呼叫中心需要重視的KPI指標

呼叫中心越來越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為(wei) 一種有效的管理手段。呼叫中心的運營管理者們(men) 通過分解運營目標製訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為(wei) ，從(cong) 而達到完成項目運營目標。呼叫中心管理者需要重視的KPI指標如下：

定義(yi) ：對於(yu) 具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與(yu) 人工座席的接通量之和與(yu) 進入呼叫中心的呼叫總量之比。

對於(yu) 呼出式業(ye) 務來說，接通率是指座席呼出電話後接通量與(yu) 呼出電話總量之比。

數據來源：這些數據可以從(cong) 呼叫中心的CTI中全部提取出來，進行分析統計。

行業(ye) 標準：呼入式業(ye) 務的接通率為(wei) ≥80%，呼出式業(ye) 務的接通率≥60%。

建議標準：呼入式業(ye) 務的接通率≥85%，呼出式業(ye) 務的接通率≥65%。

改進措施：呼入式業(ye) 務是影響顧客滿意度的一個(ge) 重要的指標，與(yu) 接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟(diu) 失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會(hui) 造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，並采取改進措施。接通率過低一般由兩(liang) 種原因造成：一是呼叫中心的通信係統出現問題，導致係統丟(diu) 失顧客數據而使顧客

無法接入到IVR或是人工座席。另一個(ge) 是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為(wei) 了盡可能的節省人工成本，會(hui) 犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟(diu) 失。但是管理者應該隨時關(guan) 注接通率狀況，通過靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內(nei) 。

而對於(yu) 呼出式業(ye) 務來說，接通率是數據質量的一個(ge) 重要的體(ti) 現，如果接通率過低的話，說明數據中有大部分數據的電話是錯誤的。接通率過低會(hui) 浪費呼叫中心的時間資源從(cong) 而會(hui) 浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術係統的問題，管理者就需要關(guan) 注數據質量，分析數據質量，安排對數據庫進行更新和維護，盡可能的保證數據的正確性，從(cong) 而節省呼叫中心的外呼成本。數據更新的工作可以跟隨每個(ge) 項目的呼出任務同時進行，也可以安排呼叫中心的剩餘(yu) 人員進行數據核實，以保證數據質量。

定義(yi) ：占有率是一個(ge) 衡量呼入式業(ye) 務座席工作負荷的指標，一般是指某段統計時間內(nei) ，座席員處理多通電話的總時長與(yu) 實際登錄係統時長的比率。對於(yu) 沒有座席操作係統的來說，占有率統計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、後處理時長、等待來話時長來進行粗略統計。

數據來源：這些數據可以從(cong) CTI或是ACD中提取出來，進行分析統計得到。

行業(ye) 標準：≥90%

建議標準：≥80%

改進措施：占有率不僅(jin) 衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控製的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態的時間過長，座席數量相對於(yu) 話務量來說配置過多。占有率過高會(hui) 導致員工過於(yu) 勞累從(cong) 而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為(wei) 因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與(yu) 工作無關(guan) 的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為(wei) 因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數量了。

定義(yi) ：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統計時間內(nei) ，總處理時長與(yu) 登錄係統時長的比率。對於(yu) 沒有座席操作係統的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。

數據來源：這些數據可以從(cong) CTI或是ACD中提取出來，進行分析統計得到。

行業(ye) 標準：≥70%

建議標準：≥80%

改進措施：呼出項目工作效率不僅(jin) 衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控製的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為(wei) 因素，即座席做過多與(yu) 工作無關(guan) 的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為(wei) 因素，管理者需要及時調整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免於(yu) 過度疲勞。

定義(yi) ：是指對於(yu) 呼入項目來說，某個(ge) 統計時間段內(nei) X秒內(nei) 應答電話數量與(yu) 呼叫中心接入電話的百分比。

數據來源：可以從(cong) CTI或是ACD中直接提取。

行業(ye) 標準：80%的電話在20秒以內(nei) 做出應答。

建議標準：95%的電話在20秒以內(nei) 做出應答。

改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guan) 鍵指標。呼叫中心在製定這個(ge) 指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guan) 係。如果指標定的過高會(hui) 耗費呼叫中心大量的資源，過低會(hui) 造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數量的配置與(yu) 服務水平直接相關(guan) ，質量管理者要隨時關(guan) 注服務水平狀況，及時進行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。

定義(yi) ：客戶對於(yu) 呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(ye) 為(wei) 最終消費進行服務的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關(guan) 注的合同的完成質量和最終顧客的滿意程度。

數據來源：定期對客戶進行滿意調查獲得。

行業(ye) 標準：無

建議標準：需要使客戶100%的對我們(men) 的服務結果滿意，並再次簽單。

改進措施：如果出現客戶對於(yu) 服務結果不滿意，質量管理者需要與(yu) 客戶進行深度的訪談，對客戶的服務需求進行再分析和設計，製定嚴(yan) 格的項目執行計劃和控製方案，確保項目保質保量保時的完成。客戶的滿意度對於(yu) 呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質量管理需要努力使服務超越客戶的期望，深度開發客戶的業(ye) 務需求，提高客戶的忠誠度。

六、客戶滿意度

定義(yi) ：客戶對於(yu) 呼叫中心來說，是那些直接與(yu) 呼叫中心話務員接觸的企業(ye) 最終的消費者們(men) 。客戶滿意度是指客戶對於(yu) 呼叫中心提供的服務的滿意程度。

數據來源：定期對客戶戶進行滿意度調查獲得或是使用IVR進行在線調查。

行業(ye) 標準：無

建議標準：客戶滿意度要達到85%以上。

改進措施：客戶的滿意度直接會(hui) 影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質量管理的最為(wei) 關(guan) 鍵的兩(liang) 個(ge) 指標之一。影響客戶滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(ye) 的服務受托方，主要需要從(cong) 服務態度、解決(jue) 問題的能力、解決(jue) 問題的周期、業(ye) 務知識的熟練度等等方麵進行管理。如果客戶滿意度下降，質量管理者需要對客戶滿意度調查結果進行分析尋找客戶不滿意的原因，並著手改進。可以通過加強監控、培訓、現場指導、負強化等等手段來幫助員工提高服務質量，從(cong) 而提高客戶滿意度。

定義(yi) ：是指某一統計時段內(nei) ，座席與(yu) 客戶談話時間、持線時間及事後處理與(yu) 電話相關(guan) 工作內(nei) 容的時間的總和除以總的通話量。

數據來源：可以從(cong) CTI或是ACD中直接提取。

行業(ye) 標準：210-330秒

建議標準：60-180秒，但是不同業(ye) 務需要製定不同的處理時間。

改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與(yu) 呼叫中心員工的工作能力相關(guan) ，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guan) 注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和後處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決(jue) 客戶的問題，產(chan) 生座席應付客戶的現象;談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個(ge) 時間，質量管理者要加強監控，調出錄音仔細分析問題發生的原因。座席在後處理時間裏主要處理與(yu) 通話有關(guan) 的事務，呼叫中心應該致力於(yu) 減少後處理時長，以控製呼叫成本。減少後處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(you) 化座席操作係統使界麵具有親(qin) 和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

定義(yi) ：是某段統計時間內(nei) ，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數之和與(yu) 呼叫次數之比。

數據來源：可以從(cong) CTI或是ACD中直接提取。

行業(ye) 標準：2-3次

建議標準：2次

改進措施：平均振鈴次數是影響客戶滿意度的重要指標，客戶一般可以忍受的振鈴次數為(wei) 3次，否則會(hui) 失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yan) 格控製電話振鈴次數，以減少客戶等待時長，同時控製振鈴次數也可以提高線路的使用率，從(cong) 而節省呼叫中心的成本。質量管理需要經常檢查這一個(ge) 指標，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓、監控等等手段控製該指標。

定義(yi) ：是指在某段統計時間內(nei) ，呼叫者ACD列入名單後等待人工座席回答的等待的平均等待時長。

數據來源：可以從(cong) CTI或是ACD中直接提取。

行業(ye) 標準：≤20秒

建議標準：≤15秒

改進措施：平均等待時長也是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶等待時間過長，就會(hui) 放棄本次呼叫，並再次進行撥打，這個(ge) 時間，不僅(jin) 使客戶產(chan) 生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均處理時長可以通過對這兩(liang) 個(ge) 指標的改進行來實現。

定義(yi) ：是指在某段統計時間內(nei) ，質量人數通過監控、電話錄音等手段抽查座席的服務質量的合格率。

數據來源：質檢員統計。

行業(ye) 標準：

建議標準：99%

改進措施：在呼叫中心監控、監聽是服務質量管理的重要手段。質量管理人員必須對所監聽的電話進行問題分析，找出服務不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監聽、培訓等手段提高座席的服務意識和服務質量。

十一、一次性解決(jue) 問題率

定義(yi) ：一次性解決(jue) 問題率是在某段統計時間內(nei) ，不需要客戶再次撥入呼叫中心，也不需要座席員將電話回撥或轉接就可以解決(jue) 的電話量占座席員接起電話總量的百分比。

數據來源：可以從(cong) CTI和ACD中提取所需要的數據。

行業(ye) 標準：85%

建議標準：≥85%

改進措施：一次性解決(jue) 問題率是影響客戶滿意度的重要指標。如果客戶需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉接後才能解決(jue) 問題，客戶就會(hui) 對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chan) 生疑問影響客戶對呼叫中心信任度。另外大量的回呼和轉接會(hui) 使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標過於(yu) 低的話，管理者需要對問題進行分析並采取相應措施。一般有幾個(ge) 方麵：一、座席業(ye) 務知識或工作經驗不足導致不能一次解決(jue) 客戶問題，此時管理者需要加強對座席的培訓。二、呼叫中心問題解決(jue) 流程不能支持座席員一次性的解決(jue) 問題，此時管理者需要對流程進行分析並進行改造。

定義(yi) ：即一線員工的占有率是指一線員工數量與(yu) 項目總人數之比。

數據來源：人力資源部可以提供

行業(ye) 標準：無

建議標準：建議每個(ge) 人配備一個(ge) 主管，每20個(ge) 人配備一個(ge) 項目經理，一個(ge) 主管。

改進措施： 呼叫中心的主要生產(chan) 力是一線員工，過多的管理人員會(hui) 造成成本的急劇增加。對於(yu) CSR占有率過低的項目應該及時進行工作內(nei) 容分析和工作飽和度分析，與(yu) 人力資源部一起商量項目崗位的重要設計問題，盡可能降低管理層次和管理人員數量。

定義(yi) ：一般是針對呼出項目製定的KPI指座席每天需要呼出的電話量。

數據來源：項目經理根據業(ye) 務特點、對通話時長、後處理時長的分析確定每個(ge) 員工的每天的呼出量是實行座席目標管理的一種有力的措施。

行業(ye) 標準：無

建議標準：根據業(ye) 務不同，範圍在150-350個(ge) 之間。

改進措施：對於(yu) 呼出項目呼出量是實行目標管理的有效方法，但是呼出量必須與(yu) 呼出成功量、數據質量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對於(yu) 經常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業(ye) 務知識、呼出技巧、控製非工作事務的浪費等等。如果項目裏有大部分員工不能達到要求，項目經理就需要考慮KPI值製定的合理性了需要調整KPI值。

定義(yi) ：針對呼出項目製定的KPI是指員工每天需要成功完成的電話量。

數據來源：項目經理根據業(ye) 務特點、對通話時長、後處理時長、數據質量的分析確定每個(ge) 員工的每天的呼出成功量。

行業(ye) 標準：無

建議標準：由於(yu) 項目業(ye) 務特點的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。

改進措施：成功量的管理是實行座席目標管理的常用且有效的措施。改進措施與(yu) 對呼出量的改進措施類似。

定義(yi) ：是指在某個(ge) 統計時段內(nei) 某個(ge) 班組實際出勤的人數與(yu) 計劃出勤的人數的百分率。

數據來源：可以從(cong) 人力資源部或是項目管理者處獲得。

行業(ye) 標準：≥95%

建議標準：根據項目數量的不同製定不同的出勤率。但是基本要控製在90%以上。

改進措施：出勤率對於(yu) 保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義(yi) 。如果某個(ge) 項目的出勤率一直較低要進行詳細的問題調查分析，是員工個(ge) 體(ti) 行為(wei) 還是整個(ge) 項目的普遍存在的問題。如果某個(ge) 員工的原因需要與(yu) 員工進行充分溝通，如果是普遍存在的問題需要檢查公司激勵機製和管理製度。

定義(yi) ：是指某段統計時間內(nei) 呼叫中心的全部費用除以電話處理量數據來源財務部門獲得。

行業(ye) 標準：行業(ye) 不同，標準不同。

建議標準：呼叫中心單呼成本實行項目管理製，不同項目的單呼成本的標準不同。

改進措施：單呼成本是體(ti) 現呼叫中心成本管理的重要指標，但是由於(yu) 該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與(yu) 行業(ye) 的橫向可比性不大。呼叫中心在進行單呼成本控製時，應該注重進行縱向比較，項目應該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小。控製單呼成本可以通過提高座席服務能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(you) 化操作界麵、控製座席投入等等方法實現。

定義(yi) ：指座席每分鍾錄入中文的字數。

數據來源：可以進行抽查和每月例行考核。

行業(ye) 標準：≥60字/分鍾

建議標準：≥80字/分鍾

改進措施： 中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會(hui) 影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規定並定期進行檢查，並將檢查的結果與(yu) 員工的獎金或是其它工資進行掛鉤，產(chan) 生控製和激勵的作用。

定義(yi) ：指呼叫中心座席對業(ye) 務知識的掌握程度。

數據來源：可以進行抽查和每月例行考核。

行業(ye) 標準：無

建議標準：座席對業(ye) 務知識的掌握程度直接影響到客戶的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進行質量管理的重要指標。要求座席的業(ye) 務知識的考核成績在80分以上。

改進措施：呼叫中心需要明確規定對座席業(ye) 務知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要製定抽查或是考核的方法、內(nei) 容、周期。對於(yu) 不合格的座席要對其業(ye) 務掌握程度進行分析並尋求培訓部的幫助及時對員工進行指導和培訓。如果大部分對某一業(ye) 務知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓部進行統一培訓指導。質量管理者需要加強對業(ye) 務知識的監聽和指導。

定義(yi) ：指某段統計時間內(nei) 客戶對座席服務態度的投訴量與(yu) 呼叫量的比率。

數據來源：可以從(cong) 運營報表進行統計後得到。

行業(ye) 標準：5

建議標準：≤3

改進措施： 服務態度投訴率是影響客戶滿意度的關(guan) 鍵指標。呼叫中心應該通過服務素質培訓、服務理念灌輸、通話過程監聽、錄音保存、負強化等手段努力預防服務態度的投訴率。

KPI指標選擇時務必得根據呼叫中心的質量管理目標進行結合。除了關(guan) 注以上KPI指標時還需要對平均通話時長、平均後處理時長、呼叫轉接率、呼叫放棄率等等指標做出明確的要求。