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知你、懂你、助你：慧智質檢助力物流行業拓展質檢邊界

原創

2022/03/23 17:08:53

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1684

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

10月，米兰体育官网入口智慧服務產(chan) 品——慧智2.0發布版本升級，推出質檢方向類型更多，文本、語音質檢分析能力更加強大，可獨立對接第三方呼叫中心的平台產(chan) 品，聚焦客戶業(ye) 務流程與(yu) 服務優(you) 化。

知你：溝通是物流服務的重要一環

一通電話、一段語音，聯接快遞員和收發件雙方，當用戶聯係到企業(ye) 時，溝通已經發生，溝通質量是物流服務重要一環，而質檢成為(wei) 企業(ye) 保證服務質量不可缺少的工作環節。

經過多年發展，國內(nei) 某物流巨頭企業(ye) 已建立起一體(ti) 化綜合物流解決(jue) 體(ti) 係，不僅(jin) 提供端到端的物流服務，還延伸至供應鏈產(chan) 、銷、供、配各環節中，物流產(chan) 品包含時效快遞、經濟快遞、同城配送、倉(cang) 儲(chu) 服務、國際快遞等多種快遞服務。

作為(wei) 聯接企業(ye) 與(yu) 用戶的橋梁，物流客服中心規模也隨業(ye) 務擴張而擴大，每天產(chan) 生海量、非結構化的語音錄音。如果依靠傳(chuan) 統人工質檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實時觀測客服中心整體(ti) 服務水平，再加上質檢工作易受員工個(ge) 人情緒影響，質檢結果也難以統一，很難再起到保證服務質量的作用。

為(wei) 了解決(jue) 這一難題，他們(men) 引入米兰体育官网入口慧智平台，希望通過智能工具提高質檢的效率。慧智的上線實現了客服中心從(cong) 隨機抽檢到全量質檢的轉變，客服語音自動化質檢、自動定位問題錄音的改變，且可按需求專(zhuan) 項質檢。為(wei) 進一步深入了解客戶、發掘市場、改善服務等打下基礎。

懂你：多渠道分析、多類型質檢

當呼叫中心升級為(wei) 聯絡中心，客戶溝通的渠道突破僅(jin) 限電話一種方式，想要保持與(yu) 變化前相同的服務水平，質檢工具也要升級。慧智多渠道質檢不僅(jin) 拓展了聯絡中心語音質檢到文本質檢的範圍，還能通過ASR語音識別和自然語言處理技術，對熱詞、近義(yi) 詞進行打標，聚類分析，找到業(ye) 務中隱藏的問題。

例如，將客服對話中含有 “這件事我沒有辦法”、“這件事情實在解決(jue) 不了”之類機械應答類的熱詞抓取出來之後，係統會(hui) 批量分析並形成報表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問題是客服無法解決(jue) 的，哪些方麵座席能力薄弱。發現問題解決(jue) 問題，給用戶帶來更好的服務體(ti) 驗。未來慧智將對全渠道內(nei) 容進行綜合分析，交叉聚合比對，深挖服務中隱含的價(jia) 值點。

除此之外，慧智還布局了工單質檢的能力，當批量工單產(chan) 生卻沒有能力篩檢它們(men) 是否完成，客戶體(ti) 驗必然下降，工單質檢可以智能檢測工單是否完成、內(nei) 容是否與(yu) 客戶溝通內(nei) 容相符。例如在售後場景下，客服向客戶許諾事情可以在24小時以內(nei) 得到解決(jue) ，慧智就可以通過分析工單信息，對核心時間和結果進行檢測，質檢工單完成情況。這樣可極大優(you) 化人工質檢工單的工作效率，減少錯單廢單的出現。

助你：管理輔助，提升服務水平

一個(ge) 聰明的分析平台，可以幫助管理者加強客服中心管理水平，了解溝通過程如何，潛在需求在哪裏，座席是否專(zhuan) 業(ye) ，存在哪些不足……慧智上線案例庫、預警設置、自定義(yi) 儀(yi) 表盤等多項功能，使運營客服中心變得更機動起來。管理者可比對不同分析維度，輕鬆找到問題發生的位置。分析每一個(ge) 座席能力標簽，形成座席畫像，快速的從(cong) 幾百、幾千個(ge) 座席中找到優(you) 劣座席，挑選出優(you) 質案例組織員工學習(xi) ，加強整體(ti) 呼叫中心的服務水平。

智能質檢的應用為(wei) 聯絡中心提供了一個(ge) 相當實用的“運營”工具，第一層幫助管理者解決(jue) 業(ye) 務上的質檢範圍、效率、即時性等基礎需求，第二層通過分析企業(ye) 自有數據，輔助企業(ye) 進行經營策略優(you) 化，從(cong) 而提升市場滿意度和競爭(zheng) 力，第三層也給質檢人員和客服的職業(ye) 生涯帶來新意，直接或間接影響質檢員與(yu) 客服的學習(xi) 和成長。智能質檢還有更深的發展前景，承擔起輿情分析、市場調研、商機挖掘等諸多經營領域的工作。米兰体育官网入口會(hui) 保持對智慧服務領域的深耕，以客戶為(wei) 中心為(wei) 客戶創造價(jia) 值。

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