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怎樣做好呼叫中心質檢

原創

2022/03/23 17:02:28

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1825

本文摘要

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呼叫中心的質檢目的是用來保證客服人員的總體(ti) 服務水平，提高客戶的滿意度。質檢在呼叫中心是一個(ge) 重要的環節，能提升企業(ye) 的競爭(zheng) 力。如何做好質檢工作呢?小編總結如下：

一、做好質檢監控。

方式有三種：實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由於(yu) 新員工無外呼經驗且對業(ye) 務技能方麵未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單複核能確認員工的保存狀態是否正確，因為(wei) 新員工對保存狀態容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由於(yu) 員工對業(ye) 務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業(ye) 務基本掌握和熟悉後，可采取抽查監聽或成功單複核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

二、分析報表

作為(wei) 一名聰明的質檢應該學會(hui) 分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援隻是單一性的從(cong) 錄音係統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片麵的方式，很難發現員工存在問題。

1、話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個(ge) 員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從(cong) 報表中可以體(ti) 現一 個(ge) 員工的積極性及所存在的問題。例如某個(ge) 員工某天的的業(ye) 績起伏過大，那麽(me) 我們(men) 應該例為(wei) 重頭監聽對象，不可忽視。

2、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個(ge) 電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對於(yu) 通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。

在進行成功單複核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們(men) 可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

三、錄音分析

錄音分析是質檢日常工作中一個(ge) 重要的環節，我認為(wei) 做好錄音要從(cong) 以下幾個(ge) 方麵入手：

1、養(yang) 成收集錄音的習(xi) 慣：在每天的質檢監聽中會(hui) 遇到許多較典型的錄音，不論好與(yu) 差的，

隻要有代表性的都可進行收集，可建立一個(ge) 文件夾對錄音進行分類儲(chu) 存，比如建立一個(ge) 存放好的錄音夾，一個(ge) 存放差的錄音夾，便於(yu) 隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麽(me) 代表性。

2、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為(wei) 服務質量及業(ye) 績較落後的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體(ti) 員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(you) 秀員工的錄音，讓員工從(cong) 中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體(ti) 員工的服務水平。

3、錄音分析的方法與(yu) 技巧：首先要告訴員工我們(men) 是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從(cong) 錄音的優(you) 點和缺點相結合進行評價(jia) ，如果把一個(ge) 錄音評得一無是處，可能會(hui) 傷(shang) 了員工的自尊心，同時會(hui) 影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對於(yu) 過長的錄音，我們(men) 要分步進行點評。比如錄音中某個(ge) 地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(ge) 錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往隻能記住其中的部分，難以全麵的分析，效果不太明顯。

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