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呼叫中心雲服務的在線教育領域應用

原創

2022/03/23 17:05:43

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1959

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

中國在線教育近幾年發展非常快，消費者願意將錢投資在子女教育上，在線教育也成為(wei) 一種重要選擇。在線教育打破了傳(chuan) 統線下教育模式對於(yu) 時間、空間的限製，節省了人們(men) 從(cong) 家趕往教育機構的時間，提升了學習(xi) 效率。同時在線教育企業(ye) 從(cong) 營銷獲客(營銷推廣、課程銷售)、教學組織到客戶服務發生了明顯變化。

在營銷獲客階段，在線教育改變了傳(chuan) 統線下教育主要依賴線下獲客方式，轉而靠互聯網渠道引流，通過免費贈課的方式吸引注冊(ce) 或者谘詢，然後使用電話進行銷售。在教學組織中，在線教育的約課、教學、課堂互動全部由線下轉移到了線上。在客戶服務中，在線教育更看重網絡與(yu) 電話結合，在進行平台使用引導、問題解答時提升解決(jue) 效率。

在線教育的特點是流量經濟，很容易形成贏家通吃的局麵，擁有數百萬(wan) 注冊(ce) 用戶的在線教育巨頭，該如何與(yu) 用戶保持高效溝通?

呼叫中心貫穿業務始終

呼叫中心不僅(jin) 能夠在營銷獲客階段幫助企業(ye) 挖掘潛在客戶、提高線索轉化率，還能夠在教務組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進行客戶服務時給用戶提供課程谘詢、技術支持、溝通學習(xi) 情況、滿意度調查等。在線教育的每個(ge) 業(ye) 務流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。

提高轉化率是營銷獲客的主要難題

在新用戶完成線上注冊(ce) 後，都想盡快開始第一課。在線教育企業(ye) 需要盡快行動，幫他們(men) 安排試聽、解答疑問並進行使用指導，進而順利地將注冊(ce) 用戶轉化為(wei) 付費用戶。呼叫中心在這個(ge) 過程中成為(wei) 了與(yu) 用戶溝通的紐帶。當電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個(ge) 過程中最重要的開端。而現實情況卻是位於(yu) 一線城市的在線教育企業(ye) ，用戶卻分布全國。外地用戶對來電會(hui) 產(chan) 生疑慮，接聽幾率大大降低。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業(ye) 提升轉化率。

保證完課率是教學組織的重要課題

在線教育受到學員時間安排緊張、獨立學習(xi) 、環境封閉、即時交流與(yu) 互動不足等因素影響，引發完課率下降。學員不能按時上課會(hui) 直接影響教學質量，導致學員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線教育企業(ye) 需要提醒學員按時上課，同時就每節課的學習(xi) 情況和學員或者其家長溝通，以提高教學質量。

客戶服務能力是提升滿意度的重要指標

在線教育企業(ye) 利用網絡與(yu) 電話結合的方式提高用戶問題解決(jue) 效率。客服人員通過接聽電話的方式解答用戶對課程產(chan) 品的疑問、處理投訴及簡單的故障，或者通過外呼進行滿意度調查等。當遇到複雜的技術故障(硬件、軟件、網絡等方麵的問題)時，則轉給相關(guan) 的技術支持(IT test)。然後由技術支持通過電話的方式，盡快解決(jue) 用戶問題。

在線教育企業對呼叫中心的四個需求特點

總結起來不難發現頭部在線教育企業(ye) 呼叫中心的四個(ge) 需求特點：大容量下的高可用性、快速部署與(yu) 擴容升級、全國職場的統一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

頭部在線教育企業(ye) 規模效應非常明顯，市場上排名前幾位的企業(ye) 基本上就吃下了整個(ge) 行業(ye) 。因此，每家企業(ye) 的座席規模都在幾千席左右。大量的呼叫並發，給呼叫中心可用性帶來嚴(yan) 酷的挑戰。如何保證在大規模座席呼叫下保持係統的穩定，是這些企業(ye) 首先要考慮的問題。

2、快速部署、擴容與(yu) 升級

在線教育業(ye) 務成長很快，要求係統建設必須跟得上業(ye) 務的步伐。傳(chuan) 統方式建設呼叫中心，建設周期長，而且對業(ye) 務量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長時間。而且，係統上線後，如果有一些新的業(ye) 務需求需要開發，傳(chuan) 統方式開發周期長，升級和部署也很麻煩，做不到互聯網業(ye) 務的快速迭代。

3、全國職場的統一管理

在線教育企業(ye) 往往根據業(ye) 務需要在重點城市設置多個(ge) 職場。而且，由於(yu) 一線城市人力成本高，很多企業(ye) 又會(hui) 將座席外包到二三線城市。這就帶來一個(ge) 總部如何統一管理全國座席或外包座席的問題。傳(chuan) 統呼叫中心模式，各個(ge) 地區職場相互獨立，沒有關(guan) 聯。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建設的成本主要包括前期建設成本和後期維護、升級成本。在用傳(chuan) 統硬件建設時，企業(ye) 需一次性投資購買(mai) ，並且需要專(zhuan) 人負責運營維護。當企業(ye) 需要新功能或者技術老舊時，還需要額外的費用進行升級。一次性投入和後期維護成本都很高。

呼叫中心雲服務的價值與影響

1、保證大容量下的高可用性

目前，米兰体育官网入口的呼叫中心雲(yun) 服務可實現高達20000個(ge) 座席並發登錄、10000次並發呼叫。這主要得益於(yu) 底層集群高可用的架構設計。可以橫向擴展，相比靠提升硬件性能的縱向擴展，可以做到無限製擴展。

除了係統本身的高可用，雲(yun) 服務本身以及接入網絡的的高可用也是必須要考慮的。

AWS雙活分區可保證當其中一個(ge) 服務節點出現故障時，係統可以繼續正常運行。這得益於(yu) 雙活分區是通過數據實時同步的方式，保證兩(liang) 個(ge) 服務節點數據永遠同步。當其中一個(ge) 節點出現問題時，係統可以迅速無誤地切換到正常的節點。它相比主備模式，降低了切換過程中人為(wei) 造成的風險，提高了係統可用性。AWS和阿裏雲(yun) 的雙雲(yun) 配置可應對極端情況下的問題發生，保證呼叫中心的正常使用。

三層組網保證網絡高可用性。這種組網方式不僅(jin) 可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。

米兰体育官网入口的專線組網

米兰体育官网入口的專(zhuan) 線組網

采用多項措施保證電路高可用性。在呼入方麵，對於(yu) 95、1010和400設置路由策略，當第一路由所在的中繼電路、中繼接入設備出現故障時，呼入會(hui) 自動溢出到第二路由。在外呼方麵，對外呼電路設置自動溢出與(yu) 切換機製。在接入設備方麵，語音接入采用電信級設備，確保使用體(ti) 驗。

2、快速成長、快速迭代

呼叫中心雲(yun) 服務可以滿足在線教育企業(ye) 快速增長的需求。企業(ye) 可按需購買(mai) ，並可在7天內(nei) 快速上線。為(wei) 適應客戶快速成長的需求，呼叫中心雲(yun) 服務必須快速迭代。2017年米兰体育官网入口CTI-Cloud總共發布了45個(ge) 版本，幾乎一周一個(ge) 版本，涵蓋了客戶需求、Bug修複、重要架構演進、問題修複、新特性開發等。

3、分布式與(yu) 全國號碼

呼叫中心雲(yun) 服務可輕鬆解決(jue) 在線教育全國分布職場的管理。呼叫中心雲(yun) 服務便於(yu) 分布式部署的特點，適用於(yu) 集中式座席、多點分布座席、移動(遠程)座席等多種職場分布類型。依托運營商的全國號碼服務能力，可以幫助在線教育企業(ye) 實現使用當地號碼服務本地客戶，顯著提升接通率。分布式還可以讓總公司通過統一後台進行統一管理，清晰了解各地分公司獨立結算情況等。

4、智能語音

在提升完課率方麵，可以使用智能語音提醒代替人工來提升效率。當家長約完課程後，自動設置提醒策略，在課程開始前20分鍾，自動調用米兰体育官网入口智能語音提醒的接口，撥打家長電話提醒按時上課。

這種智能語音提醒，通過外呼電話的形式播放語音提醒，不僅(jin) 適用於(yu) 課程提醒，也適合係統告警，保證重要信息觸達客戶，節省人力。

現在米兰体育官网入口已經成功服務了在線教育很多頭部企業(ye) ，如少兒(er) 英語類的VIPKID和51Talk，高端中小學輔導類的掌門1對1，語言學習(xi) 類的滬江網校，學習(xi) 工具類的猿題庫，財經教育類的高頓教育等。

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