免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 何謂呼叫中心技術

何謂呼叫中心技術

原創

2022/03/23 17:21:39

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1826

本文摘要

呼叫中心的技術在每一次轉型過程中都扮演著重要角色。正確的技術不僅(jin) 能給你更好地支持客戶的機會(hui) ，還能幫助你的代理和團隊。

如果你需要什麽(me) 東(dong) 西，你可以打一個(ge) 支持熱線，或發送電子郵件。不幸的是，盡管這些選擇很簡單，但它們(men) 往往效率低下。

許多消費者對呼叫中心產(chan) 生了仇恨，這是由排隊等候和向無數客服重複他們(men) 的問題所引發的挫折感點燃的。因為(wei) 有客戶體(ti) 驗理念的公司比競爭(zheng) 對手的收入高8%，這是不夠的。幸運的是，新技術的出現消除了這個(ge) 問題。

如今的聯絡中心不僅(jin) 僅(jin) 是連接到同一商業(ye) 號碼的一係列電話。支持環境背後的技術決(jue) 定了客戶服務策略的成敗。正確的技術意味著你可以立即把客戶送到最有可能幫助他們(men) 的代理那裏。這也確保了今天的消費者可以在多個(ge) 平台上與(yu) 品牌建立聯係。

以下是您使用呼叫中心技術的指南。

何謂呼叫中心技術

定義(yi) 呼叫中心技術

呼叫中心技術是一個(ge) 術語，指的是塑造客戶旅程的技術組件。當一個(ge) 消費者通過任何渠道與(yu) 你的品牌建立聯係時，技術就是支持這種互動，確保它到達代理商那裏，等等。

呼叫中心技術的一些更傳(chuan) 統的例子可能包括用於(yu) 路由呼叫的IVR係統。你還可以參考一些類似於(yu) 暫停播放的音樂(le) ，或者呼叫轉發技術。所有這些係統都在增強公司和消費者之間的聯係方麵發揮了作用。

然而，近年來，隨著客戶開始對他們(men) 可以與(yu) 之互動的公司有更多的期望，CC技術也變得更加先進。今天的科技需要做的不僅(jin) 僅(jin) 是支持消費者的電話。你的聯絡中心可能需要:

· 連接不同的渠道，如網頁、微信、小程序、微博等不同渠道接入谘詢

· 通過對話機器人係統虛擬代理提供自助服務解決(jue) 方案

· 分析對話並提供有用的見解

為(wei) 呼叫中心座席和客戶提供更好的體(ti) 驗意味著公司需要規劃客戶旅程的每一個(ge) 階段，並確保有某種技術支持每一個(ge) 步驟。

呼叫中心技術的發展趨勢

今天的商業(ye) 領袖仍然需要傳(chuan) 統呼叫中心技術的許多組件。我們(men) 仍然依賴於(yu) 全球係統，為(wei) 企業(ye) 提供與(yu) 客戶聯係的本地號碼。我們(men) 還需要呼叫路由工具和轉發係統，盡管在人工智能的幫助下，這些工具在今天通常要先進得多。

然而，在96%的客戶表示服務對他們(men) 選擇品牌至關(guan) 重要的環境下，呼叫中心技術正成為(wei) 一個(ge) 關(guan) 鍵的差異化特征。近年來出現的一些趨勢包括:

對於(yu) 需要規模和靈活性的企業(ye) 來說，雲(yun) 成為(wei) 更有吸引力的選擇。呼叫中心作為(wei) 一種服務解決(jue) 方案，為(wei) 企業(ye) 提供他們(men) 需要的工具，以獲得良好的客戶體(ti) 驗。因為(wei) 你可以通過雲(yun) 獲得你需要的座席和技術，你的呼叫中心可以與(yu) 你一起發展。除了你所需要的以外，沒有必要支付任何費用。

人工智能:人工智能是呼叫中心技術的一個(ge) 巨大趨勢。有了智能，企業(ye) 可以評估客戶聲音中的情緒，並在客戶旅途中跟蹤他們(men) 的滿意度。人工智能分析還可以幫助企業(ye) 深入了解座席對特定客戶情況的反應。這有助於(yu) 培訓未來的員工。AI也協助客戶路由到正確的座席。智能路由降低了客戶需要向多個(ge) 座席重複自己的風險。

全渠道旅程地圖：客戶體(ti) 驗不僅(jin) 僅(jin) 發生在手機上。今天的企業(ye) 需要在各個(ge) 方麵與(yu) 客戶進行互動。客戶聯絡中心的客戶旅程地圖可以讓企業(ye) 確保他們(men) 可以在任何地方聯係到客戶。這可能包括網頁、微信、小程序、微博、App等等。正確的全渠道工具不僅(jin) 會(hui) 為(wei) 客戶打開新的大門。這些服務還將調整您所有的溝通係統，以便您可以跟蹤完整的客戶體(ti) 驗。

分析和安全：呼叫中心中的分析提供了多種好處。正確的洞察力可以告訴你如何更有效地服務你的客戶。然而，分析工具也可以提高安全性和私密性。聲音中的生物特征標記可能會(hui) 突出欺騙性電話的風險，減少收費欺詐。語音分析正在迅速改變我們(men) 解決(jue) 呼叫中心安全問題的方式。

技術：呼叫中心的核心

隨著世界繼續數字化變革，呼叫中心技術變得更加複雜。聊天機器人和虛擬座席正在幫助客戶自己解決(jue) 問題。這意味著呼叫中心座席可以花更多的時間來解決(jue) 更複雜的問題。與(yu) 此同時，呼叫中心的虛擬助理可以為(wei) 座席提供有價(jia) 值的信息，並幫助該座席更快地解決(jue) 客戶問題。

人工智能可以追蹤一個(ge) 人聲音中的情緒，並在談話開始不順時立即通知主管。語音技術可以確定來電的人是否擁有該帳戶。這降低了數字客戶服務領域的欺詐和安全漏洞風險。

呼叫中心的技術在每一次轉型過程中都扮演著重要角色。正確的技術不僅(jin) 能給你更好地支持客戶的機會(hui) ，還能幫助你的代理和團隊。雖然不是所有的企業(ye) 都需要CC領域的所有技術，但是找到合適的工具可以讓你走上令人難以置信的道路。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/216.html
上一篇：在線智能客服係統有哪些功能 下一篇：簡述呼叫中心的管理