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服務經濟時代，如何讓你的呼叫中心係統個性化

原創

2022/03/23 17:04:13

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1599

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

中國已經從(cong) 工業(ye) 經濟時代邁入了服務經濟時代。

什麽是服務經濟?

服務經濟的定義(yi) 有兩(liang) 個(ge) 。一個(ge) 是服務部門在工業(ye) 化經濟中的作用不斷增長;另一個(ge) 也可以是產(chan) 品提供中服務的相對重要性，被稱為(wei) 產(chan) 品的服務化。經濟學中老的產(chan) 品與(yu) 服務的二分法，已經升級為(wei) 服務——產(chan) 品統一體(ti) 。前一種定義(yi) 當然可以用服務業(ye) ，或者說第三產(chan) 業(ye) ，服務業(ye) 在整體(ti) 經濟產(chan) 出中的比重越來越高，從(cong) 宏觀角度來看，服務經濟已經日益成為(wei) 發展的大方向。而今天筆者著重講的是後一種定義(yi) ，後一種定義(yi) 的服務經濟也在中國大地如火如荼地發展著。“互聯網+”的國家戰略正是產(chan) 業(ye) 服務化的最好例子。代表中國經濟活力與(yu) 發展方向的已經不再是鋼鐵、汽車等製造業(ye) ，而是以BAT為(wei) 代表的互聯網服務企業(ye) 。呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 服務客戶的最直接的工具在服務經濟時代顯得尤為(wei) 重要。作為(wei) 企業(ye) 服務客戶的窗口，為(wei) 企業(ye) 提供了麵向客戶的專(zhuan) 業(ye) 化谘詢渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客戶信息”、“準確定位客戶需求”、“為(wei) 客戶定製個(ge) 性化解決(jue) 方案”等特點。多年來，呼叫中心如火如荼發展，但隨著互聯網時代技術管理的發展，呼叫中心正麵臨(lin) 著外部客戶感知、行業(ye) 競爭(zheng) 雙重壓力，以導致我們(men) 迫切的需要提升我們(men) 的服務，切實為(wei) 客戶解決(jue) 問題，來提升客戶滿意度。

米兰体育官网入口呼叫中心在行業(ye) 裏麵也是摸爬滾打十多年了，使用係統的客戶已經遍布在各個(ge) 行業(ye) ，從(cong) 最初的提出“托管型呼叫中心”概念，發展到現在的“端到端的呼叫中心服務”即呼叫中心集成化運營，提供包括呼叫中心係統、雲(yun) 平台部署、客戶專(zhuan) 線組網、座席端接入和通信資源整合等在內(nei) 的一攬子服務。這本身就是一個(ge) 非常個(ge) 性化的產(chan) 品服務。個(ge) 性化的產(chan) 品適合個(ge) 性化的客戶需求。我們(men) 要做的就是盡量滿足客戶個(ge) 性化的定製需求。

如何讓你的呼叫中心係統個性化

如何讓你的呼叫中心係統個(ge) 性化?除了上文我提到的采用個(ge) 性化定製的產(chan) 品線，還有一個(ge) 如果使用標準產(chan) 品的話如何讓您的服務個(ge) 性化也是一點，這些經驗都是來源於(yu) 使用我們(men) 係統的客戶，下麵就舉(ju) 例給大家講一下。

ACD在大多數人聽來就隻是一個(ge) 冷冰冰的呼叫中心領域的專(zhuan) 業(ye) 名詞，但是如果您想讓您的係統個(ge) 性化，那麽(me) 這裏就大有文章可做了。眾(zhong) 所周知，挖掘一個(ge) 新客戶所花費的時間精力要遠遠高於(yu) 維護一個(ge) 老客戶，因此各行各業(ye) 都致力於(yu) 向高價(jia) 值客戶提供更優(you) 質的服務。我們(men) 有一個(ge) 客戶是做遊戲的，全國擁有過億(yi) 的玩家，每天都會(hui) 有上千通來電，而接聽電話的隻有區區幾十名座席，如何能讓高價(jia) 值客戶的電話被優(you) 先接聽?如何將VIP客戶來電分配給業(ye) 務最熟練的座席?XX遊戲通過與(yu) 米兰体育官网入口呼叫中心係統對接，快速識別用戶來電號碼，優(you) 先接入高價(jia) 值客戶，並按照客戶級別準確轉接目標隊列或指定座席，讓最好的客戶能享受到最好的服務。

下麵就給大家介紹一下米兰体育官网入口呼叫中心設置VIP策略的三種方法。

支持VIP級別設置，讓高價(jia) 值客戶來電優(you) 先被接聽。a，保存客戶資料時，將該客戶等級設為(wei) VIP。b，在隊列設置中有一個(ge) 功能：開啟支持VIP級別。完成上述兩(liang) 個(ge) 設置之後，客戶來電時，設置為(wei) VIP等級的客戶來電時，會(hui) 跳過長長的排隊電話，優(you) 先進線。

VIP客戶來電進入指定隊列。座席的水平參差不齊，如果希望VIP客戶來電能夠被業(ye) 務熟練的座席接聽呢?那也不是問題。a，保存客戶資料時，將該客戶等級設為(wei) VIP。b，設置VIP隊列，將技能純熟的客服加入該隊列。c，在語音導航設置中做一個(ge) 判斷。如果來電號碼是VIP客戶，轉VIP隊列，其他客戶轉普通隊列。此外，根據這一判斷還可以進行時間條件設置，向普通客戶提供5*8小時服務，或者是向VIP客戶提供7*24小時服務，大大提升了對高價(jia) 值客戶的服務水平。

通過接口實現客戶分級，不同級別轉接不同座席。 如果客戶資料在您本地，或者希望將VIP客戶細分成普通用戶、銀卡用戶、金卡用戶、白金卡用戶和鑽石卡用戶，那麽(me) 就需要通過接口來實現了。a、您提供一個(ge) 接口。b、客戶來電時，天潤將來電號碼推送到您指定的接口。c、您在本地查找客戶資料，將客戶等級返回給呼叫中心，呼叫中心將不同等級的客戶轉給不同的客服，或者直接呼叫指定號碼，為(wei) 客戶提供專(zhuan) 屬服務。

來電被快速接聽，座席人員熟練地應答及微笑服務，向高價(jia) 值客戶提供了最及時、最優(you) 質的服務，極大的提升了客戶的忠誠度，增加了客戶粘性。使企業(ye) 能夠在穩定維護老客戶的基礎上，不斷的開發新客戶。

個(ge) 性化的設置讓您在服務客戶過程中不僅(jin) 駕輕就熟而且高質量。

這樣的設置在客戶群裏麵枚不勝舉(ju) ，之後我還將列舉(ju) 一係列的這類應用實例，希望幫助到各位。

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