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銀行建立呼叫中心的作用

原創

2022/03/23 17:02:38

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2020

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

銀行呼叫中心是銀行對外服務渠道的重要組成部分，實現從(cong) 客戶來電、服務受理、過程跟蹤、回訪確認、建議收集、數據分析等服務全過程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時，還可通過金融產(chan) 品銷售為(wei) 銀行帶來更多的效益。銀行建立呼叫中心,也促進了自身業(ye) 務的蓬勃發展。作用如下：

一、提高服務質量、增強客戶滿意度

呼叫中心作為(wei) 銀行對外的一個(ge) 統一窗口，可以為(wei) 客戶提供多種服務。利用先進的通訊技術和計算機技術，銀行可以在客戶呼叫的時候將客戶信息和曆史資料一並傳(chuan) 給客戶服務代表。在此信息基礎上，客戶服務代表可以針對不同的客戶采取不同的服務策略，快速解決(jue) 客戶的問題，讓客戶感受貼心的服務，最終使得用戶數和營業(ye) 收入不斷增加，並形成良性循環。

二、降低成本，提高工作效率

呼叫中心出現以前，對客戶來說，有些很簡單的事情也要親(qin) 自跑到銀行營業(ye) 廳去當場辦理或谘詢，造成了不必要的麻煩;而對於(yu) 銀行來說，其服務能力總是有限的，如果這種情況頻繁發生，必然造成銀行服務效率和服務質量的下降。

呼叫中心的交互式語音應答係統可以避免這種情況的發生：它能夠幫助客戶通過語音提示係統，很容易地獲取所需信息和數據，或完成簡單的交易。這樣，由IVR處理大部分呼叫，或把經過初步處理後的呼叫再交給有關(guan) 人員應答，減少了回呼量和轉接量，有效地縮短電話通話時間，提高了電話處理效率，從(cong) 而減少了成本，同時把人力解放出來完成更繁雜的工作。

三、樹立良好的銀行形象，提高市場競爭力

銀行要想在激烈的競爭(zheng) 中處於(yu) 優(you) 勢地位，就必須了解客戶對銀行的期望。作為(wei) 一個(ge) 客戶，他不僅(jin) 希望銀行提供優(you) 質的金融產(chan) 品，同時也希望銀行能夠提供到位的金融服務。呼叫中心不僅(jin) 可以提供給客戶統一標準的服務，還可以通過智能網絡、呼叫分配係統以及知識庫係統處理不同客戶不同層次的呼叫時提供具有針對性的服務。同時，將銷售、谘詢、查詢、投訴、受理等各種服務通過統一的綜合服務窗口提供給用戶，有利於(yu) 樹立公司的良好形象。而銀行的客戶服務代表能夠隨時看到客戶的資料、曆史交易信息、以往的電話記錄，大大保證了服務的準確性、及時性和工作效率。

根據統計資料，客戶與(yu) 銀行發生矛盾的原因之中，對產(chan) 品或業(ye) 務不滿意的占14%，對員工處理方式不滿者占68%。可見，客戶與(yu) 銀行之間的關(guan) 係，在很大程度上取決(jue) 於(yu) 客戶與(yu) 銀行相關(guan) 員工的交流上，或是體(ti) 現在銀行員工的服務質量上。呼叫中心的應用可以大大改善、加強客戶與(yu) 銀行的這種關(guan) 係。同時樹立銀行良好的經營形象，提高銀行的知名度，使銀行處於(yu) 競爭(zheng) 中的有利地位。

四、加強與客戶的溝通，調整銀行的經營和管理

如果客戶打電話來谘詢，就表明他對銀行提供的金融產(chan) 品或服務有興(xing) 趣。銀行可以利用機會(hui) 了解市場動向，進行營銷活動，或者根據客戶的需求進行新產(chan) 品的開發，開拓新的市場。如果客戶的目的是報怨或投訴，銀行也可乘機了解是自己的產(chan) 品有問題，還是服務做得不到位，作為(wei) 改善產(chan) 品及服務品質的重要依據。總之，每一個(ge) 和銀行聯係的客戶，無論他的目的是什麽(me) ，都能為(wei) 銀行帶來有用的信息。而且還可以把從(cong) 用戶那裏獲得的各種信息、數據(如客戶資料、關(guan) 心的問題等)全部貯存在龐大的數據庫中，建立數據倉(cang) 庫分析市場消費傾(qing) 向，為(wei) 銀行發展和決(jue) 策提供依據。由此可見，銀行通過呼叫中心和客戶聯係，是了解客戶的需求和想法的最佳途徑。

五、改善內部管理

試想一下，如果客戶有問題，直接尋求銀行中不同部門人員的協助，要在各個(ge) 部門中兜一陣圈子。而公司內(nei) 部人員的工作經常被這樣或那樣的客戶問題打斷，也很可能因忙碌而態度不足夠友善，最終導致客戶流失。

設置呼叫中心，使其扮演前台的角色，並且明確各種可能的服務項目定義(yi) 、各項呼叫流程定義(yi) ，及後台應如何來整合以保證呼叫流程的順暢，創造最大的客戶滿意度。同時，呼叫中心也成為(wei) 客戶服務流程的協調中心，負責聯係不同部門，協調流程的順暢與(yu) 改善，追蹤問題解決(jue) 的進度。

通過呼叫中心，對外麵向用戶，對內(nei) 與(yu) 整個(ge) 銀行相聯係，與(yu) 整個(ge) 銀行管理、服務、調度、生產(chan) 聯為(wei) 一體(ti) ，減少了管理層次，方便了客戶，同時又避免幹擾到內(nei) 部的運行，因而會(hui) 使管理效率大大提高。

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