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呼叫中心已成為聯絡中心

原創

2022/03/23 17:14:32

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1448

本文摘要

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雖然“呼叫中心”這個(ge) 詞仍被許多人使用，但業(ye) 內(nei) 大多數人認為(wei) 它過時了，因為(wei) “聯絡中心”是他們(men) 的首選用詞。

從(cong) 呼叫中心到聯絡中心的變化更能反映“聯絡中心”現在所接收的各種渠道聯係。例如，呼叫中心隻會(hui) 撥打和接聽電話，而聯絡中心還會(hui) 處理電子郵件、實時聊天、文字信息等。

事實上，根據穀歌趨勢(Google Trends)，在2011年搜索“聯絡中心(contact center)”這個(ge) 詞的人超過了那些尋找“呼叫中心(call center)”的人。

呼叫中心已成為(wei) 聯絡中心

社交媒體(ti)

從(cong) 呼叫中心到聯絡中心的轉變，是與(yu) 某些數字渠道的出現相同步的，成為(wei) 業(ye) 內(nei) 的主流。例如，在2011年，隻有43%的聯絡中心對社交媒體(ti) 的投訴做出了回應，但這個(ge) 數字在今天的環境中是不可想象的低。

2011年

這些是我們(men) 2011年的調查結果，在這裏可以找到：隻有43%的聯絡中心對社交媒體(ti) 的抱怨做出回應實時聊天的出現

為(wei) 了進一步強調在聯絡中心發生的數字革命，接下來的兩(liang) 項調查顯示，從(cong) 2013年到2015年，網絡聊天(更常被稱為(wei) 實時聊天)和社交媒體(ti) 的使用率有所上升。

這個(ge) 調查來源於(yu) 我們(men) 的文章：隻有38%的聯絡中心有網絡聊天渠道(Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel)

這項調查來源於(yu) 2015年的網絡研討會(hui) ：語音、電子郵件和網絡聊天的最佳實踐(Best Practices for Voice, Email and Webchat)

實時聊天和社交媒體(ti) 的發展不僅(jin) 改變了聯絡中心的名字。事實上，這些渠道所帶來的自動化機會(hui) 也在改變聯絡中心的組成。

以實時聊天為(wei) 例，聊天機器人可以用來處理大量的簡單查詢，隻要它們(men) “提供”的是正確的信息。然而，他們(men) 不太可能及時處理複雜的查詢，而且那時大多數聯絡中心還沒有安裝聊天機器人的打算。

2016年--人工智能和聊天機器人

事實上，很難預測人工智能(AI)會(hui) 對聯絡中心產(chan) 生怎樣的影響，但對於(yu) 許多聯絡中心的軟件公司來說，這似乎是一個(ge) 很好的關(guan) 注點。

另外，一些聯絡中心已經在開始使用它和它的衍生產(chan) 品，這表明它有一個(ge) 未來。這些人工智能用途包括：

· 取代IVR流程

· 在客戶交互過程中獲取數據

· 網站導航

雖然，如果要我們(men) 做一個(ge) 預測，似乎第一個(ge) 使用人工智能的場所將會(hui) 在後台發生。可能是通過不同渠道的數據收集、分析和共享。

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