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測量呼入呼叫中心的成功

原創

2022/03/23 17:28:20

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1463

本文摘要

呼入呼叫中心的好與(yu) 壞可以決(jue) 定公司的成敗。呼入客戶服務座席是客戶聯係的第一接觸點，如果客戶與(yu) 公司聯係，通常是因為(wei) 需要解決(jue) 的問題。了解呼入的重要性並不足以確保成功，公司必須勤

呼入呼叫中心的好與(yu) 壞可以決(jue) 定公司的成敗。呼入客戶服務座席是客戶聯係的第一接觸點，如果客戶與(yu) 公司聯係，通常是因為(wei) 需要解決(jue) 的問題。了解呼入的重要性並不足以確保成功，公司必須勤勉盡可能地提供最佳的客戶交互。

呼叫中心係統

tenfold最近發表的一篇文章，專(zhuan) 門通過技術促進引人注目和一致的客戶互動，檢查呼入呼叫中心績效的關(guan) 鍵指標。超過60%的聯絡中心了解首次聯絡解決(jue) 率(FCR)的重要性，並將其作為(wei) KPI進行跟蹤。高FCR與(yu) 客戶忠誠度直接相關(guan) ，也可以提高聯絡中心的盈利能力。聯絡中心可以通過為(wei) 座席製定明確的目標和結果，提供最佳培訓，以及利用遊戲化等活動來激勵座席實現最佳績效，從(cong) 而實現FCR的成功。

每次聯絡的成本是呼入呼叫中心成功的另一個(ge) 關(guan) 鍵指標。此數字表示運行聯絡中心的總費用除以處理的聯絡總數。分解這些信息可以幫助聯絡中心確定哪些渠道最成功地為(wei) 客戶取得積極成果，以及為(wei) 聯絡中心節省成本。座席計劃遵守和流失率對於(yu) 確定呼入呼叫中心的成功也很重要。這裏的高績效指標有助於(yu) 提供高水平的客戶服務和忠誠度。聯絡中心可以通過使用自動化勞動力管理工具來促進座席管理，這些工具可以為(wei) 座席提供有關(guan) 其工作時間表的一些信息。

當然，服務水平是衡量呼叫中心成功的有力指標。計劃外的服務中斷，高聯絡量和座席缺勤都會(hui) 影響其良好的服務水平。呼叫中心分析軟件可以很好地預測這些變量，並確保呼叫中心擁有處理各種情況所需的資源。放棄率是一個(ge) 沒有聯絡中心喜歡處理的性能指標，但卻是一個(ge) 活生生的存在。平均67%的客戶會(hui) 在座席接聽電話並解決(jue) 問題之前掛斷電話。自助選項，回呼功能和等待時間的透明度都可以幫助降低通話的放棄率。

呼叫應答的平均速度，平均處理時間和平均呼叫轉移時間也是重要的指標。呼叫中心管理軟件中的自動化，適當的培訓和指導以及用戶友好的界麵都是加速呼叫應答，處理和轉移時間的有用工具。此外，IVR係統應易於(yu) 導航並提供明確的描述，以幫助將客戶呼叫路由到最佳可用座席那裏。

客戶提供了衡量呼入呼叫中心成功的最終和最重要的因素。客戶滿意度是關(guan) 鍵，關(guan) 注客戶反饋可以提高忠誠度和盈利能力，以及客戶保留率和降低客戶流失率。

在這些關(guan) 鍵績效指標上獲得可能的最佳分數歸結為(wei) 良好的呼叫中心管理。管理良好的呼入聯絡中心將聘請快樂(le) ，積極主動的座席，他們(men) 將快速有效地解決(jue) 問題，從(cong) 而實現高客戶保留率和良好的客戶反饋。最終結果將是一個(ge) 平穩運營的聯絡中心，具有高效率和盈利能力。

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