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呼叫中心打破全渠道信息孤島問題

原創

2022/03/23 17:26:29

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

現在很多獲客渠道是全方麵的，企業(ye) 無法整合各個(ge) 渠道的客戶信息，急需一個(ge) 全渠道呼叫中心係統來支撐這個(ge) 業(ye) 務，盡管行業(ye) 內(nei) 有全渠道呼叫中心係統，但成熟的全渠道呼叫中心也就那麽(me) 幾家，

米兰体育官网入口全渠道呼叫中心係統打破了傳(chuan) 統的信息孤島問題，同時促進“全渠道呼叫中心係統”作為(wei) 客戶體(ti) 驗(CX)的未來。

客戶體(ti) 驗的未來是跨渠道的

自從(cong) 全渠道首次出現在呼叫中心流行詞詞典以來，已經過去了整整十年。現在，隨著雲(yun) 和機器學習(xi) 技術的日趨成熟，我們(men) 終於(yu) 開始了解CX演進的下一階段。

全渠道呼叫中心係統是關(guan) 於(yu) 客戶體(ti) 驗的流動性，因為(wei) 他們(men) 在一次互動中在渠道之間無縫地過渡。

例如以下情況：

1、客戶請求通過聊天進入。

2、聊天代理向他們(men) 發送指向服務台常見問題解答的鏈接。

3、FAQ不能解決(jue) 問題，因此客戶單擊底部的鏈接，將其置於(yu) 隊列的最前麵以進行電話回叫。

4、現場代理會(hui) 致電客戶，但需要更好地了解問題。

5、實時代理通過聊天客戶端向客戶發送鏈接以打開視頻供稿。

6、代理能夠直觀地診斷問題並指導客戶如何實時解決(jue) 問題。

在線客服可以通過全渠道呼叫中心係統交流，我們(men) 不僅(jin) 可以跨渠道整合和維護上下文，而且還可以在一次交互中在渠道之間流暢地跳動，因為(wei) 我們(men) 對客戶的需求和溝通偏好做出了反應。一切都從(cong) 客戶的角度出發-“如何用最少的精力解決(jue) 問題?” -而不是我們(men) 自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心係統同時進行溝通更加簡單自然。對於(yu) 呼叫中心，這是一個(ge) 可變的多步驟流程，涉及多個(ge) 團隊和技術。但是對於(yu) 客戶而言，這是一個(ge) 無縫的流程。

多渠道信息孤島問題

問題在於(yu) ：現在很多獲客渠道是全方麵的，企業(ye) 無法整合各個(ge) 渠道的客戶信息，急需一個(ge) 全渠道呼叫中心係統來支撐這個(ge) 業(ye) 務，盡管行業(ye) 內(nei) 有全渠道呼叫中心係統，但成熟的全渠道呼叫中心也就那麽(me) 幾家，例如：米兰体育官网入口全渠道呼叫中心係統已經建立成熟的全渠道連續性和業(ye) 務流程。

全渠道呼叫中心係統