免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 人工智能時代下的呼叫中心係統有哪些優勢？

人工智能時代下的呼叫中心係統有哪些優勢？

原創

2022/03/23 17:24:50

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2291

本文摘要

人工智能技術正在將呼叫中心代入全新的智能時代了，越來越多的技術將人類從(cong) 冗餘(yu) 的勞力成本中解脫出來，未來，呼叫中心係統還會(hui) 為(wei) 我們(men) 提供哪些驚喜，我們(men) 拭目以待。

近年來，隨著人工智能技術的爆發，新技術逐漸滲入人們(men) 日常生活中的各行各業(ye) 裏麵，以機器人來代替人工處理繁重的任務變得普遍。呼叫中心作為(wei) 一種交互式的語音應答係統，又被稱之為(wei) “客戶服務中心”，其原理就是通過電話接收或呼出電話，來實現用戶的請求或者傳(chuan) 播企業(ye) 的需求。

呼叫中心旨在為(wei) 客戶提供各種電話響應服務，旨在為(wei) 企業(ye) 處理大量業(ye) 務相關(guan) 的問題和請求，因此往往會(hui) 需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術所擅長的，呼叫中心的語言理解技術扮演了舉(ju) 足輕重的角色。

智能語音識別和自然語言理解是呼叫中心在人工智能領域應用得較早的技術之一，發展至今，大部分的廠商提出了第六代呼叫中心的概念並將其得以運用，新一代的呼叫中心係統將借助雲(yun) 計算，實現數據融合，在雲(yun) 端部署服務和數據，真正實現人工智能的發展。

呼叫中心係統一般分為(wei) 呼入型服務和呼出型服務，每種呼叫方式不同所應用的重點企業(ye) 則不同。

呼入型呼叫服務中心係統

呼入型係統一般應用於(yu) 智能客服領域，還包括一些專(zhuan) 業(ye) 領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，且隨著NLP技術和ARS技術的不斷發展，越來越多的高級財富管理服務被人工智能客服所接管，通過多輪問答，機器人可以逐步篩選並闡明用戶的特定需求，並有針對性的給出適當的響應。

這類服務一般都會(hui) 提前預先設計好對話流，係統引導用戶根據預先設定的對話流逐步實現用戶的需求，在客戶與(yu) 機器人對話交互過程中，人工客服也可以隨時介入，以處理一些客戶的特殊需求。

呼入型服務除了針對專(zhuan) 業(ye) 領域以外，還有一種專(zhuan) 門應用於(yu) 通用領域的客戶服務，比如114查詢業(ye) 務，12315，12306，12345等等呢個(ge) ，就是特別經典的通用類智能呼叫服務案例，用戶可以通過電話查詢城市的交通，進行消費者權益投訴或是一些救助服務等等，當用戶發起需求，係統會(hui) 以特定的形式將相關(guan) 信息返回給用戶，而這整個(ge) 過程都由客服機器人獨立完成。

呼出型呼叫服務中心係統

一般呼出型呼叫中心服務相較於(yu) 呼入型服務更具有挑戰性，在整個(ge) 外呼場景中，人工幾乎沒有機會(hui) 幹預或指導整個(ge) 對話交互過程，純粹的依靠外呼係統主動撥打電話給用戶，並將相關(guan) 信息清晰的傳(chuan) 達給用戶。在整個(ge) 交互過程中，係統需要主動向用戶提問，並引導用戶返回正確的響應內(nei) 容，而不僅(jin) 僅(jin) 是對用戶的問題進行回複。

隨著NLP技術的發展，外呼係統也實現了智能化，但是目前，這類技術多數還隻是適用於(yu) 繳費提醒，銀行信用卡催收等，這種場景下，較少會(hui) 考慮用戶的情感需要，隻需要在對話內(nei) 容中將目的清楚的表達即可。

除了繳費提醒，追債(zhai) 催收之外，消息推送服務也是外呼係統中的另一個(ge) 重要應用場景，現在也越來越多的行業(ye) 開始應用外呼係統進行產(chan) 品推介、廣告、調查問卷、消息通知等服務，雖然這種類型的服務場景在形式上與(yu) 催收相似，但它需要將更多的人工智能場景比如用戶體(ti) 驗、用戶情緒融入到產(chan) 品設計中，讓用戶更容易接受。

人工智能技術正在將呼叫中心代入全新的智能時代了，越來越多的技術將人類從(cong) 冗餘(yu) 的勞力成本中解脫出來，未來，呼叫中心係統還會(hui) 為(wei) 我們(men) 提供哪些驚喜，我們(men) 拭目以待。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/234.html
上一篇：呼叫中心係統發展應該趨於互聯網化 下一篇：呼叫中心未來的發展方向