原創
2022/03/23 17:13:59
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
1526
本文摘要
米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平
一、傳(chuan) 統語音質檢存在的問題
1、人工質檢抽樣比覆蓋不足：集團的業(ye) 務的迅猛發展，業(ye) 務量的增加，導致質檢人員缺口增加，質檢抽樣比度則會(hui) 大大下降。
2、人工質檢完成速度存在局限性：比如：熟練質檢員每日可以完成40-50通電話的質檢工作，而新質檢員則隻能完成20-30通;質檢的滯後性。
3、人工質檢存在人為(wei) 判斷誤差：情緒波動、工作疲勞或者人情等因素的影響;對於(yu) 質檢人員，由於(yu) 崗位限製更多的關(guan) 注公平公正，而非對企業(ye) 有價(jia) 值部分需求挖掘。
4、人工質檢結果無法歸類分析：現有的質檢結果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析。最終也無法形成相對比較正式規劃的數據報表。
二、智能語音分析的實現
基於(yu) 非特定人的、連續自然語音的識別。可針對客服領域錄音、及特定業(ye) 務進行優(you) 化，實現通話內(nei) 容自動轉寫(xie) 成文字。
將分離後的語音通過聲學模型轉換為(wei) 對應的漢語音標符號，音標信息再通過超大詞匯網絡的語言模型識別出最終對應的文本內(nei) 容。
根據地方口音及說法特點，通過大量語料訓練，不斷優(you) 化聲學模型及語言模型。
結合業(ye) 務知識和服務範圍，優(you) 化關(guan) 注業(ye) 務的識別效果，修正語音轉寫(xie) 結果。
通過分析指定語音段，檢測到指定關(guan) 鍵詞，並返回該關(guan) 鍵詞所在整條語音中的位置。
• 流程規範檢查：對錄音中的關(guan) 鍵詞順序進行分析，檢查客服人員是否按照流程規定的順序說出合理話樹，關(guan) 鍵詞是否完備
• 服務忌語檢查：檢查客服人員對話中是否包含服務忌語。
3、話者分離
是指在用戶與(yu) 坐席人員的語音交互錄音文件中，將“用戶”語音和“坐席人員”的語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。
4、情緒檢測
情緒檢測，能夠將客服領域通話錄音中的異常情緒檢測出來，得到包含發音人情緒異常的數據列表，給出對應的異常產(chan) 生位置及可信度。
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