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呼叫中心怎麽提升客服應變能力

原創

2022/03/23 17:10:48

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

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呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會(hui) 碰到一些態度差、刁鑽的人，又或者業(ye) 務臨(lin) 時發生改變，這都需要客服具備很強的應變能力。然而每個(ge) 人的應變能力並不相同，但如果通過一些方法，也是可以提升整體(ti) 呼叫中心的客服應變能力的。

1、對客服進行場景訓練

這是目前最簡單的方法，通過總結日常工作中可能會(hui) 遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體(ti) 培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但如果場景過多，客服可能會(hui) 記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應變能力即有了保障。

2、知識庫搜索

知識庫是客服日常工作經常使用到也很重要的工具，在呼叫中心係統中，當客戶問到一個(ge) 問題，客服不知如何解答的時候，會(hui) 選擇搜索知識庫，獲取答案。如果知識庫的內(nei) 容足夠豐(feng) 富，而且係統支持搜索關(guan) 鍵詞、聯係詞等的能力，那麽(me) 客服快速給予客戶想要的回答。

3、智能知識庫

隨著自然語言理解技術的成熟應用，一些呼叫中心廠商開發一種名為(wei) 智能知識庫的功能，與(yu) 智能話術類似，通過實時分析客戶的問題，立刻從(cong) 知識庫中調取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時間，效率更高。智能話術也能提升客服的應變能力，係統自動從(cong) 其他客服優(you) 秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

4、客服努力

應變能力是客服需要自己有計劃培養(yang) 的軟實力，每個(ge) 人應變能力都不同，應變能力比較差的客服就要通過自身努力，多學多練，尋求同事或者上級的幫助，提升自己的應變能力，熟能生巧，提供的服務自然會(hui) 更被客戶認可。

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