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呼叫中心的重要性

原創

2022/03/23 17:19:20

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1670

本文摘要

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與(yu) 客戶的聯係。

呼叫中心的重要性主要表現在以下方麵：

(1)整合企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為(wei) 中心的服務模式;高質量、高效率、全方位地為(wei) 客戶提供多種服務。

(2)提升企業(ye) 品牌及客戶忠誠度.吸引新客戶並留住現有客戶。

(3)提供客戶個(ge) 性化服務及差異性服務，取得競爭(zheng) 優(you) 勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，並提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

客戶服務是與(yu) 客戶交互的一個(ge) 完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應並探詢客戶新的需求。我們(men) 真的不能將其看成一個(ge) 簡單的過程。客戶服務可以用一個(ge) 複雜的循環來表示，其中不僅(jin) 僅(jin) 包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個(ge) 公司，即把公司整體(ti) 作為(wei) 一個(ge) 受客戶需求驅動的對象。

特點

要在保持服務水平的同時保證效率.呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統一;

(2)允許客戶體(ti) 驗與(yu) 公司交互的任何渠道;

(3)通過可利用的技術.將客戶交互轉向成本較低的渠道;

(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應;

(5)過程標準化.以更及時、更適當的方式解決(jue) 客戶的問題。

任務

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決(jue) 定，這些決(jue) 定關(guan) 於(yu) 呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nei) 部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回複，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術係統，也可以處理更為(wei) 複雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與(yu) 客戶的聯係。

功能

1.無地域限製

傳(chuan) 統商業(ye) 采用開店營業(ye) 的方式，客戶必須到營業(ye) 網點才能得到相應的服務。這一方麵意味著商業(ye) 企業(ye) 在規模擴張時的高成本，另一方麵意味著客戶購物時受到居住地的限製。采用呼叫中心則解決(jue) 了這兩(liang) 方麵的問題。公司不必為(wei) 到偏遠地區開設營業(ye) 網點而費心，客戶也不必出家門，一個(ge) 電話就能解決(jue) 問題，快速而又方便。

2.無時間限製

在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為(wei) 用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(ye) 網點要做到這一點就很困難，至少會(hui) 大大增加營業(ye) 成本。

3.個(ge) 性化服務

呼叫中心可為(wei) 客戶提供更好的，而且往往是普通營業(ye) 網點提供不了的服務。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guan) 的信息傳(chuan) 送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與(yu) 這個(ge) 客戶相關(guan) 的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用於(yu) 客戶服務中心時效果尤為(wei) 明顯，在用戶進入客戶服務中心時，隻需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據其主叫號碼從(cong) 數據庫中提取與(yu) 之相關(guan) 的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經解決(jue) 的問題與(yu) 尚未解決(jue) 的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 人員的座席，這樣客戶就可以馬上得到專(zhuan) 業(ye) 人員的幫助，從(cong) 而使問題盡快解決(jue) 。

通過呼叫中心收集並建立數據庫，利用數據挖掘技術為(wei) 企業(ye) 找到更多的客戶，並為(wei) 他們(men) 提供個(ge) 性化的完整服務，這樣便會(hui) 帶來最好的競爭(zheng) 優(you) 勢。

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