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建設呼叫中心知識庫遵循的步驟

原創

2022/03/23 17:02:00

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2495

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

什麽(me) 是呼叫中心知識庫?呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲(chu) 、智能查詢並可以更新維護的數據庫係統。它是呼叫中心係統重要組成部分,是日常業(ye) 務運行的載體(ti) 。一套健全的知識庫係統，不但可以保證日常業(ye) 務的正常運行，還可以成為(wei) 呼叫中心管理和業(ye) 務拓展的強有力的工具。那麽(me) ，建設呼叫中心知識就變得尤為(wei) 重要。如何搭建一個(ge) 完善的知識庫呢?

一、確定核心的的知識內容

在時間和資源有限的情況下，知識庫建設者必須在知識庫建設的初期明確要管理的知識內(nei) 容、類型、其價(jia) 值在何處，這樣才不至於(yu) 一把抓，導致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現。

二、控製知識產出，確定知識來源和動力

人是知識的載體(ti) ，也是知識產(chan) 生、組織、利用、創新的源泉。在知識庫建設中，必須明晰知識的來源：誰應該產(chan) 生何種知識，他為(wei) 什麽(me) 要產(chan) 生、產(chan) 生的知識誰會(hui) 去“消費”。如果不結合組織內(nei) 的每個(ge) 崗位、流程與(yu) 需求去分析，那麽(me) 就很難要求知識共享，在這種情況下即便產(chan) 出了“知識”，知識的價(jia) 值也很難保證。

“我讓你共享知識，但不告訴你共享什麽(me) 。為(wei) 什麽(me) 不告訴你呢，因為(wei) 我也不知道”，出現這個(ge) 問題的原因是沒有對知識的產(chan) 出進行過分析，“知識分享”的要求不可以執行。還有一個(ge) 問題就是員工為(wei) 什麽(me) 要共享，這是知識管理的動力問題。

三、知識內容的組織

如何將產(chan) 生出來的知識進行整理、係統化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們(men) 自如的獲取?在業(ye) 務工作中產(chan) 生出來的知識大部分是“知識碎片”，大都是不係統的，在知識的內(nei) 容組織階段需要做“知識碎片”的分層級和係統化工作。對於(yu) 社區、論壇等產(chan) 出的“碎片”需要先進行第一步的處理，類似於(yu) BBS的精華區分類、整理，然後再經過知識的入庫流程，加入審核、標準化的工作才能加入知識庫。知識分類的核心是分類維度確定和具體(ti) 維度下的細分，要從(cong) 用戶而不是知識管理人員的角度去分類，研究他們(men) 是如何發現內(nei) 容的。知識權限的設定需要建立相應權限模型，大部分是默認權限，默認之外的內(nei) 容涉及相應流程。

四、知識的利用

隻有把知識學以致用才能發揮知識的作用。

我們(men) 經常見到有許多“宏偉(wei) ”的知識庫，但是從(cong) 來沒有人去用。沒有人用的知識庫存在的問題是“我們(men) 知道所有問題的答案，就是不知道問題是什麽(me) ”。如何建立知識與(yu) 具體(ti) 的業(ye) 務的關(guan) 聯、打破知識業(ye) 務“兩(liang) 張皮”的問題是關(guan) 鍵。

要解決(jue) 這個(ge) 問題，需要在知識庫第二步做知識的產(chan) 出分析的同時做知識的利用分析，誰是知識的用戶和消費者，他們(men) 在什麽(me) 場景下使用這些知識。從(cong) 知識使用者的角度去分析他們(men) 的具體(ti) 需求：為(wei) 完成哪項工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達和傳(chuan) 遞。

五、知識的不斷創新

知識庫裏麵的內(nei) 容越來越多，但大部分知識內(nei) 容是零散的、片段的、基於(yu) 經驗和項目產(chan) 生的。這些內(nei) 容與(yu) 用戶的使用方式和應用場景存在距離，知識的創新指從(cong) 用戶的使用角度出發，根據用戶的層級、應用場景去重新組織內(nei) 容。譬如新員工和做新項目的用戶，他們(men) 存在的是“不知道自己不知道”的問題，如果僅(jin) 僅(jin) 是被動等待用戶查詢，可能根本沒有人使用，這個(ge) 時候可以用“知識圖譜”的方式來滿足。譬如對於(yu) 經常的問題點和錯誤點，可以采用知識+場景的方式，幫助用戶去規避工作中的錯誤與(yu) 問題。

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