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雲·智·檢：重新定義語音智能質檢

原創

2022/03/23 17:05:52

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2052

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

“每天8個(ge) 小時都在聽錄音，一天下來，整個(ge) 人都不好了!”談到質檢工作，張瀟這樣告訴我們(men) ，“每檢測一個(ge) 錄音，往往要花掉至少6分鍾。有些錄音需要重複聽幾遍”。呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體(ti) 水平與(yu) 質量。然而質檢員每天最多檢測50個(ge) 錄音，大量重複性的勞動讓他們(men) 疲憊不堪，質檢效果也不盡人意。作為(wei) 呼叫中心運營負責人，王征表示“每個(ge) 質檢員的能力、經驗不同，質檢效果也會(hui) 存在差異。麵對大量錄音，我們(men) 隻能采用抽檢方式，質檢結果以表格統計，無法充分利用大量數據開展綜合分析，造成培訓指導工作的針對性不強，見效慢。”

當企業(ye) 快速成長，呼叫中心業(ye) 務量攀升，傳(chuan) 統質檢杯水車薪，無法滿足企業(ye) 的新需求。

傳統質檢 危機四伏

傳(chuan) 統質檢以人工抽檢為(wei) 主，抽檢比例僅(jin) 能達到1%—2%，如管中窺豹，隻見一斑。受限於(yu) 質檢人員數量，呼叫中心座席與(yu) 質檢員的比例通常為(wei) 50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。質檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音。此外，質檢數據不能有效聚合，統一管理並無法更深入地剖析數據潛藏的價(jia) 值，造成語音數據成了“沉睡”的富礦。

受主觀判斷因素限製，呼叫中心的質檢標準不一。以質檢員的主觀意誌來推動質檢，其個(ge) 人情感和思維模式，影響著對座席服務的評判和語音數據的解讀，分析評判的主觀性強，質檢報告缺乏客觀性。

依賴於(yu) 人工質檢的企業(ye) ，每年成本支出居高不下。為(wei) 了滿足抽檢比例，話務量越多，企業(ye) 需要投入的人力財力就越大。若自建質檢係統，前期的一次投入和後續的運行維護產(chan) 生的成本很高，並且係統升級難以與(yu) 業(ye) 務需求保持同步。

智能質檢 橫空出世

依托雲(yun) 計算、人工智能和語音識別技術的發展，質檢工作已多由智能技術來輔助人工質檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與(yu) 客觀性，幫助企業(ye) 挖掘數據價(jia) 值，有效提高客戶服務水平質量。

經過一年來的探索與(yu) 實踐，米兰体育官网入口智能質檢在呼叫中心領域實現“三大升級”，開創“兩(liang) 個(ge) 全新”，為(wei) 企業(ye) 開采潛藏的數據能量!

從(cong) 隨機抽檢到全量質檢

強大的人工智能技術和雲(yun) 計算能力加持，智能質檢顛覆傳(chuan) 統人工質檢模式，實現語音數據自動化全量質檢。過去，呼叫中心語音質檢以人驅動，需要人工聽錄音再進行分析考評。隨著話務量的增長，人為(wei) 驅動的質檢模式加重了效率低下的問題，無法做到語音數據全量質檢，隻能依賴於(yu) 抽檢的形式，導致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問題語音漏檢的情況，最終得出的質檢結果片麵也不準確，無法真實反應呼叫中心的客服水平與(yu) 質量。現在，得益於(yu) 強大的語音轉寫(xie) 技術和數據處理能力，實現語音轉寫(xie) 文本，釋放人工聽錄音消耗的時間成本。能快速從(cong) 海量錄音數據中提取需檢錄音，展開專(zhuan) 項檢查，節省90%以上的時間聚焦目標客戶，大幅提升質檢效率。同時，對產(chan) 生的語音數據做到100%全量質檢，掃除語音質檢盲區，大大提高質檢結果的準確性。

從(cong) 主觀評判到客觀標準

智能質檢不受主觀控製影響，確保語音質檢客觀評判，真實反映客服問題。傳(chuan) 統的人工質檢模式，受質檢員情緒和思維的影響，質檢的評判標準不一，導致質檢結果缺乏客觀性。通過智能質檢，能有效消除主觀因素的影響，統一評判標準，客觀評判客服質量，使質檢結果能夠真實反映客服問題，幫助企業(ye) 有針對性地找出改進方向，有效提升客服水平。

從(cong) 質檢模板延伸至統計分析

將質檢數據進行聚合分析，突破對座席合規性檢測的局限，更深入地剖析語音數據潛藏的價(jia) 值。通過對質檢模板的統計分析，快速聚焦座席普遍存在的問題，便於(yu) 管理者及時與(yu) 座席人員溝通，開展業(ye) 務培訓，提升客服整體(ti) 水平與(yu) 質量。

除了“全量質檢、客觀標準、統計分析”三大升級，智能質檢還開創了兩(liang) 個(ge) 全新。

開創智能建模 實現自動質檢

根據企業(ye) 的業(ye) 務需求，通過圖形界麵拖拽實現智能建模，操作簡捷，支持關(guan) 鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定，實現輕鬆自動評分評級，解決(jue) 了機械繁複的基礎性工作，優(you) 化人力資源配置，8個(ge) 質檢員+1套智能質檢係統=過去30個(ge) 質檢員的工作量，使企業(ye) 不再需要大量的人力財力來推動語音質檢，大大降低企業(ye) 成本。支持人工複核，確保質檢結果準確。將質檢員的精力集中在質檢複核、分析和客服人員的溝通培訓上，做到客服問題及時發現、及時整改，為(wei) 企業(ye) 消除風險隱患。

詞頻統計

座席服務更專(zhuan) 業(ye) 。深入業(ye) 務場景，可對行業(ye) 專(zhuan) 用詞語進行詞頻統計，考核座席人員對要求用語的規範提及，進一步提升座席人員的專(zhuan) 業(ye) 度和規範性。

智能質檢 站上雲端

在雲(yun) 服務的大趨勢下，領先者與(yu) 追隨者的差距會(hui) 越拉越大。43%的企業(ye) 表示正在或已經完成數據中心雲(yun) 化，蓋特納(Gartner)在2017年度全球公有雲(yun) IaaS市場份額分析報告中給出了明確的雲(yun) 化趨勢。

基於(yu) 雲(yun) 服務大容量、高可用、彈性等特點，在雲(yun) 端的米兰体育官网入口智能質檢在係統穩定性、服務模式和亮點功能三個(ge) 方麵獨樹一幟，在呼叫行業(ye) 中探索出一條“全雲(yun) 架構”特色道路——雲(yun) ·智·檢，幫助企業(ye) 實現輕資本運營，以先進技術與(yu) 企業(ye) 保持同步發展，省時省錢更省心。

三個(ge) “無需” 讓質檢省時省錢更省心

基於(yu) 雲(yun) 端大容量高可用的優(you) 勢，智能質檢無需一次大筆投資，節省研發更新產(chan) 生的時間成本。根據企業(ye) 自身需要，即開即用，及時更新，大幅縮短上線周期。按流量計費，實現資金效用最大化，省時又省錢。企業(ye) 無需上傳(chuan) 下載，語音數據實現雲(yun) 端直接處理，有效提升質檢效率，解決(jue) 質檢時延問題。基於(yu) 雲(yun) 的智能質檢計算能力更強，快速處理錄音數據;無限存儲(chu) 容量，支持彈性擴容;可指定座席開通，質檢更靈活。企業(ye) 無需考慮設備係統運行維護，實現輕資本運營。由於(yu) 係統即開即用，按需付費，企業(ye) 不用自行考慮係統更新維護的事情，讓企業(ye) 省心，集中精力開展業(ye) 務工作。

一體(ti) 化 更懂呼叫中心業(ye) 務

智能質檢專(zhuan) 注於(yu) 呼叫中心業(ye) 務，為(wei) 企業(ye) 提供質檢一體(ti) 化服務，而不僅(jin) 僅(jin) 是語音轉寫(xie) 服務。米兰体育官网入口憑借深耕呼叫中心行業(ye) 十多年的經驗，深知人工智能在語音方麵的應用不單單是語音轉寫(xie) 文本，而是在基於(yu) 準確識別說話方的前提下進行的語音轉寫(xie) ，對呼叫中心業(ye) 務才有意義(yi) 。智能質檢實現從(cong) 語音轉寫(xie) (ASR引擎可選)、數據存儲(chu) 、定製模板、基於(yu) 座席分析報表的質檢一體(ti) 化服務。緊貼呼叫中心業(ye) 務，實現座席通話錄音100%全量質檢，雙軌錄音識別說話方，精準鎖定需要質檢的座席，幫助企業(ye) 迅速處理語音數據。優(you) 化質檢流程，無需批量上傳(chuan) 錄音，直接質檢雲(yun) 端數據;轉寫(xie) 文本、質檢結果、分析報表實現雲(yun) 端存儲(chu) 管理。

亮點特色 為(wei) 智能質檢優(you) 勢加碼

智能建模：根據企業(ye) 的業(ye) 務需求，通過圖形界麵拖拽實現智能建模，量化質檢考評項，操作簡捷，支持人工複核，確保質檢結果準確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，輸出多維度分析報表，評分、評級功能均可由用戶自定義(yi) 。

自動質檢：顛覆了過去人工評判的方式。有了智能模板，通過被量化的自定義(yi) 考評項，實現關(guan) 鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定，節省人力，輕鬆實現自動質檢。

通過智能質檢係統的應用，米兰体育官网入口呼叫中心雲(yun) 服務能充分幫助企業(ye) 挖掘語音數據價(jia) 值，助推企業(ye) 業(ye) 務發展需求。歡迎來電谘詢：10109099或訪問米兰体育官网入口官方網站了解產(chan) 品詳情。

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