原創
2022/03/23 17:10:26
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
1813
本文摘要
米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平
2020年第一季度終於(yu) 過去，據國家局統計局17日公布，初步核算，今年第一季度國內(nei) 生產(chan) 總值206504億(yi) 元，按可比價(jia) 格計算，同比下降6.8%，國內(nei) 經濟情勢麵臨(lin) 著嚴(yan) 峻的挑戰。全球疫情的襲來對中國市場經濟和企業(ye) 的應對能力也提出了更高的要求。在這個(ge) 以市場經濟承載的緊要關(guan) 頭，企業(ye) 更應重視智能化的變革以應對市場長期發展。
4月16日，米兰体育官网入口受易訓(中國)管理研究院邀約以《從(cong) “抗疫”看聯絡中心的變革》為(wei) 主題為(wei) 中國企業(ye) 進行雲(yun) 端賦能。米兰体育官网入口首席科學家田鳳占博士與(yu) 企業(ye) 深度探討如何通過雲(yun) +智能抓住聯絡中心未來趨勢演變和機遇。
以下為(wei) 直播課整理內(nei) 容：
疫情突襲，餐飲業(ye) 門店業(ye) 務首當其衝(chong) ，沒有顧客沒有堂食，營業(ye) 額直線下降或接近為(wei) 零。疫情初期一些管理者決(jue) 定承受短期損失，等待疫情過去，而另一些管理者則決(jue) 定快速調整運營方式，春節期間即展開自救，開始業(ye) 務變革。
某餐飲企業(ye) ，疫情期間先以“社區菜籃子”項目，開啟社區菜品團購工作，清空企業(ye) 原材料庫存。建立各地服務社群，發布團購清單，客服將客戶訂單發送倉(cang) 庫，再進行分裝、配送到小區，進行發放。
這一業(ye) 務迅速贏得客戶喜愛，積攢了大量忠實客戶，他們(men) 決(jue) 定順勢推出線上餐飲課堂項目，借助小程序、直播等方式線上營銷，線下與(yu) 物流打通，配送半成品、原材料到客戶手中，拓寬銷路。
這些運營變化為(wei) 該企業(ye) 帶來疫情期間最主要的收入增量。
企業變革具有哪些趨勢?第一個(ge) 趨勢，加快線上線下融合。
企業(ye) 加快思考采取行動，促進業(ye) 務新機，通過線上引流、線下服務的緊密融合的方式，一方麵打開新的增長通道，挖掘新業(ye) 務增長點，另一方麵積極貼合客戶需求和痛點，解決(jue) 客戶問題，走出困境。
第二個(ge) 趨勢，業(ye) 務下沉，在最接近客戶的觸點上營銷和服務。
疫情的到來，將改變過去企業(ye) 習(xi) 慣於(yu) 客戶主動找來的日子，廣撒網式營銷的作用不再那麽(me) 有效，業(ye) 務營銷和服務必然走向下沉，在最接近客戶的地方，讓最接近客戶的員工去做營銷和服務。
第三個(ge) 趨勢，自主掌握客戶和數據，打造私域流量池
過去企業(ye) 習(xi) 慣於(yu) 依賴第三方平台、渠道吸引客戶，但並不掌握最終客戶。當疫情來臨(lin) 時，當企業(ye) 希望采取主動服務客戶時，才發現客戶是誰、客戶在哪一無所知。因此直接觸達客戶、服務客戶，掌握客戶數據將成為(wei) 企業(ye) 變革的又一著眼點。
新零售的商業(ye) 模式正是如此，通過線上線下的營銷與(yu) 服務融合，配合物流，帶動需求增長、業(ye) 績上升並消滅庫存。例如家居、數碼、生鮮等行業(ye) 都在線上和線下部署了相互融合的營銷與(yu) 服務係統，縮短客戶觸達商品的環節，減少成本開銷。
變革帶來的一些問題和挑戰當企業(ye) 業(ye) 務下沉以後，服務市場需要大量依賴人力解決(jue) 問題，如：手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對……企業(ye) 沒有對業(ye) 務一線進行配套數字化、智能化工具賦能，導致很多繁瑣重複性工作加大了員工工作強度，工作效率低下。
國內(nei) 抗疫初期行動也是如此。政府、社區下沉到社區，對流動人員逐一排查、本地人員回訪、特殊人員通知(航班、高鐵密切接觸乘客追蹤)都依靠工作人員來一件一件完成，工作耗時巨大。
傳(chuan) 統的客戶聯絡方式，以線下語音為(wei) 主、以人工為(wei) 主、以集中式的“客服中心”為(wei) 主，麵對企業(ye) 的變革存在諸多不適應的問題。
為什麽“雲+智能”是聯絡中心的未來
雲(yun) +智能全景展示
1、全觸點。
企業(ye) 全觸點接觸客戶，在售前、售中、售後中的每一個(ge) 環節，通過PC、微信、APP等全渠道觸達客戶。
2、座席泛化。
呼叫中心係統組織不同資源、聯動不同部門、連接不同角色，及時服務客戶;客戶聯絡不再圍繞“中心”，而是一定要在最接近客戶的地方，讓最合適的人，第一時間與(yu) 客戶溝通。
3、風險管理。
係統能夠應對極端場景，包括疫情、災情、以及運營商和雲(yun) 服務商的大範圍故障等。
4、智能化。
讓服務更聰明更強大，服務下沉後，以更高效工具支持末端的員工;利用智能技術將員工從(cong) 繁重、重複、簡單的工作中解放出來
5、數據化。
數據是人工智能的基礎，先有數據化再有智能化。
針對疫情期間企業變革案例案例-某大型家居連鎖企業(ye) 變革措施
1、 遠程辦公——PC+移動App全渠道接入解決(jue) 方案，員工多種方式接入企業(ye) 聯絡中心，為(wei) 客戶提供谘詢服務。
2、 銷售無法工作——移動通信App實現門店業(ye) 務員隨時隨地與(yu) 客戶保持聯絡，轉化商機。
3、 門店業(ye) 務情況難追蹤——移動辦公數據與(yu) 集團打通，業(ye) 務狀態可標注進展，數據統一。
4、 優(you) 化服務水平——智能質檢優(you) 化業(ye) 務員與(yu) 集團座席的服務質量
5、 線上谘詢突增——線上營銷帶來業(ye) 務量暴增，客服機器人幫助人工分擔客流，提高服務效率
6、 客戶隱私保護——數據安全加密，隱藏客戶號碼，數據無法導出
案例-某網絡服務企業(ye) 快速上雲(yun)
1、 傳(chuan) 統呼叫中心擴容難——業(ye) 務量暴增，幫助傳(chuan) 統呼叫中心快速上雲(yun) ，實現業(ye) 務量彈性擴容
2、 遠程辦公——40餘(yu) 個(ge) 分布式職場近千個(ge) 座席遠程通過微信、PC接入，服務不中斷
3、 數據管理統一——與(yu) 企業(ye) CRM打通，方便企業(ye) 管理客戶數據，便捷座席服務客戶
4、 服務質量管控——智能質檢保證疫情期間為(wei) 客戶提供統一優(you) 質服務
總結盡管一季度國內(nei) 經濟明顯下滑，但國家經濟發展潛力和空間依然較大，長期向好的發展趨勢不會(hui) 改變。但無論發展如何，企業(ye) 都應加快適應新環境所帶來的挑戰。在擴大規模和生產(chan) 的同時，更加重視自身應對風險的能力建設，企業(ye) 發展才會(hui) 求勝於(yu) 激烈的市場經濟競爭(zheng) ，而智慧雲(yun) 聯絡中心將以“雲(yun) +智能”助力企業(ye) 戰略落地和長遠發展。
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