

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除了在前端谘詢服務環節提供智能化機器人客服外，還可以為(wei) 銷售、電銷、管理者在培訓、服務、質檢等過程中提供智能服務。在呼叫過程中企業(ye) 沉澱下來海量的錄音數據，通過質檢機器人可以實現全量質檢，了解在客戶服務過程中，是否發生違規行為(wei) ，有無情緒異常等，及時發現問題規避風險。在全量質檢過程中，還可以對金牌話術進行提取，將金牌話術進行複製培訓，提升服務滿意度。

銷售易：個(ge) 性化需求及快速業(ye) 務變化是企業(ye) 數字化轉型的兩(liang) 座大山智能客服機器人雖然可以幫助企業(ye) 解決(jue) 80%基礎的谘詢，但仍然有一部分複雜問題，需要人來解決(jue) ，一旦涉及到人的協作時，不同企業(ye) 的需求就會(hui) 千差萬(wan) 別，企業(ye) 的個(ge) 性化需求難以通過標準化的產(chan) 品實現。另外，快速變化的業(ye) 務也要求企業(ye) 的IT建設能夠快速落地，否則，係統很大程度上會(hui) 不能適應企業(ye) 業(ye) 務的發展變化。

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銷售易資深產(chan) 品總監王超輝

銷售易資深產(chan) 品總監王超輝介紹的雙中台方案很好地解決(jue) 了企業(ye) 個(ge) 性化需求、快速業(ye) 務變化和係統落地之間的矛盾。通過銷售易低代碼的PaaS平台，可以自由接入不同的業(ye) 務組件，通過組件的組合、複用，從(cong) 而配置出一套滿足企業(ye) 個(ge) 性化需求的應用。另外，圖形化的工作流，可通過圖形化拖拽方式新增、刪除、修改流程，業(ye) 務人員就能快速進行流程配置。

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基於(yu) 這些，企業(ye) 可以根據個(ge) 性化的需求，將不同的渠道、智能客服機器人等以組件的形式，定製出滿足自己業(ye) 務場景的客服平台。從(cong) 客戶全渠道的接入、到客戶信息管理、以及工單的創建、分配等都可以在這一個(ge) 客服平台中完成。為(wei) 了更好的滿足客戶的不同需求，平台還擁有與(yu) 第三方係統快速集成的能力，多語言、多時區、多幣種的國際化能力與(yu) 可定製的BI報表能力，真正地幫助企業(ye) 實現服務數字化轉型的落地。

服務在企業(ye) 發展中的作用日益凸顯，不管是從(cong) 全渠道的連接客戶、智能客服的及時快速響應、個(ge) 性化智慧服務平台的落地還是智慧聯絡的基礎設施建設，都對企業(ye) 的智慧服務轉型產(chan) 生著重要影響，成為(wei) 很多企業(ye) 業(ye) 務增長的關(guan) 鍵。

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