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機器人可以提高業務性能的5種方法

原創

2022/03/23 17:21:16

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1665

本文摘要

人工智能已經幫助我們(men) 開發聊天機器人，以補充全渠道聯絡中心體(ti) 驗和語音分析，幫助座席理解對話背後的情緒。

很難忽視人工智能和其他顛覆性技術對聯絡中心的影響。為(wei) 了支持日益苛刻的客戶基礎，如今的聯絡中心正被迫采用更新、更複雜的端到端客戶端支持解決(jue) 方案。人工智能已經幫助我們(men) 開發對話機器人，以補充全渠道聯絡中心體(ti) 驗和語音分析，幫助座席理解對話背後的情緒。

盡管一些品牌仍然擔心人工智能的崛起--擔心機器人最終將意味著服務座席崗位的終結，但多數專(zhuan) 家認為(wei) ，機器人革命可能不是壞事。事實上，人工智能可能正是如今聯絡中心需要的為(wei) 其不可預知的受眾(zhong) 服務的東(dong) 西。

以下是一些機器人可以提高你的商業(ye) 表現的方法。

1、取代老式的IVR

讓我們(men) 麵對現實吧，傳(chuan) 統的IVR是令人沮喪(sang) 的，並且已經過時了。這些係統按照一組簡單而直接規則運行，這些規則遵循預先確定的路徑。這意味著，如果客戶的問題或回答不適合你的腳本，他們(men) 就很難得到他們(men) 需要的支持。另一方麵，人工智能(AI)提供了深入的機器學習(xi) (ML)解決(jue) 方案，比如自然語言處理，這意味著你的係統可以理解語句，而不僅(jin) 僅(jin) 是給客戶一係列的選擇。

全渠道聯絡中心的人工智能虛擬助手和聊天機器人的實現，消除了IVR中經常出現的“按一…”的煩人體(ti) 驗。

2、捕獲數據

大數據和人工智能完美結合。在一個(ge) 聯絡中心比以往任何時候都能收集到更有用客戶信息的世界裏，人工智能工具為(wei) 企業(ye) 提供了一種方式，可以將這些數據收集起來，並將其轉化為(wei) 呼叫中心的可利用的和可操作的信息。

當你獲得了正確的數據後，你就可以使用其他的人工智能工具，比如情緒分析，來確定交互哪裏出錯了，哪裏可能會(hui) 失去客戶，等等。

3、預測客戶行為(wei)

如今，人工智能工具不僅(jin) 能讓企業(ye) 了解客戶行為(wei) ，還能預測客戶行為(wei) 。隨著你的人工智能係統收集到的大量信息，它們(men) 可以開始建立模式，以便更容易地確定你的客戶在某些情況下將如何響應。

為(wei) 呼叫中心經理提供這種層次的客戶洞察力可以幫助他們(men) 更有效地處理客戶的新需求和期望，減少客戶流失，改善現金流。預測客戶行為(wei) 也可以使經理和主管更容易為(wei) 呼叫中心座席製定培訓策略。

4、支持自助服務

超過50%的客戶認為(wei) ，在尋求服務代表的支持之前，自己嚐試解決(jue) 問題是很重要的。不幸的是，沒有正確的技術很難做到這一點。未來時日，人工智能出現在呼叫中心的一個(ge) 主要領域是自助聊天機器人。

當然，為(wei) 了讓聊天機器人真正有用，他們(men) 需要使用複雜的機器學習(xi) 策略和語言處理能力。聯絡中心需要確保在培訓聊天機器人時不會(hui) 偷工減料。

5、簡化客戶服務

最後，當你在呼叫中心接聽呼叫時，你的人工智能工具可以幫助你識別每個(ge) 呼叫的性質，以便將其傳(chuan) 遞到最相關(guan) 的渠道、座席或服務。人工智能還可以在客戶拿起電話之前，向聯絡中心的座席提供有關(guan) 客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結束電話。

雖然聯絡中心的聊天機器人肯定會(hui) 成為(wei) 當今企業(ye) 需要適應的新事物，但它們(men) 可以幫助提高每個(ge) 人的交流體(ti) 驗。

很難忽視人工智能和其他顛覆性技術對聯絡中心的影響。為(wei) 了支持日益苛刻的客戶基礎，如今的聯絡中心正被迫采用更新、更複雜的端到端客戶端支持解決(jue) 方案。人工智能已經幫助我們(men) 開發聊天機器人，以補充全渠道聯絡中心體(ti) 驗和語音分析，幫助座席理解對話背後的情緒。

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