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呼叫中心係統發展應該趨於互聯網化

原創

2022/03/23 17:25:00

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1462

本文摘要

呼叫中心業(ye) 務如何與(yu) 互聯網化服務巧妙地結合運用，實現服務營銷一體(ti) 化，是當前呼叫中心謀求發展的新思路。

隨著市場競爭(zheng) 的加劇和各類新興(xing) 的互聯網化服務衝(chong) 擊，呼叫中心行業(ye) 正在日漸發生變化。作為(wei) 與(yu) 用戶互動最直接的溝通紐帶，呼叫中心係統單純局限於(yu) 業(ye) 務的谘詢、查詢、受理、投訴和建議的服務模式已經無法滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網頁、社區平台或客戶端進行自助服務，大量依賴呼叫中心的業(ye) 務隨著終端應用的推進，話務量逐漸減少。

另一方麵，隨著運營商資費的持續下調，呼叫中心麵臨(lin) 著降本增效的雙重壓力，呼叫中心係統單一的以熱線呼入呼出的話務形式服務用戶導致資源調度和人員管理缺乏靈活性，也無法創造更多的企業(ye) 利潤。

因此，作為(wei) 與(yu) 用戶接觸最頻繁的接觸窗口，呼叫中心業(ye) 務如何與(yu) 互聯網化服務巧妙地結合運用，實現服務營銷一體(ti) 化，是當前呼叫中心謀求發展的新思路。

目前，在以互聯網業(ye) 務為(wei) 主體(ti) 服務內(nei) 容的移動集中化服務專(zhuan) 席，主要通過熱線人工服務和投訴工單統一處理的集中化模式為(wei) 互聯網客戶提供業(ye) 務疑難問題解決(jue) 方案、終端使用排障指引以及全網營銷活動谘詢等。

但隨著各類互聯網社交平台和電子商務交易平台的迅猛發展，特別是在以微信平台為(wei) 典型代表的互聯網社交應用平台的影響下，互聯網用戶習(xi) 慣並傾(qing) 向於(yu) 通過網絡進行自主體(ti) 驗各類互聯網產(chan) 品和尋求自助幫助，各類互聯網操作入口和便攜的操作模式也為(wei) 客戶創造了體(ti) 驗服務的機會(hui) 。所以呼叫中心係統的發展趨於(yu) 互聯網化已經迫在眉睫。

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