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雲呼叫中心與傳統呼叫中心的區別

原創

2022/03/23 17:04:53

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1607

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

編者按：雲(yun) 呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在許多領域推廣使用。但許多企業(ye) 仍不清楚什麽(me) 是雲(yun) 呼叫中心，也不了解其與(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心的區別。今天就讓從(cong) 業(ye) 於(yu) 雲(yun) 呼叫中心領域的小天從(cong) 雲(yun) 呼叫中心的特性介紹出發，幫您解答上述問題。

什麽是雲呼叫中心

國內(nei) 呼叫中心的發展始於(yu) 1999年。經過多年的發展，呼叫中心這種對接客戶的模式已廣泛應用於(yu) 金融、電信、購物、物流等多個(ge) 領域。需要使用電話進行市場銷售、客戶服務的企事業(ye) 單位都是呼叫中心的核心使用群體(ti) 。

隨著呼叫中心在國內(nei) 的普及度不斷提高，其技術本身也在經曆各種換代過程。雲(yun) 呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基於(yu) CTI技術(也就是計算機電話集成技術)和雲(yun) 計算技術，將係統服務器架設在雲(yun) 端，並且集成了傳(chuan) 統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式。伴隨著雲(yun) 計算服務在2B領域的興(xing) 起，雲(yun) 呼叫中心模式也成為(wei) 了呼叫中心的主流發展方向，市占率在不斷提升。比如米兰体育官网入口呼叫中心就結合了雲(yun) 服務和AI兩(liang) 項前沿技術，雲(yun) 計算的大容量、計算儲(chu) 存能力無限擴展的空間為(wei) AI提供機會(hui) 。米兰体育官网入口ai產(chan) 品目前還屬於(yu) 初期階段，目前僅(jin) 僅(jin) 是提供技術和服務能力，幫助客戶實現數據的價(jia) 值。主要針對客戶的使用場景和客戶行業(ye) 的特性，專(zhuan) 注於(yu) 電話語音做了一些AI攻克。未來，隨著技術的革新，我想AI涉及的領域會(hui) 更多。

雲呼叫中心與傳統呼叫中心的區別

(一)傳(chuan) 統型呼叫中心

呼叫中心在國內(nei) 的曆史由來已久，除了幾大國有電信運營商外，也誕生了華為(wei) 、中興(xing) 、宇信易誠等傳(chuan) 統呼叫中心市場內(nei) 的佼佼者。在國外市場上也有諸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys等呼叫中心服務商，在全球享有盛譽。

不足：首先是需要企業(ye) 用戶在線下部署服務器並安裝相應軟件，不僅(jin) 耗時漫長而且費用高昂;而且即便是付出了高昂成本後，企業(ye) 用戶往往還要麵對粗糙的係統界麵和繁複的功能——臃腫的係統使得用戶上手難度較高，而實際上大多數企業(ye) 所需的功能遠遠少於(yu) 係統所提供的。除此之外，線下的呼叫中心係統還需要有專(zhuan) 人進行維護，維護成本不菲。

正因為(wei) 有這些不足，所以在早期的呼叫中心市場上，除了那些對呼叫中心有剛需且預算充足的大中型企業(ye) 外，鮮有其他企業(ye) 建立自己的呼叫中心。一般來說，即使是自建一個(ge) 小型呼叫中心也需要投入大量的人力、財力和精力。一旦失敗，不僅(jin) 白白浪費了資金，也對企業(ye) 品牌有不利影響。

近幾年，傳(chuan) 統呼叫中心行業(ye) 為(wei) 了解決(jue) 上述痛點，在“自建呼叫中心”模式外還開發了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等業(ye) 務模式，雖然讓企業(ye) 省去了線下部署服務器、購置軟硬件的麻煩，但是傳(chuan) 統呼叫中心部署方式不靈活的弊端並沒有得到改善，更不用說傳(chuan) 統呼叫中心係統繁複的功能、簡陋的界麵所帶來的高上手難度和低使用感受。

(二)雲(yun) 呼叫中心

近幾年來興(xing) 起的SaaS模式針對上述傳(chuan) 統呼叫中心的痛點給出了一個(ge) 解決(jue) 方案：在SaaS模式下，服務商會(hui) 在雲(yun) 端統一部署服務器，用戶隻需要在網站上進行簡單注冊(ce) 後就可以立即使用已經部署好的線上係統。這種方式不僅(jin) 讓企業(ye) 用戶省去了單獨在線下部署服務器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時還能讓用戶能夠按需購買(mai) 服務，因此更適合業(ye) 務規模變化較大的企業(ye) 使用。這就好像在過去你喝水需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按使用量計費。

另外，憑借雲(yun) 端架構的優(you) 勢，雲(yun) 呼叫中心不僅(jin) 將傳(chuan) 統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信、微信端等通訊渠道進行一體(ti) 化整合，打破企業(ye) 之間各種通訊渠道之間的信息孤島;同時也集成了成熟的CRM係統，讓各種渠道下的客戶信息化都統一存儲(chu) 到該CRM係統中，為(wei) 企業(ye) 提供統一的管理客戶信息庫。

由於(yu) 解決(jue) 了以上這些痛點，現在即使是對於(yu) 隻有小微企業(ye) 來說，用上成熟的呼叫中心係統也不再是難事。除此之外，這些新型的雲(yun) 呼叫中心係統在易用性、界麵美觀度上相對傳(chuan) 統係統也具有明顯優(you) 勢。

自建呼叫中心的特點：成本預算高、對業(ye) 務數據的保密性和安全性要求極高、集中化部署。適合於(yu) 大型企業(ye) 的集中化運營和對數據安全等級極高的企業(ye) 。

雲(yun) 呼叫中心的特點：適合於(yu) 不同規模不同行業(ye) 的客戶，即使是傳(chuan) 統上不適合呼叫中心的企業(ye) (比如業(ye) 務零碎遍布全國的門店類型企業(ye) )。雲(yun) 呼叫中心平台的互聯網基因植入使得其輻射能力空前增強，全國各個(ge) 地區的坐席隻需登錄賬號就可以使用呼叫中心資源，還可以通過手機等移動端設備來獲取服務資源，按使用量和開通的服務付費，使用更加方便，成本也明顯更低。在性能方麵：就米兰体育官网入口的呼叫中心平台來說，單平台能力可達到20000座席登錄 10000座席並發呼叫，這是可以比肩硬件的超大容量。

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