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智能質檢：告別大海撈針

原創

2022/03/23 17:06:13

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1454

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

語速均勻、吐字清晰、5秒之內(nei) 回應、必說的禮貌用語，每天李小雨坐上工位後，這些詞條都會(hui) 像彈幕一樣在大腦裏刷屏。作為(wei) 一家B2B企業(ye) 客服中心的座席員，她每天的工作都會(hui) 按照標準化的工作流程進行，量化的質檢標準讓她倍感壓力，考核難度也是越來越高。

作為(wei) 質檢員，王峰拿到了當天的質檢報表，他發現跟小雨一樣出現未二次確認客戶信息的客服人員不在少數，他將這一問題及時反饋給管理人員，迅速組織對客服人員的新一期培訓。

當客戶的訴求增多、耐心降低，客服已經不是簡單的聲線甜美、禮貌用語就能使客戶滿意。因為(wei) 行業(ye) 客戶數量有限，每一個(ge) 客戶的流失意味著企業(ye) 放棄市場，這使得B2B企業(ye) 更加追求企業(ye) 級服務的高水平高質量，“專(zhuan) 業(ye) ”才能讓自己與(yu) 客戶保持長久可持續的合作關(guan) 係。同樣，對於(yu) 麵向廣大消費者的B2C模式企業(ye) ，留住客戶就是守衛企業(ye) 的生命線。

米兰体育官网入口智能質檢賦能呼叫中心質檢能力，有效破解質檢三大問題：質檢手段單一、質檢員工作低效、缺少質檢工具。

質檢手段單一

在人工智能技術還未問世之前，呼叫中心語音質檢還是以人驅動，需要人工聽錄音再進行分析考評，質檢手段單一，但人工首先麵臨(lin) 三個(ge) 問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導致整個(ge) 質檢流程運轉速度慢。二是人的體(ti) 力不支，無法對大量的錄音數據一一檢測，無法集中精力對質檢報表進行統計分析。三是人工受限於(yu) 各自的思維和經驗，評判標準不一，差異化較大，質檢結果不夠客觀準確。同時企業(ye) 還要付出高額的人力成本來達到質檢率。

質檢員工作低效

傳(chuan) 統質檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎部分，而脫離了質檢本身的目的——分析評判。每聽一個(ge) 錄音的時間成本是6分鍾，並且重複聽一段錄音的情況常有發生，造成精力分散，質檢效率低。低效導致人工質檢隻能通過抽檢的形式進行，問題錄音無法精準鎖定，漏檢率高。

缺乏質檢工具

目前仍有許多企業(ye) 使用傳(chuan) 統的表格工具做質檢模板，這樣不僅(jin) 過於(yu) 繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統計分析的效果不佳。同時企業(ye) 想根據客服情況隨時調整考核標準的操作難度大，無法適應企業(ye) 針對當前業(ye) 務重點對客服提出的新要求。

依托雲(yun) 計算、人工智能和語音識別技術的發展，智能質檢成為(wei) 提升呼叫中心客戶服務的利器，將質檢員從(cong) 聽錄音的基礎工作中解放出來，促使質檢員工作職能回歸到統計分析評判的本身，在大幅提升質檢效率的同時，保證質檢質量，幫助管理者及時發現客服問題，及時整改，為(wei) 客戶提供更高水平的客戶服務。

告別大海撈針

質檢告別大海撈針，得益於(yu) 人工智能技術和雲(yun) 計算能力加持。智能質檢顛覆了過去傳(chuan) 統人工質檢模式，實現語音數據自動化全量質檢。以強大的語音轉寫(xie) 技術和數據處理能力，實現語音轉寫(xie) 文本，釋放人工聽錄音消耗的時間成本。對產(chan) 生的語音數據做到100%全量質檢，掃除語音質檢盲區。

智能質檢無需人工逐一排查，反複聽錄音，保證質檢效率，同時還能從(cong) 海量錄音數據中精準鎖定需檢錄音，展開專(zhuan) 項檢查，節省90%以上的時間聚焦目標問題，輸出高質量質檢報表，幫助質檢員更快更準地發現客服問題。

為呼叫中心而生

不同於(yu) 一般的工具，智能質檢是深根於(yu) 呼叫中心場景，專(zhuan) 門為(wei) 語音質檢而生的應用工具。其模板定義(yi) 、智能建模、評分評級、質檢報表等功能輕鬆為(wei) 企業(ye) 呼叫中心所用，輔助人工高效完成質檢工作，並能隨企業(ye) 對客服座席要求的提升而進行及時調整，協助企業(ye) 培養(yang) 質量更高的客服團隊。

因為(wei) 智能質檢，不用糾纏於(yu) 聽錄音，王峰有了大把時間去跟質檢這件事較真。每隔一段時間他都會(hui) 調整質檢方向，並依照要求來設定質檢模板。在得知近期有客服座席推諉客戶問題的事件發生後，王峰立馬在以往的考核標準之上，將“不知道”、“沒辦法”等推脫詞匯新增為(wei) 服務禁語，並通過圖形界麵拖拽就完成了智能建模，方便快捷，實時生效。如果客服人員服務過程中說了推諉詞就會(hui) 被扣分，但評判也不是單靠質檢工具“一刀切”，當智能質檢識別出服務禁語之後，王峰會(hui) 在係統中複核當時的對話情景，確保質檢結果客觀準確。

除此之外，智能質檢還可以通過智能識別高頻詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，來提取關(guan) 鍵詞和通話特征，進行錄音篩查，幫助質檢員快速精準鎖定問題錄音。質檢評語、錄音標簽支持批量導出，省去質檢流程不必要的繁瑣環節。

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