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建立風控機製，別讓呼叫中心成為“騷擾中心”

原創

2022/03/23 17:06:03

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1855

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

多數手機用戶每天至少會(hui) 接到一至三通推銷電話，甚至有的手機用戶一天當中會(hui) 接到十幾二十通推銷電話，各行各業(ye) 都有。原本正常開展業(ye) 務的企業(ye) 呼叫中心，卻成為(wei) 人人厭憎的“騷擾中心”，其背後透露出的，是企業(ye) 對呼叫中心的座席管理不當，風控機製不完善，導致座席無節製反複撥打無效電話，企業(ye) 被標記過多，大費心思建立的企業(ye) 形象逐漸崩塌。

呼叫中心客服係統軟件”

騷擾電話成整治對象

不堪其擾的用戶怨聲載道，合規企業(ye) 也期待正本清源，激起了工信部堅決(jue) 治理“騷擾電話”的決(jue) 心。十三部委聯合印發的《綜合整治騷擾電話專(zhuan) 項行動方案》明確指出，要加大對電話擾民企業(ye) 和人員的懲戒力度，將違法違規行為(wei) 列入相關(guan) 信用記錄，受到懲戒的企業(ye) 或個(ge) 人將“一處失信，處處受限”。

參考此前短信業(ye) 務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為(wei) 騷擾電話的標準。紅線擺在眼前，業(ye) 務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規合法開展呼叫中心業(ye) 務將成為(wei) 企業(ye) 首先需要考慮的問題。

頻繁外呼的問題和思考

通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由於(yu) 座席外呼行為(wei) 的不規範，存在同一客戶電話反複撥打、客戶多次拒接反複撥打，以及客戶明確表示無合作意向反複撥打等情況。對於(yu) 這種“奪命連環call”的形式，座席也很無奈，受製於(yu) “績效考核”，他們(men) 往往隻會(hui) 專(zhuan) 注於(yu) 達成任務目標，而不會(hui) 考慮操作是否合規。

這樣的結果其實和企業(ye) 呼叫中心製定的管理策略密不可分，大多數企業(ye) 為(wei) 了達成業(ye) 務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，這最終給企業(ye) 帶來了三大問題：

一、標記投訴不斷

高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發客戶對電話推銷的對立情緒，企業(ye) 被頻繁投訴，導致企業(ye) 號碼被標記，通話線路被關(guan) 停。

二、影響企業(ye) 形象

對無意向客戶的反複撥打，不僅(jin) 不會(hui) 改變交易結果，還會(hui) 大大降低客戶對企業(ye) 品牌形象的認同感，甚至引發一些負麵輿情。

三、成本增加

開展呼叫中心業(ye) 務，企業(ye) 需要承擔大量的人力成本、時間成本或其他經濟成本。座席一直反複撥打無效客戶的電話，實際上是對成本支出的無意義(yi) 增加，換不來任何收益。

企業(ye) 呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規範化管理，建立有效的風控機製，解決(jue) 座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。

在AI(人工智能)技術的加持下，米兰体育官网入口匯智平台的智能風控，將幫助企業(ye) 精準識別無效客戶，助力企業(ye) 建立完善外呼風控機製，實現企業(ye) 呼叫中心規範化管理。

如何識別無效客戶?

企業(ye) 可通過智能風控建立自己的風控規則，定義(yi) 風險呼叫的行為(wei) 指標，如：每天外呼同一號碼的拒接加短通次數不超過3次。若座席在一天內(nei) 呼叫同一用戶被拒接或者通話時間在15秒之內(nei) 的通話次數達到3次，則直接觸發風控規則，該用戶號碼將進入凍結庫。

若用戶接聽座席來電，則係統開啟雙軌錄音，通過語音識別，將錄音轉換為(wei) 文本，係統會(hui) 根據無效客戶關(guan) 鍵詞類別，如“沒興(xing) 趣”、“不想聽”，來篩查出疑似無效客戶，最後由人工來進行文本核對，確認為(wei) 無效客戶後，將該客戶號碼納入凍結庫。凍結期內(nei) ，座席將無法對凍結號碼進行外呼操作。

除了無效客戶的篩查，智能風控的出現，還為(wei) 企業(ye) 解決(jue) 了兩(liang) 大問題：

一、降低投訴率

屏蔽了無效號碼，促使座席人員進一步規範自己的外呼行為(wei) ，頻繁外呼無效客戶的現象將得到有效控製，從(cong) 而降低號碼標記和客戶投訴率。

二、降低成本提高效率

無需反複撥打無效客戶的號碼，座席人員將更專(zhuan) 注撥打有意向客戶號碼，提升了座席效率，同時省去了反複撥打無效客戶電話產(chan) 生的成本支出。

基於(yu) 雲(yun) 的優(you) 勢，米兰体育官网入口匯智平台的智能風控，能夠即開即用，無需采購及部署係統，大幅縮短測試周期，快速上線，及時滿足企業(ye) 的使用需求。

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