原創
2022/03/23 17:23:15
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
2997
本文摘要
雲(yun) 呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳(chuan) 統IT架構，不受時間和空間的限製，隨時隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。
目前市場上主要有四種呼叫中心係統方案，分別是：自建式、托管式、外包式和雲(yun) 計算形式。其中前三種都是傳(chuan) 統型呼叫中心的建設形式，對硬件的要求較高;雲(yun) 呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與(yu) 傳(chuan) 統型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。
(一)自建式呼叫中心
自建式呼叫中心就是指企業(ye) 自主采購建設呼叫中心係統所需要的所有軟硬件，不僅(jin) 包括從(cong) 通信運營商那裏租賃通信線路並進行鋪設，還要自行購置號碼資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護。在這種方式下，企業(ye) 呼叫中心係統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合於(yu) 需要建設大型呼叫中心的企業(ye) 使用。
方案優(you) 勢：屬於(yu) 按需定製的一體(ti) 化解決(jue) 方案，線路穩定性極佳、保密性好、通話音質好;另外業(ye) 務軟件靈活定製，易用性強，還能與(yu) 客戶現有係統無縫集成，適配效果能達到最佳。
方案劣勢：軟硬件開銷大，成本高昂;另一方麵建設周期長，另外需要專(zhuan) 人維護管理，並且由於(yu) 自行構建，係統靈活性較差。
適合企業(ye) 類型：業(ye) 務規模穩定的大型企業(ye) 、集團型企業(ye) 、政府企事業(ye) 單位、從(cong) 事呼叫中心外包的企業(ye) 。
(二)托管式呼叫中心
企業(ye) 無須購買(mai) 任何軟、硬件設備，隻需要提供相應的話務員(客服人員或者是銷售人員)。在安裝完呼叫中心客戶端軟件後，企業(ye) 就可以接入互聯網登陸係統平台。呼叫中心服務商會(hui) 提供給企業(ye) 一台固電話或手機來接聽電話，即可實現來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(ye) 務谘詢、售後服務、數據整理、客服管理等綜合性需求。
方案優(you) 勢：建設周期最短、風險最小、可控性強、無需維護管理。並且座席租用數無下限，租用數量較少時，成本很低。
方案劣勢：由於(yu) 設備、維護人員、管理都是從(cong) 第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本會(hui) 大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資，運營成本比較高，另外由於(yu) 呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理，數據保密性較低。
適合企業(ye) 類型：業(ye) 務量不大，有專(zhuan) 業(ye) 話務員的中小企業(ye) 。
(三)外包式呼叫中心
指用戶將自身的呼叫相關(guan) 業(ye) 務外包給第三方的呼叫業(ye) 務提供商，並且支付一定的外包費用。用戶稱為(wei) 發包方，接受用戶的委托全麵管理或部分管理呼叫中心業(ye) 務的業(ye) 務提供方稱為(wei) 接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業(ye) 營銷。
方案優(you) 勢：係統開通迅速，沒有建設成本，用戶可以省去呼叫中心建設的繁瑣過程，並且客戶隻需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由接包方負責，接包方提供整套的包括係統、場地、人員的呼叫中心解決(jue) 方案，座席數量也比較靈活便捷。
方案劣勢：由於(yu) 完全外包，所以價(jia) 格比較昂貴，可控性差，並且不是所有的業(ye) 務都適合外包，隻有某些簡單重複的階段性任務適合於(yu) 外包給第三方呼叫中心來開展。另外由於(yu) 業(ye) 務外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。
適合企業(ye) 類型：呼叫任務具有階段性且較簡單;沒有配備專(zhuan) 門客服人員、銷售人員的中小型企業(ye) 。
(四)雲(yun) 呼叫中心
雲(yun) 呼叫中心係統方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質上屬於(yu) 一種呼叫中心平台租用服務。其基於(yu) 計算機電話集成技術(CTI)和雲(yun) 計算技術，服務器架設在雲(yun) 端，並且集成了傳(chuan) 統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(ye) 之間各種通訊渠道打通並進行統一管理。
使用雲(yun) 呼叫中心的企業(ye) 無需購買(mai) 任何軟、硬件係統，隻需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平台。通信資源、日常維護和服務則由服務商負責提供。
方案優(you) 勢：與(yu) 傳(chuan) 統型的呼叫中心相比，雲(yun) 呼叫中心的建設成本顯著降低，極其適合中小企業(ye) 使用。另外雲(yun) 呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳(chuan) 統IT架構，不受時間和空間的限製，隨時隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。
方案劣勢：使用時更依賴網絡服務器的質量，在穩定性、保密性、音質效果上不如傳(chuan) 統的硬交換式呼叫中心。
適合企業(ye) 類型：適合絕大部分中小企業(ye) 使用，但是需要人員和場地。
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