原創
2022/03/23 17:17:38
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
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本文摘要
唯有以消費者為(wei) 中心，根據不同消費者實際需要提供良好服務的企業(ye) ，才能在激烈的競爭(zheng) 中脫穎而出、行穩致遠。
商家不應過度依賴智能客服，而應使智能客服與(yu) 人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體(ti) 驗方麵下足“繡花功”
疫情防控期間，電商網購、在線教育、在線醫療、數字文娛等在線經濟快速發展，在消費總量增長的同時，消費者的谘詢也多了起來。客服是承擔溝通任務的重要角色，在智能化趨勢下，越來越多的商家請機器“上崗”擔任智能客服。智能客服在解決(jue) 類型化、重複率較高的問題上比較有效，但也不是完美無缺：接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智能客服沒有想象中那樣美好。
“有問題請找客服”，在互聯網經濟時代，優(you) 質的客服能大大提升用戶黏性，增強企業(ye) 競爭(zheng) 力。相反，如果客服屢屢被給予“差評”，消費者從(cong) “粉絲(si) ”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經濟賬，企業(ye) 自然十分清楚。一些企業(ye) 使用智能客服確實能夠降低人工成本，但在人工智能技術尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下，盲目用“機器”換“人工”，大規模上馬智能客服，一旦溝通質量和效率下降，往往會(hui) 影響企業(ye) 聲譽。
智能客服不“智能”，這既源於(yu) 技術的不成熟，也在於(yu) 一些商家的觀念認知存在偏差。要知道，商品是標準化的，服務卻往往是個(ge) 性化的。同樣的產(chan) 品售出後，其觸達人群的服務需求千差萬(wan) 別，用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服往往很難解決(jue) 所有問題，難以應對複雜、多元、變化的消費需求。“我們(men) 老年人耳朵不靈，根本聽不明白智能客服複雜的語音提示”“電話接通後，聽了5分鍾音樂(le) 才轉接到相應服務板塊”……消費者的類似反映，就很能說明問題。為(wei) 此，商家必須牢固樹立以消費者為(wei) 中心、個(ge) 性化服務的理念，努力實現售後服務的豐(feng) 富性、多樣化，讓客服質量邁上新台階。
讓智能客服更“智能”，不能隻靠“人工智能”，還需要“人工介入”。人機互助與(yu) 共存是必然趨勢，企業(ye) 既要不斷提高客服機器人智能化水平，從(cong) 客戶需求出發優(you) 化程序設計，提升智能客服係統的應變能力，也要根據實際情況保留相應比例人工客服，通過人工客服彌補機器客服的不足，保證人工客服轉接渠道通暢，保障消費者在申請售後、保修、投訴等方麵的合法權益。
總體(ti) 來說，商家在積極探索使用智能客服解決(jue) 售後問題的同時，不應過度依賴智能客服，而應使智能客服與(yu) 人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體(ti) 驗方麵下足“繡花功”。唯有以消費者為(wei) 中心，根據不同消費者實際需要提供良好服務的企業(ye) ，才能在激烈的競爭(zheng) 中脫穎而出、行穩致遠。
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