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企業為什麽要選擇在線客服?

原創

2022/03/23 17:12:29

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2007

本文摘要

在現代互聯網時代中，我們(men) 的生活早已經從(cong) 下線發展到線上，交流方式和消費習(xi) 慣也逐漸發生改變，由原本的電話溝通轉變為(wei) 文字溝通，原本的電話服務中心也開始向全渠道聯絡中心轉移。

在現代互聯網時代中，我們(men) 的生活早已經從(cong) 下線發展到線上，交流方式和消費習(xi) 慣也逐漸發生改變，由原本的電話溝通轉變為(wei) 文字溝通，原本的電話服務中心也開始向全渠道聯絡中心轉移。

之前，如果要與(yu) 商家或者公司取得聯係，首先是找尋到他們(men) 的官網，再去撥打電話來谘詢。可能網頁上的電話號碼還會(hui) 因為(wei) 太近沒有更新或者是欠費停機而聯係不到。現在，如果想和自己網上購物的店家聯係，想與(yu) 自己的保險顧問聯係或者是需要周末去約車試駕，都可以點開網站找到“在線客服”，利用文本或者語音輸入的方式來和對方溝通，方便又準確。所以，在線客服的出現，為(wei) 互聯網企業(ye) 快速與(yu) 客戶簡曆觸點連接提供了極大的便利。

對於用戶而言

1.年輕人更喜歡

根據相關(guan) 調查結果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費群體(ti) 中，年輕人更偏愛在線聊天的客服谘詢方式，並且其使用的頻率也更高。

2.購物更適合使用

一般來說，用戶在麵臨(lin) 不同的問題時，尋找答案的方式也會(hui) 不一樣。當用戶在麵臨(lin) 一些複雜的金融財務類的問題時，他們(men) 一般傾(qing) 向於(yu) 直接給企業(ye) 打電話來找到答案。

而當用戶需要了解一些簡單的查詢問題(例如關(guan) 於(yu) 企業(ye) 產(chan) 品等更新信息)或者是進行購物前的谘詢時，他們(men) 則會(hui) 更傾(qing) 向於(yu) 選擇在線聊天谘詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據相關(guan) 調查結果顯示，用戶更加偏愛使用在線谘詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩(liang) 點：其一是不需要等待時間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機和電腦上都可以輕鬆操作。

對於企業而言

1.降低運營成本

在線客服係統要比傳(chuan) 統電話客服來得便宜，尤其是在企業(ye) 業(ye) 務擴張需要增設客服人數的時候，這種成本上的優(you) 勢便更為(wei) 明顯。例如，企業(ye) 要在原有的規模上把客服人數翻倍，這意味著更多的設備費用，以及電話客服工作中產(chan) 生的高額話費。

2.實時監控，把握需求

在線客服係統可以通過訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監控、消息預知等功能實現對谘詢訪客的全方位動態監控管理，輕鬆把握訪客需求。

3.即時溝通，捕獲商機

谘詢客戶隻需點擊懸掛在頁麵上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發出的對話邀請，進行雙向對話溝通。

在線客服係統這種基於(yu) 網頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預知功能還可使客服人員的反應速度更為(wei) 快捷、將服務做得更為(wei) 到位。

4.資料存儲(chu) ，實時查看

在線客服係統可以分時段地保存企業(ye) 客服的在線消息記錄，並提供消息記錄漫遊服務，企業(ye) 無需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過係統的時間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標記錄，亦可通過導出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數據分析

在線客服係統提供了客服對話分析、服務質量分析、對話效率分析、 對話關(guan) 閉分析、對話主題分析和對話時間分析等多項客服業(ye) 務指標 ，有利於(yu) 提高工作效率和客戶服務質量。

6.多網站統一管理

在線客服係統可以覆蓋到企業(ye) 每一個(ge) 需要使用到在線客服的網站上，並將多個(ge) 網站的訪客集中到一個(ge) 在線客服係統來進行管理。

解決(jue) 了企業(ye) 多方麵使用零散係統、對零散訪客的處理方式，這種統一的係統平台管理使操作流程更加簡便，並可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全麵數據統計

在線客服係統提供全麵詳盡的地域、來源、網頁、數量的統計，幫助企業(ye) 分析訪客信息，為(wei) 企業(ye) 營銷推廣提供判斷條件和科學依據。

米兰体育官网入口在線客服機器人T-Bot，就可以完美的擔任企業(ye) 中在線客服對話的工作。幫助人工客服回答一些常規性的查詢問題，將更有難度，更重要的問題做出篩選後教給座席人員，大大節省了人工成本，提高座席人員工作效率。

開放性的機器人平台

支持米兰体育官网入口自有機器人T-Bot、多家廠商機器人接入;

開放的AI應用能力，開放天潤語音轉寫(xie) 、智能問答、客服輔助等應用賦能合作夥(huo) 伴;

機器人T-Bot

T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優(you) 化客服人力資源配置;

自然的人機對話：基於(yu) 語音識別ASR、語音合成TTS、語義(yi) 理解NLP技術，接近自然對話的效果;

用戶行為(wei) 分析：記錄每一次通話時長、客戶回複等數據，根據需求製定報表，為(wei) 客戶服務做支撐;

個(ge) 性化的設置：可根據業(ye) 務需求定義(yi) 外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

更精確的語義理解

拚音糾錯：客戶輸入同音字錯誤後，係統能夠自動糾錯，並給出準確答案;

信息語義(yi) 抽取。即場景理解，利用信息抽取技術從(cong) 對話中獲取用戶提出的時間、地點，谘詢對象等背景信息。並作為(wei) 當前會(hui) 話的背景信息;

冗餘(yu) 識別。當語句中出現多個(ge) 語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從(cong) 中獲取關(guan) 鍵信息;

專(zhuan) 業(ye) 知識庫，輔助客戶問答

智能知識庫，支持一鍵批量導入原始文檔、知識點;

客服是企業(ye) 和用戶之間的溝通橋梁，用戶希望通過客服了解到企業(ye) 的文化、產(chan) 品、功能、售後等等想要知道的信息;企業(ye) 希望通過客服了解到用戶的需求、意向、意見、建議等等能幫助企業(ye) 提升競爭(zheng) 力的信息。

因此，無論是大型集團公司，還是中小型創業(ye) 公司，都需要設置在線客服係統;當然，如果把在線客服係統智能化，那對於(yu) 企業(ye) 來說將會(hui) 節約更多的成本，提供更好地服務。

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