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人工智能（AI）技術在呼叫中心中的作用

原創

2022/03/23 17:15:47

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 3088

本文摘要

近兩(liang) 年人工智能開始爆發，首先影響的行業(ye) 就包括客戶服務(如：回答問題的智能機器人)，而電話一直作為(wei) 客戶服務中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應用。

近兩(liang) 年人工智能開始爆發，首先影響的行業(ye) 就包括客戶服務(如：回答問題的智能機器人)，而電話一直作為(wei) 客戶服務中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應用。自己因為(wei) 一直從(cong) 事呼叫中心行業(ye) ，最近也在想關(guan) 於(yu) AI人工智能技術在呼叫中心中都會(hui) 有哪些應用。

1. 智能質檢

這是一個(ge) 強需求了，因為(wei) 質檢工作是最枯燥最乏味的工作，質檢人員的耳朵的聽力一般都不太好，能不能把他們(men) 從(cong) 這項工作中解脫出來，就是 AI 技術的一個(ge) 勝利。語音識別技術結合到語音質檢中，不考慮成本的話，可以實現比較大數據量的語音轉文字，實現全量質檢，那麽(me) 結合業(ye) 務的實際情況，還可以實現自動的評分，這項業(ye) 務的完整的需求和流程，很多人已經開始在做了，這會(hui) 是呼叫中心領域的一個(ge) 剛需。

2. 智能導航

這個(ge) 功能會(hui) 要用到 AI 技術中的自然語言識別。現在呼叫中心係統的 IVR 的結構呢，還是傳(chuan) 統的按鍵菜單式。那麽(me) 集合 AI 技術的自然語言識別，可以實現由客戶用語音的方式，還說他要做的業(ye) 務，自動去響應。從(cong) 按鍵響應驅動，到數據驅動，再到語音驅動，這就是 IVR 的一個(ge) 進步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那麽(me) 這個(ge) 呼叫中心的效率就會(hui) 得到提高。

智能機器人

3. 智能知識庫

現在呼叫中心坐席使用的知識庫都是搜索型的。而且比較依賴於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部的知識庫的整理，以及坐席的操作速度及對業(ye) 務的熟悉情況，在通話進行的場景下，如果可以實時的識別通話中的內(nei) 容，自動提取通話的關(guan) 鍵字，檢索數據庫，直接呈現在坐席的工作界麵上。那可以極大的提高坐席的工作效率。

4. 銷售輔助

那麽(me) 反過來，對於(yu) 呼叫中心的外呼場景下，在實時的通話過程中。提取通話中的關(guan) 鍵字，進行銷售話術的及時的輔導和抓取。對於(yu) 促進外呼營銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。

5. 號碼識別

這是呼叫中心使用中一個(ge) 很小的場景，但是卻是一個(ge) 非常普遍的需求。外呼的時候，如果遇到對方的手機號碼是空號，彩鈴或者拒接，都會(hui) 浪費了一次呼出的機會(hui) 。而且企業(ye) 對外呼號碼的實際情況，也是需要數據來掌握的。通過準確識別號碼的狀態，並且產(chan) 生在通話記錄的結果中，對於(yu) 企業(ye) 在後期整理號碼的質量，統計和分析是非常有幫助的，也是必要的。

6. 自動工單

我們(men) 都知道呼入型座席員的一個(ge) 常見的複雜操作：通話過程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體(ti) 的詳細內(nei) 容，然後填寫(xie) 到工單係統中，並且保存。這個(ge) 過程中，如果能夠非常準確的檢索到通話中的關(guan) 鍵信息，並且填好到預製的表單字段中，那麽(me) 就可以解放坐席的雙手，提高他們(men) 的效率。

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